عده‌ای تردید ندارند که پس از دوران بحرانی ویروس کرونا و رونق کسب و کارهای آنلاین، یکی از بهترین کارها تاسیس فروشگاه آنلاین است. اما فروشگاه‌های اینترنتی زیادی هم وجود دارند که با شکست مواجه شده‌اند؟ دلایل شکست فروشگاه اینترنتی درست بعد از راه‌اندازی آن کسب و کار آنلاین نمایان می‌شود که در این مقاله از مجله پادرو قرار است با آنها آشنا شویم و درباره مدیریت ثبت سفارش و بسته‌بندی سفارش مشتریان بیشتر بدانیم.
شایع‌ترین دلایل شکست فروشگاه های اینترنتی
مشکلات فروشگاه اینستاگرامی کم نیست اما اگر بر آنها غلبه کنید، دروازه‌های موفقیت و پیشرفت در این مسیر مدرن و هیجان انگیز به روی شما گشوده خواهد شد.
در این میان به فرض رعایت همه نکات ابتدایی و لازم الاجرا، سه مرحله حیاتی و کلیدی وجود دارد:
- مدیریت ارسال کالا
- مدیریت ثبت سفارش
- بسته بندی سفارش مشتریان
با ثبت فروشگاه اینترنتی یا اینستاگرامی خود در یک فروشگاه ساز آنلاین مانند پادروشاپ می‌توانید با آرامش و خیالی آسوده از طی شدن ایده‌آل همه این مراحل اطمینان کامل حاصل کنید.
این سیستم با توجه به نیازمندی هر فروشگاه، می‌تواند سرویس پستی مناسب آن فروشگاه را به صورت هوشمند پیشنهاد کند. همین موضوع بخش مهمی از مشکلات فروشگاه اینترنتی را از بین می‌برد. علاوه بر این بسته‌ها از محل فروشگاه یا انبار توسط مامور پادرو جمع‌آوری شده و نیازی به مراجعه حضوری به شرکت‌های پستی نیست.
از مهم ترین خدمات مورد نیاز فروشندگان آنلاین و اینستاگرامی، دریافت وجه از مشتریان به صورت آسان، جلوگیری از کلاهبرداری و ارسال سفارش‌ها در حداقل زمان برای مشتریان است.
۱. خدمات لجستیکی فروشگاه اینترنتی
ارائه خدمات پشتیبانی در خصوص سفارش مشتری و واحد لجستیک در یک فروشگاه اینترنتی بسیار اهمیت دارد. مشتری با رویت نقشه راه سفارش خود، اعتماد بیشتری خواهد داشت و با آرامش بیشتری تصمیم نهایی خود را برای سفارش قطعی خواهد گرفت.
یکی از گزینه‌ها که در اکثر فروشگاه‌های اینترنتی رویت می‌شود، نوع اکسپرس است، به صورتی که در بهترین زمان و با سرعت برای ارسال محصول انتخاب و خریداری شده، اقدام می‌شود.
این سیستم هزینه بیشتری خواهد داشت اما ۲۴ ساعته حتی برای ارسال به شهرستان و گاهی دو بار در روز ممکن است. این نوع از خدمات‌دهی بر اساس زمان است اما نوع دیگر آن خدمات بر اساس قیمت خواهد بود که اقتصادی‌تر به نظر می‌رسد.
مشکلات فروشگاه اینترنتی نیز بیشتر در همین بخش در کمین هستند. ممکن است ارسال تا ۴۸ ساعت طول بکشد و حتی یک هفته (به انتخاب سفارش دهنده) اما از لحاظ قیمت و هزینه بسیار به‌صرفه و مهم باشد.
بیشتر فروشگاه‌های اینترنتی بخش خدمات ویژه را نیز برای خود در نظر می‌گیرند، این بخش معمولاً با نیاز فوری و خاص خریدار تطابق پیدا می‌کند. بسیار اهمیت دارد که خدمت یا سرویس پرداخت در محل وجود داشته باشد تا مشتری بالاترین میزان اعتماد و آرامش را خرید خود داشته باشد.
خدمات پستی وابسته به لجستیک یک فروشگاه اینترنتی و آنلاین شاید قلب بخش جلب رضایت مشتری باشد. در چنین شرایطی طیف وسیعی از سرویس‌ها و راهکارهای زنجیره حمل‌ونقل با در نظر گرفتن اهمیت زمان و هزینه پوشش داده می‌شود.
