اگر شرکتی روی جلب رضایت مشتریان خود تمرکز نکند، شروع به از دست‌دادن آن‌ها خواهد کرد. ارتباط بین لجستیک و رضایت مشتری یک عامل تاثیرگذار در موفقیت کسب‌وکار است. اگر شرکتی به‌طور منظم مشتریان خود را از دست بدهد، شاهد تاثیر منفی روی سود خود خواهد بود. در این مطلب ارتباط بین لجستیک و تجربه مشتری را مورد بررسی قرار می‌دهیم.
اثربخشی لجستیک در رضایت مشتری
سه دلیل مهم وجود دارد که چرا بهبود ارتباطات لجستیکی برای افزایش رضایت مشتری حائز اهمیت است:
بهبود لجستیک برای افزایش رضایت مشتری سود بیشتری به همراه دارد
افزایش سود و حفظ مشتری، ارتباط نزدیکی با هم دارند. با افزایش 5 درصدی حفظ مشتری، سود می‌تواند تا 25 درصد رشد کند. یک مشتری راضی بیشتر تمایل دارد که دوباره از خدمات شما استفاده کند و به‌عنوان یک مشتری دائمی با شما همراه باشد. از سوی دیگر، اگر به‌طور مکرر مشتریان خود را از دست بدهید، هزینه‌های شما به‌طرز قابل توجهی افزایش می‌یابد. بنابراین، به کسب‌وکارها توصیه می‌شود برای افزایش درآمد، حفظ مشتری را در اولویت قرار دهند.
کیفیت خدمات لجستیک و ارتباط با رضایت مشتری در افزایش اعتمادسازی
وقتی صحبت از حمل‌ونقل می‌شود، یک مشتری راضی خدمات شما را به دوستان، خانواده، سایر مشاغل و غیره به‌صورت رایگان تبلیغ می‌کند. نظرات مثبت مشتری راضی در مورد خدمات شما، شنوندگان را به مشتریان بالقوه تبدیل می‌کند. بنابراین، مشتریان دائمی شما بهترین، قابل اعتمادترین و رایگان‌ترین تبلیغ‌کنندگان خدمات شما هستند.
خدمات لجستیک و تاثیر آن‌ها بر رضایت مشتری باعث موفقیت می‌شود
بازار در حال رقابت و مشتری‌مداری است. مدت زمانی که در رقابت هستید، بستگی به این دارد که چگونه می‌توانید مشتریان خود را حفظ کرده و مشتریان جدید را جذب کنید. هنگامی‌که آن پایگاه مشتری را داشته باشید، کسب‌وکار شما به ارتفاعات دست خواهد یافت. علاوه بر این، رضایت مشتری برای موفقیت تجارت لجستیک شما ضروری است.
اکنون که می‌دانیم شرکت‌های لجستیک باید پول و زمان خود را برای جلب رضایت مشتریان سرمایه گذاری کنند، حال سوال این است که:
چگونه شرکت‌های لجستیک می‌توانند رضایت مشتری را بهبود بخشند؟
روش‌های مختلفی برای بهبود لجستیک و رضایت مشتری وجود دارد که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم.
دقت در تحویل و تاثیر آن بر رضایت مشتری
تصور کنید ساعت مورد علاقه خود را به یک غریبه بدهید تا آن را به دست دوست‌تان برساند. اگر دوست شما بگوید که هنوز ساعت را دریافت نکرده است و آن غریبه نیز به تماس‌هایتان پاسخ ندهد چه احساسی پیدا می‌کنید؟ فکر می‌کنید فریب خورده‌اید؟ احتمالا ناآرام می‌شوید و می‌خواهید هر گونه اطلاعات لازم در مورد شخص غریبه را به دست آورید.
همین اتفاق زمانی رخ می‌دهد که مشتری به یک شرکت لجستیک اعتماد کند. آن‌ها معمولا انتظار دارند که در مورد مرسولات خود شفافیت کامل داشته باشند و به‌روز رسانی‌های منظم در مورد محل نگهداری کالاهای‌شان را دریافت کنند. برای حفظ این اعتماد و جلب رضایت کافی مشتریان خود، باید آن‌ها را از طریق تماس‌ها، پیام‌ها، برنامه‌ها و غیره به‌روز نگه دارید.
