شاید تصور کنید که حین بازاریابی برای یک تجارت، جذب مشتری جدید سخت‌ترین کار ممکن است. اما باور کنید حفظ مشتریان حتی از جذب آن‌ها دشوارتر است. وفاداری مشتری به عنوان یک معیار برای سنجش میزان موفقیت کسب‌وکارها استفاده می‌شود. به عبارتی، مشتریان وفادار نه تنها سهم زیادی از فروش شرکت‌ها را به خود اختصاص می‌دهند، بلکه بدون صرف هزینه برای برندها تبلیغ می‌کنند.
بر اساس آمارها حتی حفظ تعداد انگشت‌شماری از مشتریان می‌تواند به رشد و رونق فروش کمک زیادی کند. به همین دلیل است که برندهای بزرگ می‌خواهند به هر قیمتی که شده، مشتریان وفادار خود را حفظ کنند. اگر در مسیر تجارت خود تازه‌کار هستید و یا اینکه به آینده‌ای روشن برای کسب‌وکار خود فکر می‌کنید، بدون شک این مطلب می‌تواند تجربه خوبی در اختیار شما قرار دهد.
وفاداری مشتریان چیست؟
وفاداری مشتری به زمانی گفته می‌شود که بین شرکت شما و خریدار یک رابطه نسبتاً عاطفی برقرار شده باشد. رابطه‌ای که به دلایل گوناگون افراد را به خرید از شما ترغیب می‌کند. چنین مشتریانی تمایل دارند که رقبای شما را کنار زده و به صورت مکرر از شما خرید کنند. به صورت ساده وفاداری مشتری با مشتری ثابت مفهومی مشابه دارد. این گروه از افراد دارای ویژگی‌های زیر هستند.
- افرادی که بارها و بارها از شما خرید می‌کنند.
- کسانی که از طریق پلتفرم‌ها و کانال‌های گوناگون با شما در ارتباط هستند.
- مشتریانی که محصولات خریداری شده از شما را مصرف می‌کنند و از آن‌ها رضایت دارند.
- گروهی که بزرگ‌ترین حامیان و گاهی تبلیغ‌کنندگان شما هستند.
- افرادی که بازخورد مثبت هنگام خرید از شما را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
بر اساس موارد ذکر شده می‌توان گفت که وفاداری مشتری یک رابطه مثبت مداوم بین یک تجارت و خریداران محسوب می‌شود. چیزی که منجر به تحریک افراد برای انجام خریدهای تکراری می‌شود. با این تفاسیر باید گفت که وفاداری مشتری یک شبه اتفاق نمی‌افتد. زیرا این وفاداری اغلب از اعتماد به برند شما نشأت می‌گیرد.
وفاداری مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که یک شخص در طول زمان از برند شما خریدهای زیادی را انجام دهد. یعنی اینکه به مشتری ثابت شما تبدیل شود.
دلایل وفاداری مشتری
درک اینکه چه چیزی مشتریان را نسبت به یک برند وفادار می‌کند، کلید افزایش حفظ مشتری محسوب می‌شود. البته قصد نداریم کیفیت محصول یا خدمات و قیمت آن‌ها را از یاد ببریم. اما بازاریابی مشتری را از راه درست نباید دست کم بگیریم. علاوه بر کیفیت و قیمت، دلایلی زیادی برای وفاداری مشتری وجود دارند. بر این اساس مشتریان وفادار در دسته‌های جداگانه‌ای تقسیم‌بندی می‌شوند. در ادامه به ذکر این دلایل می‌پردازیم.
تجربه مشتری
یکی از دلایل وفاداری مشتری، خوشحال بودن وی هنگام استفاده از کالاها و خدمات شماست. مشتریانی که در این دسته قرار می‌گیرند، هرگز در مورد آنچه از شما می‌خرند شکایتی ندارند، زیرا بارها تجربه خوبی از خرید با شما داشته‌اند. البته نباید خیلی به این گروه از افراد اعتماد داشته باشید، زیرا اگر کمی توجه خود را از آن‌ها دور کنید، رقبای شما می‌توانند با یک پیشنهاد بهتر یا تخفیف بیشتر آن‌ها را به نفع خود مصادره کنند. پس تجربه مشتری در میزان وفاداری او بسیار تأثیرگذار است.
ارزش ایجاد شده
مزیت محصول شما یا خدماتی که ارائه می‌دهید در چه چیزی نهفته است؟ آیا این مزیت برای مشتریان مهم است؟ برای مثال مشکلی از آن‌ها حل می‌کند یا منجر به سرگرمی آن‌ها می‌شود؟ ارزشی که محصول شما برای مشتری ایجاد می‌کند، می‌تواند در وفاداری او مؤثر باشد.