یک فروشگاه اینترنتی با انتخاب درست خدمات مورد نیاز خود، می‌تواند بهترین فروش را برای مشتریان خود داشته باشد و در کنار آن هزینه‌های خود را به بهترین شیوه مدیریت کند تا مشکلات آنلاین شاپ تا حدی حل شود.
| پیشنهاد مقاله: سرویس تحویل سریع چیست؟ |
۲. بازپرداخت سفارشات و بازگشت‌های لغو شده
بازپرداخت سفارشات لغو شده و بازگشت خریدها به عنوان یکی از بزرگترین مشکلات فروشگاه اینترنتی در سراسر جهان هنگام خرید آنلاین گزارش شده که خیلی سریع باعث بدنامی فروشگاه اینترنتی و شکست آن می‌شود.
اگرچه خرده فروشان آنلاین بزرگ مانند سازمان با تجربه و کاملی مثل آمازون حداکثر ظرف دو تا سه روز کاری پول شما را بازپرداخت می‌کنند، اما در مورد صدها نفر و سازمان دیگر این‌طور نیست و متاسفانه گاهی مشتری به شدت از اعتماد خود به فروشگاه آنلاین و اینترنتی پشیمان می‌شود.
بعضی از خرده فروشان آنلاین نیز مقداری از پول را قبل از بازپرداخت کسر می‌کنند. آنها ادعا می‌کنند که این پول به مالیات و هزینه خدمات و سایر هزینه‌ها اختصاص دارد که بیشتر توهین آمیز است تا منطقی!
۳. کاهش قیمت بلافاصله پس از سفارش
از بین همه مشکلات فروشگاه اینترنتی، این یکی تقریباً فاجعه است، گاهی مالک یک فروشگاه اینترنتی گمان می‌کند مشتری همیشه گذری است و محال است دوباره به همان صفحه قبلی سر بزند! این اتفاق البته معمولا رخ می‌دهد و مشتری برای چک کردن قیمت محصولی که خریده باز هم به آن صفحه سر خواهد زد. این اشتباه بزرگی است که اگر بارها تکرار شود، شکست یک فروشگاه اینترنتی را در پی خواهد داشت.
متأسفانه، این یک مشکل بسیار رایج در خرید آنلاین است که حتی در وب سایت فروشگاهی معتبر مانند آمازون با آن مواجه می‌شویم. مشکلات فروشگاه اینترنتی در همین موارد به ظاهر جزئی ریشه دارند. بهتر است در هر زمانی و برای هر مناسبتی، یک استراتژی مطمئن برای تخفیف دادن به مشتریان خود داشته باشید.
۴. خدمات پشتیبانی ضعیف
بعضی از برترین خرده فروشان آنلاین به‌دلیل به‌کارگیری نمایندگان ناشی و ناتوان در ارائه خدمات، شکست سنگینی خورده و ورشکست شده‌اند. مراقبت از مشتری بسیار پیچیده و حیاتی است. پشتیبانی که مدام عذرخواهی کند اما هیچ اقدام مثبتی برای جلب رضایت مشتری انجام ندهد، مشکل بزرگ یک فروشگاه اینترنتی است.
یکی از ترفندهای رایج نمایندگان مراقبت از مشتری این است که ادعا می‌کنند شما را درک کرده و نسبت به وضعیت شما ابراز همدردی می‌کنند. اما مشتری منتظر یک اقدام مثبت است.
| پیشنهاد مقاله: پشتیبانی مشتریان و جدیدترین راهکارهای ارتقای تجربه کاربری |
۵. رساندن کالای مرجوعی به دیگران
ارسال یک کالای برگشت خورده، مخصوصاً زمانی که صدمه دیده باشد، به عنوان محصول اصلی به یک مشتری دیگر، از بزرگترین اشتباهاتی است که یک فروشنده آنلاین می‌تواند مرتکب شود! متاسفانه اکثر فروشندگان آنلاین محصولات مورد فروش خود را ذخیره نمی‌کنند. در عوض، آنها شبکه‌ای از تامین‌کنندگان و خرده‌فروشان دارند که سفارش شما را پیگیری می‌کنند.
اغلب، این خرده‌فروشان کالاهایی را که دیگران آنها را پس گرفته‌اند برای شما ارسال می‌کنند و این اصلا درست نیست و در طولانی مدت اثر بسیار مخربی خواهد داشت.