مدت زمان تحویل و تاثیر آن بر رضایت مشتری
هیچ فردی تمایل ندارد بیشتر از آن‌چه به او گفته شده، منتظر بماند. به‌طور مشابه، شرکت‌های لجستیکی باید توجه داشته باشند که اطلاعات دقیقی در مورد مدت زمان تحویل خود ارائه دهند. در غیر این صورت ممکن است مشتریان ارزشمند خود را از دست بدهند. مطمئنا هیچ شرکتی این را نمی‌خواهد.
زنجیره تامین و تاثیر آن بر رضایت مشتری
تنها آن دسته از شرکت‌ها می‌توانند در این دنیای رقابتی رشد کنند که خود را با دنیای در حال تغییر وفق دهند. همچنین باید زنجیره تامین خودشان را داشته باشند و راکد نباشند. شرکت‌های لجستیک باید همیشه از آخرین فناوری‌ها استفاده کنند و بر بهبود خدمات خود تمرکز داشته باشند.
داشتن صداقت در مدیریت سفارشات و رضایت مشتری
ما انسان‌ها موجودات احساسی هستیم که می‌خواهیم به دیگران اعتماد کنیم. اما در عین حال از خنجر زدن به پشت‌مان هم می‌ترسیم. هنگامی‌که مشتریان شما احساس کنند شرکت خدمات لجستیکی مورد نظرشان حقایق خاصی را پنهان می‌کند، مشکوک می‌شوند و روابط بین هر دو طرف مختل می‌شود. بنابراین توصیه می‌شود همه حقیقت هر چقدر هم که نگران کننده باشد را به مشتریان خود ارائه دهید. مشتریان همیشه صداقت را بر تسلی به روش دروغین ترجیح می‌دهند.
ایمنی سیستم‌های حمل و نقل و تاثیر آن‌ها بر رضایت مشتری
همراه با تحویل به‌موقع، شرکت‌های لجستیک باید بر ایمنی محموله و سیستم‌های حمل‌ونقل به مشتریان خود تاکید کنند. آن‌ها باید خط و مشی روشنی در مورد رسیدگی به این محموله‌ها داشته باشند و اگر مرسوله‌ای آسیب ببیند، شکسته شود یا به‌سرقت برود، بدانند که چگونه با آن برخورد کنند. این سیاسیت‌های واضح باید از قبل به مشتریان اطلاع داده شود.
مدیریت انبار و تاثیر آن بر رضایت مشتری
در گذشته، انبار فقط مکانی بود که کالاها در آن نگهداری و نهایتا برای حمل‌ونقل پردازش می‌شدند. صحبت زیادی در مورد این‌که چگونه انبارداری می‌تواند بر خدمات مشتری تأثیر بگذارد، وجود نداشت. اما در حال حاضر خیلی شرایط تغییر کرده است!
با رشد انفجاری تجارت الکترونیک، تحول چشمگیری در نقش انبارها و مراکز توزیع در تجربه مشتری ایجاد شده است. این کسب‌وکارها در حال حاضر نقش مهمی در انجام سفارش ایفا می‌کنند. بنابراین تمام تمرکز از ذخیره کالاها به سمت دستیابی به رضایت مشتری معطوف شده است.
همچنین بخوانید: لجستیک انبار چیست؟ |
نقش مدیریت انبار در خدمات مشتریان
معمولاً این اولین چیزی نیست که به ذهن می‌رسد، اما مدیریت انبار نقش مهمی در ارائه خدمات مدرن به مشتریان ایفا می‌کند. اگر می‌خواهید یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهید، با رابط کاربری یا تجربه فروش شروع کنید.
اما، هنگامی‌که یک فروش انجام دادید، این به بخش تدارکات شما بستگی دارد که آن‌چه را وعده داده بودید، انجام دهد. در این‌جا چهار راه وجود دارد که چگونه مدیریت انبار خود را جهت ارتقاء لجستیک و رضایت مشتری بهبود ببخشید.