قیمت‌های وفاداری
این گروه از مشتریان به دلیل قیمت‌های مناسب به همراهی با شما ادامه می‌دهند. پس اگر همیشه بهترین قیمت را به آن‌ها پیشنهاد دهید، همچنان خرید از شما دوست دارند. معمولاً حفظ این دسته از مشتریان آسان‌تر است. اگرچه همیشه باید از بخشی از سود خود برای وفاداری آن‌ها بگذرید.
برنامه‌های وفاداری
گاهی اوقات وفاداری مشتری صرفاً به نام برند یا شرکت شما و حتی محصولاتتان نیست. گاهی این وفاداری به دلیل برنامه‌هایی است که شما برای مشتریان خاص خود در نظر می‌گیرید. برای مثال شرکت در قرعه‌کشی‌ها، استفاده از کوپن تخفیف یا ارسال رایگان از جمله این برنامه‌ها محسوب می‌شوند که فقط در اختیار مشتریان وفادار قرار می‌گیرند. این گروه از مشتریان هم ممکن است با دریافت پاداش بهتر به سمت رقبای شما کشیده شوند.
وفاداری به رایگان‌ها
البته فروش رایگان در همه برندها جریان ندارد، اما همه ما دیده‌ایم که بسیاری از برندها گاهی پیشنهاد می‌دهند که مثلاً با خرید دو کالا، یک کالای دیگر به انتخاب خود جایزه بگیرید. پس برخی از مشتریان فقط به دلیل کالاهای رایگان و کسب سود نهفته از آن کالاها به سمت شما جذب می‌شوند. این گروه از مشتریان اگرچه ممکن است از برند شما دوباره خرید کنند، اما این خرید پراکنده است. پس اغلب سهم زیادی در کسب سود شما ندارند.
اگر می‌خواهید به خبرنامه رایگان پادروکلاب دسترسی داشته باشید، فرم زیر را پر کنید.
راحتی در وفاداری
گروهی دیگر از مشتریان وفادار زمانی به سمت برند شما کشیده می‌شوند که شما شرایط خرید آسانی را برای آن‌ها فراهم کنید. این گروه از افراد معمولاً خیلی به قیمت توجه نمی‌کنند و راحتی خود در برقراری ارتباط، پیدا کردن محصول مناسب به شکلی راحت و سادگی خرید را به هر چیزی ترجیح می‌دهند.
موارد زیادی از جمله ارزش محصول، قیمت، کیفیت، راحتی در خرید و تجربه مشتری از جمله دلایل تبدیل شدن خریداران عادی به مشتریان وفادار هستند.
مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟
مشتریان وفادار کسانی هستند که در طول زمان از شما خرید می‌کنند. به عبارتی به مشتری پایه ثابت و همیشگی شما تبدیل شده‌اند، زیرا به دلایل متعدد به شما اعتماد دارند. این گروه از افراد همیشه بین تجارت با یک برند خاص و شما، گزینه دوم را انتخاب می‌کنند و حتی اغلب در برابر سایر رقبا از شما دفاع می‌کنند. پس کسانی که به خرید از رقبای شما علاقه ندارند و اغلب در کنار خریدهای مکرر از شما، از برندتان در محافل گوناگون دفاع می‌کنند، همان مشتریان وفادار هستند.
برای اینکه بتوانید چنین افرادی را جذب کنید، باید برای تشویق مشتریان وفادار خود برنامه‌ای درخور داشته باشید. از آن‌جایی که مشتریان وفادار کسانی هستند که با تجارت شما ارتباط عاطفی برقرار می‌کنند، بنابراین باید روی نقطه ضعف آن‌ها از نظر احساسی دست بگذارید و منجر به تقویت این ارتباط دو طرفه شوید.
اهمیت مشتریان وفادار
جالب است بدانید که طبق تحقیقات انجام شده، افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری می‌تواند سود یک تجارت را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد. با این آمار شگفت‌انگیز متوجه می‌شویم که اهمیت مشتریان وفادار تا چه اندازه زیاد است. این گروه از افراد، ارزش ثابتی را به برند شما منتقل می‌کنند و تجربه مثبت خود از معامله با کسب‌وکارتان را به خوبی به اشتراک می‌گذارند. در ادامه نشان می‌دهیم که چرا وفاداری مشتری مهم است.
تأثیرگذاری قوی روی برند
یک مشتری وفادار خوشحال می‌تواند با گذاشتن نظرات خوب خود یا اطلاع‌رسانی به دوستان، تجربه عالی خود هنگام خرید یا استفاده از محصولات شما را با دیگران به اشتراک بگذارد. جالب است بدانید که مشتریانی که از طریق این گروه از افراد برای خرید از شما اقدام می‌کنند، به احتمال بیشتری در رده مشتریان وفادار قرار می‌گیرند.