۶. عدم مطابقت توضیحات روی کالا با خود آن
دریافت کالاهایی که با توضیحات موجود در فروشگاه اینترنتی مطابقت ندارد، یکی دیگر از مشکلات رایج در خرید آنلاین است که در نهایت باعث بروز مشکل برای فروشگاه اینترنتی می‌شود. این یکی از مشکلات فروشگاه اینترنتی است که اگر برطرف نشود، خیلی سریع ضربه اساسی به برندینگ آن مجموعه خواهد زد و حاصل تلاش یک تیم را به باد می‌دهد.
البته شاید عمداً کالاهایی را که با توضیحات مطابقت نمی‌دهند تا از تئوری و تکنیک وسوسه مشتری برای خرید کالایی دیگر استفاده کنند اما این تئوری خیلی وقت است که منسوخ شده است.
۷. نظرات جعلی در فروشگاه های آنلاین
عده‌ای از صاحبان کسب و کار آنلاین و فروشگاه‌های اینترنتی تصور می‌کنند، کامنت‌های مصنوعی و غیر واقعی بر تصمیم مشتری تاثیر دارد و باید بگوییم البته که تاثیر منفی دارد! حتی در فروشگاه‌های برتر آنلاین دنیا مانند آمازون ، Walmart و eBay این کامنت‌های جعلی دردسرساز شده و مردم نقد جدی بر توهین مستقیم را دارند.
از طرفی متأسفانه هزاران مشتری قربانی چنین بررسی‌های جعلی می‌شوند و کالاهای بی‌کیفیت خریده و فریب کامنت‌های نه چندان واقعی را می‌خورند. افراد زیادی هستند که برای ارسال نظرات در بخش کامنت‌های فروشگاه‌های آنلاین دستمزد دریافت می‌کنند.
۸. عدم وجود خدمات پس از فروش لوازم الکترونیکی
خرید آنلاین لوازم الکترونیکی به ما این امکان را می‌دهد تا از تخفیف‌های عالی و همچنین تسهیلات پرداخت اقساط ماهانه برخوردار شویم. با وجود این مزایا، خرید چنین کالاهایی می‌تواند بعداً به دردسر بزرگی تبدیل شود. و این زمانی است که ما به خدمات پس از فروش نیاز داریم و خبری از این خدمات نیست!
۹. امنیت پرداخت آنلاین از مشکلات فروشگاه اینترنتی
امنیت پرداخت آنلاین یکی از مشکلات فروشگاه اینترنتی است که هنگام خرید آنلاین با آن روبرو می‌شوید. راه‌های زیادی وجود دارد که این مشکل را برطرف کنید اما اگر برای چنین موضوعی هزینه نکنید، بعدها هزینه بیشتری برای از دست دادن مشتریان و معضل رضایت آنها خواهید داشت.
۱۰. تاخیر در تحویل
و سرانجام ، یک مشکل بسیار رایج دیگر در خرید آنلاین که هنگام خرید ممکن است پیش بیاید تاخیر در ارسال و تحویل کالا است. بدی آب و هوا بزرگترین مقصر است، ترافیک و شلوغی خیابان‌ها و …. اما هیچ‌کدام از این‌ها دلیل خوبی برای قانع کردن یک مشتری عصبانی نیست.
حالا که از مشکلات فروشگاه اینترنتی در فرایند سفارش و خرید گفتیم، به سراغ مشکلات راه اندازی یک فروشگاه آنلاین که از تجربیات فروش اینترنتی بدست آمده برویم:
۱۰ مورد از مشکلات راه اندازی فروشگاه اینترنتی
- استفاده از تصاویر نامناسب
- بهینه سازی نکردن توضیحات محصول برای موتورهای جستجو
- نداشتن سیاست‌های مربوط به کالاهای مرجوعی
- اختلال در روند پرداخت دیجیتال
- هزینه‌های مربوط به حمل و نقل
- سرعت وب سایت
- طولانی بودن روند ثبت سفارش
- روش‌های حمل و نقل نامناسب
- عدم توجه به سئو سایت
- تبلیغ محصولات تنها در یک پلتفرم
| مقاله مرتبط: ۱۰ نکته کلیدی برای مدیریت کسب و کارهای کوچک |
سخن آخر
بهتر است مشکلات فروشگاه اینترنتی را بدانید و بعد وارد این حوزه شوید، خسته و دلسرد نشوید. مخاطب شناسی، بازاریابی محتوایی و مجازی بسیار ارزشمند و حیاتی است، نداشتن دانش همیشه یک خطر جدی است، همیشه در حال افزایش سطح دانش مفید خود باشید، مراقب مشکلات زیرساختی باشید و همه چیز را پیش از آغاز کار بررسی کنید.
دسترسی داشته باشید، فرم زیر را پر کنید.