1. اقلام مناسب موجود در انبار
وقتی موجودی خود را ردیابی می‌کنید، تصویر واضح‌تری از آن‌چه در دسترس و آن‌چه نیاز دارید خواهید داشت. شما می‌دانید که کدام اقلام به خوبی به فروش می‌رسند و کدام یک فقط در قفسه‌ها خاک می‌خورند و برای شما هزینه دارند. این باعث می‌شود مدیریت موجودی تقریباً یکپارچه باشد و تجربه مشتری شما را بهبود بخشد.
مشتریان نمی‌خواهند سفارشی را ثبت کنند و بعدا متوجه شوند که شما آن را در انبار ندارید. هنگامی‌که کنترل دقیق‌تری بر موجودی خود دارید، این می‌تواند در زمان و هزینه شما صرفه‌جویی کند، که ممکن است پس‌اندازی باشد که می‌توانید به مشتریان خود منتقل کنید.
مشتریان اطلاعات دقیقی از شرکت‌هایی که در کسب‌وکار خود به آن‌ها اعتماد دارند می‌خواهند. اگر بتوانید داده‌های بی‌درنگ درباره سطوح موجودی خود ارائه دهید، خیالتان راحت است که یک کالا در دسترس و آماده ارسال است.
2. انجام سریع‌تر سفارش
مدیریت بهتر انبار همچنین به معنای انجام سریع‌تر سفارش است. برخی از بزرگترین غول‌های تجارت الکترونیک اکنون به مشتریان وعده تحویل در روز بعد و حتی همان روز در برخی بازارها را می‌دهند. شاید نتوانید با آن‌ها رقابت کنید. اما احتمالا می‌خواهید سفارشات را در سریع‌ترین زمان ممکن تحویل دهید و همیشه به وعده‌های خود عمل کنید.
اگر انبار شما نامرتب است یا در سراسر زنجیره تامین دید کافی ندارید، تحویل سریع اقلام به مشتریان دشوار خواهد بود. یک سیستم مدیریت انبار کارآمد و راه‌حل‌های فناوری مناسب می‌تواند به شما در ارائه خدمات سریع مورد انتظار مشتریان کمک کند.
3. دقت انجام سفارش
بدیهی است که مشتریان نمی‌خواهند بسته‌های خود را خراب و شکسته تحویل بگیرند. آن‌ها دقیقا همان چیزی را می‌خواهند که سفارش داده‌اند و ترجیح می‌دهند که بدون آسیب باشد. هنگامی‌که یک مشتری کالای اشتباه یا موردی را دریافت می‌کند که در حین انجام کار آسیب دیده است، احتمالاً اعتماد و تجارت آینده او را از دست خواهید داد.
مدیریت صحیح انبار خطاهای رایج در چیدن سفارش و بسته‌بندی را کاهش می‌دهد. همچنین می‌تواند اطمینان حاصل کند که اقلام با دقت مورد استفاده قرار می‌گیرند تا احتمال آسیب کاهش یابد.
4. سیستم بازگشت بهتر
علی‌رغم بهترین تلاش شما در طول فرآیند انجام سفارش، مشتریان احتمالاً بازگشتی خواهند داشت. در واقع 20 درصد از محصولات خریداری شده به صورت آنلاین به دلایل مختلف بازگردانده می‌شوند.
نحوه مدیریت لجستیک معکوس می‌تواند بر تجربه مشتری نیز تأثیر بگذارد. هنگامی‌که شما بازدهی را به طور موثر انجام می‌دهید و فرآیند را برای مشتریان آسان‌تر می‌کنید، احتمال این‌که در آینده دوباره از شما خرید کنند، بیشتر می‌شود.
راه حل‌های مدیریت انبار برای بهبود لجستیک و رضایت مشتری
احتمالاً مهم‌ترین گام در جهت بهبود خدمات مشتری در سطح انبار، به‌کارگیری راه حل‌های مناسب مدیریت انبار است. پالایش فرآیندهای شما مهم است. اما راه حل‌های مختلفی وجود دارد که می‌توانید برای کار هوشمندانه‌تر، نه سخت‌تر، و رسیدن به نتایج دلخواه پیاده‌سازی کنید. این شامل:
1. سیستم مدیریت انبار (WMS)
سیستم مدیریت انبار (WMS) یک سیستم چند وجهی است که به یک کسب‌وکار کمک می‌کند تا تمام فعالیت‌های انبار و تدارکات خود را مدیریت کند. ماژول‌هایی برای مدیریت موجودی، مدیریت دارایی، انجام سفارش، تدارکات معکوس و غیره وجود دارد.
این‌ها عموماً سیستم‌های مبتنی بر ابر محسوب می‌شوند که از هر دستگاه دارای وب قابل دسترسی هستند. آن‌ها همچنین می‌توانند با راه حل‌های فناوری دیگر ادغام شوند.
2. برچسب‌ها یا بارکدهای RFID
دیده‌شدن در سراسر زنجیره تامین یکی از راه‌های مطمئن برای بهبود تجربه مشتری است. هنگامی‌که WMS خود را در جای مناسب قرار دادید، اگر از برچسب‌ها یا بارکدهای RFID نیز استفاده می‌کنید، می‌توانید دید بهتری داشته باشید.
برای مثال، تگ‌های RFID یک راه‌حل پیشرفته برای برچسب‌گذاری محصولات هستند، و به وسیله یک دستگاه مناسب می‌تواند صدها برچسب را در یک زمان واحد اسکن کند. همچنین، برچسب‌ها می‌توانند اطلاعات زیادی را در مورد محصول، مانند رنگ، اندازه، وزن، تاریخ انقضا، مقصد و حتی شماره سفارش نشان دهند.
3. استفاده از گجت‌های پوشیدنی
دستگاه‌های پوشیدنی موجود در انبار را می‌توان روی مچ دست پوشید. کارگران همچنین می‌توانند از هدست استفاده کنند. برخی از آن‌ها دارای GPS و بلوتوث برای اتصال به WMS هستند. پوشیدنی‌ها می‌توانند موقعیت مکانی کارگران در انبار را فراهم و فعالیت آن‌ها را دنبال کنند. آن‌ها همچنین می‌توانند دستورالعمل‌های چیدن و بسته‌بندی را برای ساده‌سازی این وظایف تکراری ارائه دهند.
4. ایستگاه‌های کاری سیار
بسیاری از روز کارگر انبار به پیاده‌روی از یک مکان مرکزی به مناطقی در سرتاسر ساختمان برای فعالیت‌های چیدن و بسته‌بندی می‌گذرد. این امر منجر به اتلاف زمان، خستگی، تاخیر احتمالی در پردازش سفارش و احتمال خطا می‌شود.
یکی از راه حل‌ها استفاده از ایستگاه‌های کاری سیار است. این چرخ دستی‌های متحرک می‌توانند با کارگران در اطراف انبار حرکت و همه چیزهایی را که برای بهره‌وری لازم دارند را در کف انبار فراهم کنند.
5. رباتیک انبار
رباتیک انبار می‌تواند عملکرد شما را کارآمدتر و به کاهش خطاهای پردازش سفارش کمک کند. برخی از نمونه‌های راه‌حل‌های رباتیک شامل جمع‌کننده‌های خودکار، وسایل نقلیه هدایت‌شونده خودکار (AGVs) و ربات‌های قفسه سیار (GTR) است.
به طور کلی، ارتباط بین مدیریت انبار و خدمات مشتری نباید ضعیف باشد. مهم است به یاد داشته باشید که تجارت شما چالش‌های زیادی را تجربه خواهد کرد که بر این رابطه تأثیر می‌گذارد. اما می‌تواند راه‌حل‌های مختلفی را برای اجرای کارآمدتر و پیشی گرفتن از رقبا پیاده‌سازی کند. با انجام این کار، نتایج کلی شما بهبود می‌یابد و شرایط ایده آل برای رشد فراهم می‌شود.
سوالات متداول درباره لجستیک و رضایت مشتری
در ادامه قصد داریم به سوالات رایج درباره لجستیک و رضایت مشتری پاسخ دهیم.
منبع: jfll