هزینه کردن مشتریان وفادار
زمانی که پای سوددهی به میان می‌آید، یک مشتری قدیمی از یک مشتری جدید گزینه بهتری محسوب می‌شود. مشتریان قدیمی به دلیل اعتمادی که به برند دارند، در هزینه کردن راحت‌تر برخورد می‌کنند. در صورتی که مشتریان جدید با ترس زیادی هنگام تجربه اولین خرید از شما مواجه هستند.
فروش آسان‌تر
وفاداری برخی از افراد باعث می‌شود که به صورت مکرر از شما خرید کنند. به همین دلیل فروش راحت‌تر از زمانی است که می‌خواهید توجه افراد جدید را به خود جلب کنید. از سوی دیگر هزینه کمتری برای بازاریابی پرداخت خواهید کرد.
انعطاف‌پذیری مشتریان وفادار
وفاداری در مشتری باعث می‌شود که اگر اشتباهی از سوی شما رخ دهد، راحت‌تر از آن گذر کنند. در حالی که انجام یک اشتباه در افراد جدید موجی از بی‌اعتمادی را به همراه دارد که در نهایت به ضرر برند شما تمام می‌شود. بر این اساس 74 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند پس از خرید محصولات یا دریافت خدمات خوب، اشتباه یک شرکت را به راحتی می‌بخشند.
یک مشتری وفادار می‌تواند باعث رشد فروش شما شود و با جلب توجه افراد در جذب مشتریان جدید به برندتان کمک‌کننده باشد.
شاخص های وفاداری مشتری
اگر محتوای مطلب را با دقت بررسی کرده باشید، متوجه می‌شوید که چه مواردی به عنوان شاخص‌های وفاداری مشتری محسوب می‌شوند. برای مثال خرید بیشتر، تعریف و تمجید از برند شما، کمک به جذب مشتری، کنار زدن رقبا و انتخاب شما در کنار بخشیدن اشتباهات برندتان همگی از جمله شاخص‌های وفاداری در مشتری محسوب می‌شوند. اما شاید برای شما جالب باشد که بدانید چگونه می‌توان وفاداری مشتریان را اندازه‌گیری کرد. به همین منظور در ادامه به معرفی معیارهای اندازه‌گیری نرخ وفاداری می‌پردازیم.
نرخ ثبت‌نام
زمانی که یک مشتری جدید با کسب‌وکار شما آشنا می‌شود و البته شروع به کشف برنامه‌های وفاداری شما می‌کند، پتانسیل تبدیل شدن به یک مشتری وفادار را دارد. این قبیل افراد سعی می‌کنند در کانال‌های مختلف شما عضو شوند و به صورت مستمر شما را دنبال کنند.
نرخ تعامل
مشتریان وفادار از طریق نرخ تعاملشان قابل شناسایی هستند. بر این اساس اغلب کسانی که به عنوان مشتری قدیمی از شما خرید می‌کنند، تمایل بیشتری به برقراری ارتباط و ثبت نظر در پلتفرم‌های مختلف تجارت آنلاین شما دارند.
تکرار نرخ خرید
این معیار را می‌توان مهم‌ترین نشانه یک مشتری وفادار دانست. البته نرخ تکرار خرید به طول زمانی بستگی دارد که شخص از شما خرید می‌کند. میزان تکرار خرید از سوی یک مشتری می‌تواند میزان وفاداری او را در طول یک مدت زمان خاص مشخص کند.
نرخ بازگشت ارگانیک
کسانی که به برنامه‌ها، محصولات یا خدمات شما وفادار باشند، به صورت مداوم به سایت فروشگاه آنلاین یا پیج شما سر می‌زنند. در واقع آن‌ها انگیزه لازم برای بازدید از تجارت شما را دارند؛ حتی اگر در آن لحظه قصد خرید نداشته باشند.
میزان حمایت مشتریان
معیار مهم بعدی در تعیین میزان وفاداری یک مشتری، میزان حمایت آن‌ها از شما در فضاهای فیزیکی و مجازی است. البته شما تنها می‌توانید میزان حمایت این اعضا را در فضای آنلاین بسنجید. مشتریان وفادار معمولاً از طریق گذاشتن نظر برای تعریف از یک محصول یا ترغیب دیگران به خرید آن، حمایت خود از شما را نشان می‌دهند.
