همواره گفته شده «فروشِ بدون خدمات مثل گذاشتن پول در جیبی است که سوراخ باشد». بدون ارائه خدمات عالی به مشتریان خود، باید همچنان برای به دست آوردن مشتری جدید هزینه بپردازید؛ چه بسا هزینه‌هایی بیشتر از قبل، زیرا مشتریان فعلی خود را وفادار نساخته‌اید. پس اگر به فکر ارائه خدمات عالی و به‌دست آوردن مشتری وفادار خود نباشید، بازی را پیشاپیش به رقبای خود واگذار کرده‌اید.
مشتری وفادار کیست؟
وقتی از وفاداری مشتری حرف می‌زنیم از چه صحبت می‌کنیم؟ شاید بهترین توضیحی که می‌توان در پاسخ به این پرسش داد این‌گونه باشد: آنها سال‌ها همراه شما خواهند بود حتی با وجود رقبایی که محصولات را ارزان‌تر ارائه می‌دهند.
وقتی مشتریان‌تان چیزهایی از این قبیل می‌گویند: «تیم شما همیشه باعث می‌شود احساس کنیم عضوی از یک خانواده هستیم»، شما می‌دانید که اعتمادشان را جلب و حس وفاداری را ایجاد کرده‌اید.
برای مشتریان همیشه گزینه‌های جایگزین وجود دارد. بنابراین، اینکه به محصولات و خدمات شما در طول زمان پایبند هستند، نشان از وفاداری‌شان به شما دارد.
حفظ مشتریان و همچنین حفظ رضایت آنها برای موفقیت برند شما امری بسیار تاثیرگذار و حیاتی است. مشتریان وفادار خود به تنهایی چندین خرید انجام می‌دهند و همزمان برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند. این مسئله یعنی معرفی مثبت شما و محصول‌تان به دیگران، منجر به تشویق سایر افراد برای امتحان کردن محصولات شما و در نهایت خرید کردن از شما می‌شود.
حال اگر شما سیاست درستی برای حفظ آنها داشته باشید، این چرخه ادامه پیدا خواهد کرد و شما تنها با توجه به اهمیت وفاداری مشتریان، پیشرفت چشمگیری خواهید داشت.
حتما بخوانید: اهمیت وفاداری مشتری و 5 روش عالی برای سنجش میزان وفاداری |
انواع وفاداری مشتری
نکته جالبی که در این میان باید به آن اشاره کرد این است که همیشه مشتریان شما به‌خاطر این احساس که بخشی از یک خانواده هستند به شما وفادار نمی‌مانند. ما انواع مختلفی از وفاداری مشتریان داریم. حال شما به عنوان یک فروشنده اگر با انواع مختلف وفاداری مشتری آشنا شوید، می‌توانید استراتژی فروش و خدمات خود را به‌نحوی طرح ریزی کنید که جامعه بزرگتری را در بر بگیرد.
1. مشتریان وفادار به ارزانی (قیمت محور)
همان‌طور که از عنوان این بخش مشخص است این مشتریان فقط و فقط به خاطر قیمت ارزان‌تری که یک برند پیشنهاد می‌دهد به آنها وفادارند. برای این مشتریان هیچ فاکتور دیگری به‌جز قیمت مطرح نیست، حتی کیفیت محصول و یا خدمات آنها.
از آن‌جا که وفاداری این مشتریان صرفاً به قیمت شما وابسته است، به محض اینکه به قیمت ارزان‌تری بر بخورند، از شما فاصله گرفته و به برندی که آن محصول را ارزان‌تر ارائه می‌دهد نزدیک خواهند شد. راهکار به دست آوردن و حفظ این مشتریان پایین نگاه داشتن قیمت‌هاست.
حال شما باید ببینید که آیا می‌خواهید بر سر قیمت و حفظ وفاداری این مشتریان، رقابت کنید یا خیر. یعنی باید ببینید بهایی که برای حفظ این مشتریان می‌پردازید در نهایت برای برندتان ارزشمند هست و یا خیر.
2. مشتری وفادار فرصت طلب
دلیل اصلی وفاداری این مشتریان به شما، هماهنگی اتفاقی شما، با نیازهای آن‌هاست. خرید از شما برای آنها مطلوب خواهد بود؛ ممکن است محل سکونت‌شان نزدیک به محل کسب و کار شما باشد، و همین مسئله فارغ از کیفیت و قیمت و… دلیل وفاداری این مشتریان به شما شود. یا گاهی وقت‌ها صرفاً به این دلیل که مشخصات کارت بانکی و آدرس‌شان را در پلتفرم شما وارد کرده‌اند، می‌تواند بهانه آنها برای خرید از شما شود.
این مشتریان برای راحتی خود هزینه می‌کنند و با این مسئله مشکلی ندارند. همه‌چیز برای آنها در انتخاب کردن ساده‌ترین گزینه‌های پیش رو خلاصه می‌شود و تا زمانی که شما این سادگی و در دسترسی را برایشان فراهم می‌کنید، آنها به شما وفادار خواهند بود.
3. مشتری وفادار پاداش محور
این مشتریان بیشتر از محصولات و برند شما، به تخفیف‌ها، پاداش‌ها و به طور کلی خدماتی وفادارند که شما جدا از محصولات به آنها ارائه می‌دهید. وابستگی این مشتریان به ابتکارات تبلیغاتی و سیاست شما در پروموشن، این خبر را با خود حمل می‌کند که اگر روزی استراتژی و سیاست‌های شما در این زمینه تغییر کند، ممکن است این مشتریان را از دست بدهید. پس باید به نحوی آن را مدیریت کنید که تغییر استراتژی و سیاست‌تان منجر به از دست دادن این مشتریان نشود.
4. مشتری راضی
برای این مشتریان نسبت کیفیت محصول و یا خدمات شما و قیمت معیار است و نه هیچ چیز دیگری. تا زمانی که از برند شما راضی باشند به شما وفادار خواهند بود و هرگاه این رضایت از بین برود و یا یکی از رقبای شما پیشنهاد بهتری به آنها ارائه کند شما را ترک خواهند کرد.
| حتما بخوانید: رابطه لجستیک و رضایت مشتری و تاثیر آن در موفقیت کسب‌وکار |
5. مشتری وفادار (منفعل)
مشتریانی که به دست آوردنشان آسان و از دست ندادنشان تضمین شده است. این مشتریان فقط با برند شما می‌مانند. نه لزوماً به این دلیل که نزدیک به محل سکونت‌شان هستید یا به این دلیل که قیمتی که ارائه می‌دهید برایشان به‌صرفه‌تر است و کیفیت خدمات شما برایشان مطلوب است، نه! درواقع آنها برای جایگزین کردن شما ابتکار عمل لازم را ندارند. نه اینکه نخواهند شما را جایگزین کنند، بلکه چون منفعل‌اند، توانایی پیدا کردند جایگزین را ندارند، چرا که نمی‌خواهند در این زمینه تلاشی کنند.
همچنین باید در نظر داشته باشید که آنها به برند شما هم ممکن است توجه کافی نداشته باشند. آنها به پیشنهادات مالی جدید و یا محصولات تازه عرضه شده هم جذب نخواهند شد و ترجیح‌شان این است که در وضعیت خود باقی بمانند. می‌توان گفت که این مشتریان از اینرسی رنج می‌برند.
6. مشتری وفادار (فعال)
درواقع شما بخش بزرگی از فروش و سود خود را مدیون مشتریان وفادار فعال خود هستید. این مشتریان صادقانه به برند شما علاقه‌مند هستند. محصولات و یا خدماتی که ارائه می‌دهید را دوست دارند و مرتباً از شما خرید می‌کنند.
این مشتریان وفادار و صادق، تجربه شیرین خرید از شما را با دیگران شریک می‌شوند. آنها قادرند با ارجاعات دهان به دهان مشتریان جدیدی را به سوی برند شما هدایت کنند. همچنین نظرات مثبتی که آنها در شبکه‌های اجتماعی شما می‌نویسند، و یا حتی در شبکه‌های اجتماعی خود به اشتراک می‌گذارند منجر به خوب‌تر جلوه کردن نمای بیرونی برند شما می‌شود.
آنها به راحتی جذب رقبای شما نخواهند شد و وسوسه گزینه‌ها و پیشنهادات بهتر نخواهند شد. در نهایت باید گفت که آنها مهم‌ترین و ارزشمندترین دارایی برای کسب و کار شما هستند، چرا که حفظ آنها تاثیر مستقیم در پیشرفت شما و از دست دادن آنها تاثیر مستقیم بر شکست شما دارد.
فاکتورهای موثر بر افزایش وفاداری مشتری
اگر هدف شما افزایش وفاداری مشتریان است، باید استراتژی داشته باشید. لازمه اصلی این تعیین استراتژی بررسی عوامل موثر بر افزایش وفاداری مشتری است.
۱. مشکلات را یک‌باره حل کنید
یکی از راه‌های افزایش وفاداری مشتریان، حل تعدادی از مشکلات آنها با یک محصول است. یعنی درواقع شما برای چندین سوال، جوابی واحد طراحی می‌کنید:
«آنگاه است که ناگهان پی می‌برید به‌جای ساخت چند محصول، چند مشکل را با یک محصول حل کرده‌اید. و آن یک محصول به‌طور همزمان کلید حل چند مشکل است. پس باید پلتفرم خود را به نحوی طراحی کرده باشید که بتوانید به سمت مشتری خود بازگردید و بپرسید، چه شکلی خواهد بود اگر من بخواهم مشکلات بیشتری را برای تو حل کنم؟»
- منی مادینا مدیرعامل و بنیانگذار اوتریچ (Outreach)
مهم‌ترین مسئله‌ای که در این مورد باید در نظر داشته باشید این است که چگونه می‌توانید محصول یا خدماتی در پاسخ به مشکلات مشتریان‌تان ارائه دهید، که آنها را از رجوع به دیگران بی‌نیاز کند. درواقع هرچه شما بیشتر به نیازهای مشتریان‌تان پاسخ دهید آنها را به خود وابسته‌تر، وفادارتر و از دیگران و رقبا، بی‌نیازتر ساخته‌اید.
۲. سرویس‌های شخصی‌سازی را گسترش دهید
خدماتی که به مشتریان‌تان ارائه می‌دهید یکی از مهم‌ترین عوامل در حفظ وفاداری مشتری است. آمارها نشان می‌دهد که 60 درصد مشتریان پس از تجربه یک خرید بد، دیگر از آن برند خرید نخواهند کرد. این مسئله گویای این است که شما در مقابل 60 درصد از مشتریان‌تان حتی جای یک اشتباه هم ندارید!
64 درصد از گردانندگان کسب و کارها می‌گویند که خدماتی که به مشتری ارائه می‌دهند، تاثیر مثبتی بر رشد کسب و کارشان دارد و 60 درصد از آنها معتقدند که این مسئله در راستای حفظ مشتریان‌شان بسیار مفید است.
چگونه می‌توانید خدمات مشتریان را شخصی‌سازی کنید؟
- در گفتگوها، ایمیل‌ها و حتی پیامک‌ها از نام مشتریان‌تان و گاهاً با حفظ احترام از نام کوچک‌شان استفاده کنید.
- بر اساس داده‌های مشتری که بر اساس خریدهای پیشین آنها در اختیار دارید، نیازهای منحصربه‌فرد هر مشتری را تشخیص داده و پیشنهادات اضافه مخصوصی برای آنها در نظر بگیرید.
- به هر مشتری کمک کنید بفهمد در جایی که از محصول و یا خدمات شما استفاده می‌کند، چگونه آن را برای به حداکثر رساندن ارزش‌اش به‌کار گیرد.
- برای معرفی ویژگی‌های پیشرفته محصول و یا خدمات خود امکانات آموزشی آنلاین (در شبکه‌ها مجازی) فراهم کنید.
- برای مهم‌ترین مشتریان خود یک تجربه VIP فراهم کنید.
- از مشتریان خود بخواهید تا نظرات‌شان در مورد محصولات و روند کار شما را در اختیارتان بگذارند و بر اساس بازخوردهایی که از مشتریان خود دریافت می‌کنید، محصولات و روند کار را بهبود ببخشید.
تیم خدمات مشتری شما در خط مقدم است و از مشکلات مشتریان شما آگاه است. در نتیجه کسب و کار شما می‌تواند با گوش دادن به پیشنهادات تیم خدمات مشتری و انجام اقداماتی برای بهبود بخشیدن تجربه مشتری، برجسته شود و وفاداری آنان را بهبود بخشد.
۳. یک کامیونیتی شکل دهید
حدود 43 درصد از وبسایت‌ها در وردپرس ساخته می‌شوند. آیا این موفقیت به این دلیل است که آنها بازاریابی باورنکردنی، یک مدیر عامل رویایی یا یک استراتژی قیمت‌گذاری نوآورانه دارند؟
نه! به هیچ وجه.
وردپرس اوپن سورس است و توسط یک سازمان غیرانتفاعی پشتیبانی می‌شود. افرادی به شکل داوطلبانه ویژگی‌های جدید آن را توسعه داده و آزمایش می‌کنند. وردپرس موفق است زیرا دارای یک جامعه (کامیونیتی) فوق‌العاده گسترده و درگیر است که از هر کاربری در هر زمان پشتیبانی می‌کند.
بخشی از کارهایی که انجمن طرفداران وردپرس انجام داده‌اند:
- پلتفرم وردپرس را به بیش از 68 زبان زنده دنیا ترجمه کرده‌اند.
- برگزاری وردکمپ‌های سازماندهی شده یا میتینگ‌های علاقه‌مندان به وردپرس 932 بار در 65 کشور مختلف.
- مشارکت کنندگان اصلی (Core contributors) زمان و انرژی خود را داوطلبانه برای به روز رسانی پلتفرم وردپرس صرف می‌کنند.
- پلاگین‌ها و تم‌های وردپرس توسط صدها توسعه دهنده ایجاد شده تا وردپرس را همه کاره‌تر و مطابق با سلایقِ بیشتر و برای استفاده آسان‌تر کند.
آنچه خواندید قدرت کامیونیتی‌ای است که حول یک برند شکل می‌گیرد. تصور کنید اگر چنین جامعه‌ای پیرامون برند شما شکل بگیرد، چه قدرتی پیدا خواهد کرد و برای شما چه مزایای شگفت‌انگیزی دارد.
زمانی که شما یک کامیونیتی با محوریت محصولات یا خدمات خود پیرامون برندتان شکل می‌دهید، افرادی پرورش خواهید داد که مدافع تصمیمات و راه حل‌های شما خواهند بود و از فشار وارده بر تیم شما کم خواهند کرد.
مشتریان شما می‌توانند مسائل مختلفی را پیرامون محصولات یا خدمات شما به اشتراک بگذارند. آنها همچین در صورت بروز مشکلاتی مشترک، قادر خواهند بود که راه حل‌ها را با یکدیگر به اشتراک بگذارند، و حتی گاهی ممکن است که خود شما از میان این ماجراها چیزهای جدیدی بیاموزید.
ایجاد یک کامیونیتی با ایجاد فضایی شروع می‌شود که در آن مشتریان بتوانند اطلاعات کسب کنند، ایده‌هاشان را به اشتراک بگذارند و سؤال بپرسند. میزبانی پرسش و پاسخ بر عهده اعضای انجمن و تحت رهبری شرکت است. ارائه امتیازات ویژه و دریافت پیشنهادات مشتریان برای ویژگی‌های جدیدی که اضافه می‌کنید نیز، از وظایف شماست.
صبور باشید و به جامعه خود فضایی برای رشد بدهید، اما از آن غافل نشوید. این یک تعادل است و دریافت بازخورد مشتری به‌طور منظم بهترین راه برای هدایت فرآیند شکل‌گیری کامیونیتی شما است.
۴. به نظرات مشتریان گوش دهید و به آنها عمل کنید
یکی از مهم‌ترین راه‌ها برای ایجاد وفاداری مشتریان این است که اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما احساس می‌کنند شنیده شده‌اند و ارزش دارند.
بهترین راه برای شما، در جهت اینکه در تجربه این احساس به آنها کمک کنید، این است که در مورد محصولات، خدمات و فرآیندهای خود بازخورد بخواهید و سپس، واقعا بر اساس همان بازخوردها عمل کنید.
«مردم با داستان‌ها ارتباط برقرار می‌کنند، بنابراین شما باید بتوانید که داستان‌ها و دیتایی که مشتریان از تجربه محصول یا خدمات شما با شما به اشتراک می‌گذراند را با دیگران نیز به اشتراک بگذارید»
- کریستی فالتوروسو، مدیر ارشد مشتریان وبسایت clientsuccess.com
« نباید از مشتریانی که تجربه منفی برای به اشتراک گذاشتن دارند بترسید. هر داستانی، چه خوب و چه بد، همواره داستان است و ما از این طریق یاد می‌گیریم. ما با داستان‌های بد است که بهتر می‌شویم. پس از مشتریان خود دعوت کنید که بنویسند. قدرتمندترین نسخه شما زمانی به وجود می‌آید که خوب و بد خودتان را از مشتریان وفادارتان می‌شنوید».
زمانی که از مشتریان درخواست بازخورد می‌کنید، به آنها کمک می‌کنید تا احساس کنند شما به تجربه آنها اهمیت داده‌اید. اما اگر این‌گونه عمل نکنید، در انتقال این احساس به مشتریان خود ناموفق خواهید بود. با تمرکز مداوم بر بهبود تجربه مشتری، به مشتریان خود نشان خواهید داد که سرمایه شما، تجربه خوب آنها خواهد بود.
۵. برنامه‌های وفاداری مشتریان را گسترش دهید
استفاده از تکنیک های وفادارسازی مشتریان منجر به به‌وجود آمدن یک تفاوت اساسی در شیوه برخورد این مشتریان با برند شما می‌شود. نمود این تفاوت در دو مسئله مشهود است. خریدهای متعدد و مستمر از شما توسط این مشتریان؛ و میزانی که آنها برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند.
آمارها نشان می‌دهد، کمپانی‌هایی که عوامل موثر بر افزایش وفاداری مشتری را در نظر گرفته‌اند، در دو موردی که ذکر شد، نتیجه‌ای تا 5برابر حد معمول گرفته‌اند!
داشتن برنامه وفاداری به شما این امکان را می‌دهد تا با مشتریان خود تعامل بیشتری داشته باشید و آنها را تشویق کنید تا محصولات و خدمات جدیدی را از برند شما امتحان کنند. همچنین می‌توانید در ازای ارائه مزایا و هدایا، تخفیف‌های خود را کاهش دهید و همزمان به مشتریان خود این احساس را بدهید که برای شما بسیار ارزشمند و عزیز هستند.
نه تنها مشتریان بیشتر از شما خرید می‌کنند و مدت طولانی‌تری در کنار شما خواهند بود، بلکه اجرایی ساختن این برنامه‌های وفاداری مشتری، داده‌های (دیتا) ارزشمندی در مورد اینکه مشتریان شما چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند به شما می‌دهد. این دیتا می‌تواند کمک کند تا با ریسک کمتری به سوی اضافه کردن ویژگی‌های جدید به محصولات بروید و همین‌طور در تهیه و عرضه محصولات و خدمات جدید نیز با ریسک کمتری رو به رو خواهید بود.
پیشنهاد مقاله: انواع تخفیف در بازاریابی و ۱۰ مدل استراتژی تخفیف به مشتری |
۶. به مشتریان خود آموزش دهید
آموزش به مشتریان خود در مورد چگونگی استفاده حداکثری از پتانسیل محصولات و خدماتِ برند شما، یکی دیگر از راه‌های مهم برای افزایش وفاداری مشتری است. چرا که به‌طور معمول محصول و یا خدمات شما پتانسیل‌های بیشتری نسبت به استفاده افراد دارد و شما با افزایش استفاده آنها به مرور راه را برای تقاضای بیشتر آنها باز خواهید کرد. این پدیده که حاصل آموزش‌های شماست منجر به پیشرفت محصولات و خدمات شما شده، و همچنین مشتریان را به محصولات شما وابسته‌تر و به برند، وفادارتر می‌سازد.
همچنین این آموزش‌ها ممکن است مشتریان را به ویژگی‌هایی از محصول شما آگاه سازد که تا پیش از آموزش شما، از وجودشان در محصول شما خبر نداشته‌اند؛ اما به دنبالش بوده‌اند! و درصورتی که شما این آموزش‌ها را در اختیارشان قرار نمی‌دادید، شما را ترک و احتمالاً به دنبال رقبایتان می‌رفتند…
وقتی کمپانی کوالیفاید (Qualified) یک برنامه آموزش مشتریان را به وسیله ورک‌رمپ (WorkRamp) راه اندازی کرد، پی برد که احتمال تمدید اکانت‌های آموزش دیده در این کلاس‌ها بیشتر از دو برابر اکانت‌هایی است که آموزش ندیده‌اند.
مهم نیست از چه پلتفرمی برای این آموزش‌ها استفاده می‌کنید. بسته به نوع محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید، آموزش می‌تواند شامل، دوره‌های آموزشی آنلاین، ویدئوها، آزمون‌ها و موارد دیگر باشد.
وقتی به مشتریان خود آموزش می‌دهید، درواقع به پایگاه مشتریان خود کمک کرده‌اید تا از تجربه بهتری بهره‌مند شوند و از حداکثر کارایی چیزی که شما ارائه می‌دهید نیز، بهره‌مند شوند. این مسئله نیز به آنها دلیل دیگری می‌دهد تا وفادارانه در کنار برند شما بمانند و مجذوب رقبایتان نشوند.
۷. از همین امروز فاکتورهای موثر در وفاداری مشتری را به کار بگیرید
اگر از نرخ بالای ریزش مشتریان خود خسته شده‌اید، زمان سرمایه‌گذاری بر ایجاد وفاداری مشتری، فرا رسیده است. استراتژی‌هایی که به آنها اشاره کردیم نقطه شروعی بسیار عالی برای آغاز کار کردن بر عوامل موثر بر وفاداری مشتری هستند، اما برای ابتکاراتی مانند آموزش مشتری به ابزار مناسبی نیاز دارید.
استفاده از اپلیکیشن WorkRamp می‌تواند در این زمینه و در بهبود حفظ مشتریان و ایجاد حامیان وفادار به برند شما کمک کند.
چند نکته مهم برای افزایش وفاداری مشتری
- شناخت مشتریان ثابت خود، و سرمایه‌گذاری روی آنها
- ایجاد روابطی فراتر از روابط کاری با مشتریان
- قابل اعتماد باشید؛ هیچوقت از اعتماد مشتریان خود سوء استفاده نکنید. ممکن است در نقطه‌ای این مسئله به سود شما باشد. اما ضرری که به وجه برند شما می‌زند مادام‌العمر است و ریسک بر سر بزرگ‌ترین سرمایه شما، یعنی وفاداری مشتریان‌تان است.
- وفادار باشید؛ همان‌طور که می‌دانید، وفاداری یک‌طرفه نیست. اگر مشتریان وفادار می‌خواهید خودتان نیز باید به آنها وفادار باشید.
سخن آخر
در این مقاله به این پرسش پاسخ دادیم که وفاداری مشتری چیست، چرا اهمیت دارد و چرا باید روی آن سرمایه‌گذاری کرد. از انواع مشتریان وفادار حرف زدیم و به استراتژی‌های مختلفی که باید در برخورد با هرکدام از آنها پیش گرفت پرداختیم. از همه مهم‌تر، سعی کردیم پی ببریم که چه‌طور می‌توان وفاداری مشتریان را افزایش داد.
اگر می‌خواهید به خبرنامه رایگان پادروکلاب دسترسی داشته باشید، فرم زیر را پر کنید.
سوالات متداول فاکتورهای موثر بر وفاداری مشتری
چرا وفاداری مشتری اهمیت دارد؟
مشتریان وفادار برای خرید دوباره برمی‌گردند. آنها اغلب بیشتر خرید می‌کنند و آماده هستند تا پیشنهادات جدید شما را امتحان کنند و این مسئله برای شما حاشیه امنی از درآمد ثابت به وجود می‌آورد که نسبت به مشتریان جدید نوسان کمتر و قابل پیش‌بینی‌تری دارد و می‌توانید رو آن حساب باز کنید.
چه چیزی یک مشتری وفادار را می‌سازد؟
مردم به یک برند وفادار هستند زیرا یک تجربه مثبت مانند خدمات عالی، احساس ارتباط با ارزش‌ها و ایده‌آل‌های برند یا کیفیت بالای محصول را داشته‌اند.