تأثیر وفاداری مشتری در افزایش فروش
کسب‌وکارهای مختلف می‌توانند بخش اعظمی از سود حاصل از فروش خود را از مشتریان وفادار به دست آورند. این گروه از مشتریان را می‌توان حامیانی قوی برای برندهای مختلف محسوب کرد، زیرا دوباره محصولات آگاهی دارند، برای خرید از شما نیاز به تحقیق ندارند، محصولات شما را به صورت مکرر استفاده می‌کنند و مشتاقانه درباره خرید از شما به صحبت با دیگران می‌پردازند. پس یک مشتری وفادار علاوه بر اینکه خود به صورت مداوم از شما خرید می‌کند، می‌تواند با تعریف کردن از کسب‌وکار شما، دیگران را نیز به خرید از کسب‌وکارتان ترغیب کند.
امروزه هیچ تبلیغاتی نمی‌تواند به اندازه یک مشتری وفادار در جذب خریداران جدید مؤثر عمل کنند. زیرا این افراد به صورت بی‌طرفانه و بدون اینکه سودی از این کار نصیبشان شود، دیگران را به خرید از شما متقاعد می‌کنند. جالب است بدانید که این گروه از افراد 7 برابر بیشتر روی مشتریان بالقوه برای خرید از یک برند اثر می‌گذارند. علاوه بر این به عنوان یک برند هیچ چیزی جذاب‌تر از این نیست که شخصی به عنوان یک مشتری قدیمی از شما تعریف کند و اعتبارتان را نزد سایر کاربران بالا ببرد.
توصیفات این چنینی از یک مشتری قدیمی می‌توانند توجه 86 درصد از خوانندگان نظرات را جلب کنند. برای اینکه بتوانید ارزش این کار را دو چندان کنید، پیشنهاد می‌کنیم که با پاسخ دادن به این گروه از مشتریان، روی فروش بیشتر سرمایه‌گذاری کنید. بنابراین مشتریان وفادار به اشکال گوناگون روی رشد فروش، کسب سود بیشتر و به تبع آن بزرگ‌تر شدن کسب‌وکارها نقش سازنده‌ای دارند.
موارد متعددی از جمله تکرار نرخ خرید، نرخ ثبت‌نام، میزان حمایت و نرخ تعامل به عنوان شاخص‌های اندازه‌گیری وفاداری مشتری محسوب می‌شوند.
وفاداری مشتریان در بازاریابی
آمارها نشان می‌دهند که مشتریان وفادار می‌توانند منجر به کاهش هزینه‌های بازاریابی شوند. تلاش برای جذب مشتری جدید 25 برابر گران‌تر از تلاش برای حفظ مشتریان قدیمی است. پس فروش به افراد تکراری می‌تواند ارزان‌تر از فروش به مشتریان جدید باشد. به عبارت ساده‌تر، مشتریان قدیمی نیاز ندارند که شما برای جلب توجه آن‌ها دست به تلاش‌های بازاریابی گسترده‌ای بزنید. زیرا دلیلی برای وفاداری به شما پیدا کرده‌اند و تا زمانی که یک برند رقیب دلیلی بهتر به آن‌ها ارائه نکند، وفاداری خود را به شما حفظ می‌کنند.
بنابراین وفاداری مشتری در بازاریابی از اهمیت زیادی برخوردار است. شما می‌توانید با سرمایه‌گذاری روی مشتریان وفادار، هنگام رشد به آن‌ها متکی باشید. پس برای این کار می‌توانید کمپین‌هایی را برای تبلیغات راه‌اندازی کنید که در درجه اول روی رضایت‌مندی آن‌ها تأکید داشته باشند.
جمع‌بندی
- بیشتر کارشناسان بازاریابی اعتقاد دارند که تلاش برای حفظ یک مشتری از تلاش برای جذب مشتریان جدید سخت‌تر است. به همین دلیل وفاداری مشتری موضوع مهمی در تجارت محسوب می‌شود.
- مشتریان وفادار کسانی هستند که به صورت مکرر از شما خرید می‌کنند، محصولات شما را استفاده می‌کنند، نقاط مثبت خرید از شما را برای دیگران بازگو کرده و حتی خواسته یا ناخواسته به تبلیغ برند شما می‌پردازند.
- دلایل زیادی برای وفاداری مشتری وجود دارند که از جمله آن‌ها می‌توانیم به کیفیت محصولات، قیمت مناسب آن‌ها، ارائه برنامه‌های وفاداری مانند تخفیف در خرید یا ارسال رایگان در کنار رضایت‌مندی مشتری از محصولات یا خدمات اشاره کنیم.
- مشتریان وفادار از حامیان برندتان محسوب می‌شوند و به دلیل اعتمادی که به شما دارند، اشتباهات احتمالی را به راحتی می‌بخشند.
- فراموش نکنید که مشتریان وفادار علاوه بر کمک به رشد برند در زمان اوج کسب‌وکار شما، می‌توانند بهترین گزینه برای بقای شما در مواقع بحران محسوب شوند.
پرسش‌های پرتکرار
منابع: