خدمات مشتری هر روز در حال تغییر است. امروزه پشتیبانی مشتریان دقیق‌تر از پشتیبانی سنتی است. این دیگر بخش جداگانه‌ای از یک تجارت نیست، بلکه بخش مهمی از تجارت و فرهنگ کلی شرکت شما را تشکیل می‌دهد.
امروزه پشتیبانی مشتریان دیگر فقط مدیریت کامنت‌ها، پاسخ‌دادن به ایمیل‌ها یا تماس گرفتن نیست. در این عصر ارتباطات آنلاین، خدمات مشتری راهی برای کسب‌وکارها برای شناخت مشتریان خود است. ما در این وبلاگ یاد خواهیم گرفت که پشتیبانی مشتریان چیست و همه چیز درباره اهمیت و فرآیند آن و همچنین چند نکته کلیدی برای کسب‌وکار شما را شرح خواهیم داد.
پشتیبانی مشتریان چیست؟
پشتیبانی مشتریان عملکرد متفاوتی است که به مشتریانی که از محصولات و خدمات یک شرکت استفاده می‌کنند، کمک فنی می‌کند. هدف اصلی پشتیبانی مشتری کمک به مشتریان برای شروع و حل مشکلات روزمره خود در اولین تماس است. این باعث صرفه‌جویی در وقت مشتریان می‌شود و به آن‌ها کمک می‌کند تا در مورد ویژگی‌ها یا محصولات جدید بیاموزند و در عین حال رضایت مشتری را بهبود بخشد.
یک نماینده پشتیبانی خوب، سبد محصولات و خدمات شرکت را درک کرده و از نظر فنی در مورد آن آگاه است. تیم پشتیبانی مشتری همچنین باید مهارت‌های گوش‌دادن و صحبت‌کردن بالایی داشته باشد؛ زیرا پشتیبانی مشتری به صبر، وضوح و کوتاهی نیاز دارد.
اهمیت پشتیبانی مشتریان
پشتیبانی مشتریان پیوند مستقیم بین مشتریان و شرکت شما است. مشتریان را راضی نگه می‌دارد و امتیاز بیشتری از آن‌ها می‌گیرد. اکنون، توضیح می‌دهیم که چرا خدمات مشتری برای کسب‌وکار شما مهم است:
پشتیبانی مشتری برای هر کسب‌وکاری مهم است؛ زیرا به ایجاد اعتماد مشتری و وفاداری بیشتر کمک می‌کند. در عصر دیجیتال ما، زمانی‌که مردم انتظار خدمات سریع و آسان را دارند، داشتن تیم پشتیبانی مشتریان قوی ضروری است. وقتی یک مشتری مشکل یا سوالی دارد، می‌خواهد بداند که شخصی برای حل‌وفصل آن به او کمک می‌کند.
یک سیستم پشتیبانی مشتری قوی می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند تا با نشان‌دادن این‌که برای خدمات مشتری ارزش قائل است، از رقبا متمایز شود. همچنین می‌تواند به یک کسب‌وکار کمک کند تا مشتریان خود را حفظ کند، زیرا مشتریان خوشحال بیشتر به شرکت پایبند هستند.
این سرویس می‌تواند بازخورد روشنگرانه‌ای در مورد محصولات یا خدمات یک شرکت ارائه دهد. می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا متوجه شود مشتریانش با چه مشکلات یا مسائلی روبرو هستند و آن‌ها را حل کند. می‌تواند تجربه کلی مشتری را بهبود بخشد و منجر به فروش بیشتر شود.
به طور کلی، پشتیبانی مشتریان مهم است؛ زیرا می‌تواند اعتماد و وفاداری مشتری را ایجاد کند، تجربه مشتری را بهبود بخشد و یک تجارت را موفق کند.
فرآیند پشتیبانی مشتریان
فرآیند پشتیبانی مشتریان مجموع تمام کارهایی است که برای کمک به مشتریان باید انجام شود. مراحل مختلفی دارد، از زمانی‌که مشتری با یک نماینده تماس می‌گیرد، جمع‌آوری اطلاعات شروع می‌شود و با کمک دادن به پایان می‌رسد.
در اینجا ما روند خدمات مشتری را با چند مرحله کلیدی بررسی خواهیم کرد:
مرحله 1: تماس بگیرید
این اولین گام در فرآیند ارائه پشتیبانی از مشتری است. این نشان می‌دهد که هر درخواست پشتیبانی با تماس مشتری با شرکت برای درخواست کمک شروع می‌شود.
مرحله 2: گوش کنید
هنگامی‌که یک مشتری با یک شرکت تماس می‌گیرد، از نماینده پشتیبانی انتظار دارد که قبل از ایجاد یک استراتژی راه حل، به آن‌چه می‌گویند یا با چه مشکلی مواجه است، به دقت گوش دهد.
مرحله 3: استراتژی راه حل
پس از گوش‌دادن به آن‌چه مشتریان می‌گویند، باید استراتژی راه حل را ادامه دهید. در این مرحله باید بهترین راه را برای کمک به مشتریان ارائه کنید.
مرحله 4: حل مسئله
پس از گوش‌دادن به مشکل مشتری و تدوین استراتژی راه حل، مرحله بعدی حل مشکل است.
مرحله 5: خداحافظی
خوشحال کردن مشتریان و به‌جاگذاشتن یک اثر مثبت زمانی که مشکل حل شد، ضروری است.
روش‌های بهبود پشتیبانی مشتریان
هدف پشتیبانی مشتری آسان‌تر کردن رویه مشتریان است. این قابلیت وجود دارد تا اطمینان حاصل شود که مشتریان بهترین خدمات ممکن را دریافت می‌کنند. هدف اصلی آن حل مشکلات است تا مشتریان بتوانند به سرعت از یک محصول یا خدمات استفاده کنند و بیشترین بهره را از انجام تجارت با یک برند ببرند.
برخی از بهترین نکات برای بهبود خدمات مشتری عبارتند از:
دسترسی 24/7
پشتیبانی هرگز یک شغل مبتنی بر شیفت نیست. چه فروشگاه شما باز باشد و یا برای یک روز تعطیل باشد، پشتیبانی باید همیشه در دسترس قرار گیرد. به هر حال، مشتریان به خدمات 24 ساعته و هفت روز هفته نیاز دارند و شما نمی‌توانید با فناوری امروزی از آن اجتناب کنید.
داشتن چندین کانال ارتباطی
مشتریان از داشتن گزینه‌های مختلف پیش رو لذت می‌برند. آن‌ها می‌توانند از طریق هر یک از چندین کانال پشتیبانی موجود با شرکت در تماس باشند. بنابراین، برنامه‌ریزی برای داشتن کانال‌های ارتباطی مختلف و تضمین خدمات سریع و کارآمد ضروری است.
شخصی‌سازی
پشتیبانی شخصی می‌تواند روابط با مشتری را بهبود بخشد و نشان دهد که شرکت برای مشتریان خود ارزش قائل است. توسعه فناوری‌هایی مانند ربات‌های چت و ربات‌های گفتگوی زنده، سفارشی‌کردن خدمات مشتری و خوشحال کردن آن‌ها را ساده کرده است.
پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتریان
مشتریان خدمات سریع و آسان می‌خواهند، بنابراین مهم است که به سوالات و درخواست‌ها در اسرع وقت پاسخ دهید. این کار را می‌توان به روش‌های مختلفی انجام داد، مانند ایمیل، تلفن یا رسانه‌های اجتماعی. پاسخ سریع یکی از بهترین روش‌های پشتیبانی مشتری است.
همچنین بخوانید: راهکارهای افزایش فروش در تعطیلات |
رویکرد پیشگیرانه
نیازهای مشتری خود را قبل از بروز مشکل شناسایی و برآورده کنید. داشتن رویکرد پیشگیرانه در صورت نیاز به کسب و کار امکان موفقیت می‌دهد. این ممکن است شامل ابزار یا دانشی باشد که به آن‌ها امکان می‌دهد از مشکلات رایج اجتناب کنند.
پیشرفت مداوم
وقت بگذارید و به این فکر کنید که چگونه به مشتریان خود کمک و راه‌هایی برای بهبود پیدا کنید. برای انجام این کار، ممکن است بازخورد مشتریان را جمع‌آوری و بررسی کنید، کارمندان خود را آموزش دهید، یا فناوری‌های جدید را معرفی کنید.
ارائه راهنماها و آموزش‌های مربوط به استفاده از محصولات
وقتی مشتریان راضی هستند، شانس بیشتری برای ادامه تجارت با شما در طولانی مدت وجود دارد. اما دقیقاً چه کاری می‌توانید انجام دهید تا آن‌ها را خوشحال کنید؟ در دنیای رقابت گسترده ما، با شرکت‌های متعددی که با محصولات تقریباً یکسان کار می‌کنند، این درک از شرکت شما و خدمات آن است که بسیار مهم می‌شود. به همین دلیل مهم است که همه افراد شرکت شما دانش و مهارت کافی برای ایجاد ارتباط راحت و سالم برای مشتریان خود را داشته باشند.
این تنها زمانی ممکن می‌شود که کارکنان شما به خوبی آموزش دیده و واقعاً در مورد محصول شما متخصص باشند. این زمانی است که آموزش دانش محصول وارد می‌شود.
آموزش دانش محصول یک برنامه یادگیری است که شامل تمام اطلاعات مربوط به کالاها یا خدمات شما است که فروشنده‌ها و پشتیبان‌ها باید بدانند تا کار خود را به طور مؤثر انجام دهند. بسته به نقش‌ها و مسئولیت‌های کارمندان، آموزش محصول می‌تواند بر جنبه‌های مختلف تمرکز کند، اهداف یادگیری متفاوتی داشته باشد و مزایای متفاوتی را برای کسب‌وکار شما به ارمغان بیاورد.
وقتی نوبت به آموزش محصول می‌رسد، ما معمولاً آموزش را برای نمایندگان فروش تداعی می‌کنیم. شکی نیست که شناخت خوب محصول برای بخش فروش مهم است، اما به غیر از کارکنان فروش، افراد زیادی در داخل و خارج شرکت شما وجود دارند که باید در مورد محصول آموزش ببینند تا کسب‌وکار شما را رونق بخشند.
آموزش محصول برای مشتریان می‌تواند به شکل یک پایگاه دانش آنلاین با دستورالعمل‌ها، ویدیوهای نحوه انجام و وبینارها باشد.
اگر محصول شما پیچیده است، برای استفاده از آن به مهارت‌های خاصی نیاز دارد، یا ویژگی‌ها و گزینه‌های زیادی دارد، مشتریان شما هنگام شروع استفاده از آن به اطلاعات بیشتری نیاز خواهند داشت.
گزینه پاسخ به سوالات متداول نیز برای کمک بهتر به مشتریان سودمند است. این گزینه می‌تواند به مشتریان کمک کند تا نگاه دقیق‌تری به محصول داشته باشند و به‌سرعت و بدون دردسر از آن استفاده کنند.
اگر می‌خواهید به خبرنامه رایگان پادروکلاب دسترسی داشته باشید، فرم زیر را پر کنید.
ارتقاء تجربه کاربری مشتریان در فروشگاه آنلاین
تجربه کاربری مشتریان در فروشگاه آنلاین، تمام بخش‌های سفر خریدار را شامل می‌شود، از زمانی‌که کاربران از صفحه شما بازدید می‌کنند تا لحظه خرید محصولات شما تا تجربه پس از خرید. بنابراین، UX یا رابط کاربری یک فروشگاه تجارت الکترونیک می‌تواند تاثیر بسزایی در افزایش فروش و سود شما داشته باشد.
یک تجربه عالی می‌تواند کاربران را متقاعد به خرید کند، اعتماد شرکت شما را افزایش دهد و روابط محکمی بین برندها و مشتریان ایجاد کند. تجربه ضعیف مشتری می‌تواند منجر به گیج شدن بازدیدکنندگان وب سایت، نرخ پرش بالا و نرخ تبدیل پایین شود.
چرا UX تجارت الکترونیک مهم است؟
شما باید یک تجربه کاربری عالی در دسکتاپ و موبایل ارائه دهید، در غیر این صورت خطر از دست دادن مشتریان وجود دارد. طبق داده‌ها ، 52 درصد از کاربران اظهار داشتند که به دلیل تجربه بد رابط کاربری تلفن همراه، دوست ندارند با یک برند درگیر شوند. با رشد سریع ترافیک در دستگاه‌های تلفن همراه، باید تغییراتی واکنش‌گرا ایجاد کنید تا وب‌سایت خود را خوب جلوه دهید و در هر صفحه به خوبی اجرا شود.
یک تجربه کاربری خوب به مشتریان اجازه می‌دهد تا محصولات مورد نظر خود را به سرعت پیدا کنند، که ارزش سفارش شما را افزایش می‌دهد. بدون شک، تجربه خرید آن‌ها را بی عیب و نقص می‌کند و همچنین تشویق می‌کند مدت بیشتری در وب‌سایت شما بمانند و محصولات بیشتری بخرند.
از آنجایی‌که یک UX خوب می‌تواند به تبدیل مشتریان بیشتر کمک کند، نرخ بازگشت مشتری شما افزایش می‌یابد؛ زیرا خریداران علاقه بیشتری به بازگشت به فروشگاهی دارند که استفاده از آن را آسان و بی‌عیب‌ونقص می‌دانند.
چگونه می‌توانید یک UX قوی برای فروشگاه تجارت الکترونیک خود ایجاد کنید؟ شما باید بهترین شیوه‌های صنعت را برای طراحی UX دنبال کنید. بیایید تعدادی از آن‌ها را بررسی کنیم و یاد بگیریم که چگونه در فروشگاه آنلاین خود اعمال کنیم!
1. یک صفحه اصلی تمیز و واضح بسازید
شما زمان زیادی برای ایجاد یک تاثیر اولیه فوق‌العاده ندارید. صفحه اصلی شما اولین جایی است که کاربران در آن فرود می‌آیند و به طور کلی، این صفحه حداکثر ترافیک را دریافت می‌کند. بنابراین، باید ظاهری مرتب، تمیز و هدفمند داشته باشد.
برای اطمینان از این‌که تاثیر عالی بر جای می‌گذارید:
- از یک طرح رنگ ثابت استفاده کنید.
- از طراحی مینیمال، ساده و تصاویر با کیفیت بالا استفاده کنید.
- روی عناصری تمرکز کنید که می‌توانند جلوه ایجاد کنند.
2. فرآیند پرداخت خود را سازماندهی کنید
یک فرآیند نامرتب تسویه‌حساب ممکن است باعث شود کاربران فروشگاه‌های آنلاین را ترک کنند. اگر فرآیند پرداخت بیش از حد طول بکشد یا نتواند جزئیات ضروری را نشان دهد، کاربران ممکن است خریدهای آنلاین را رها کنند.
برای بهینه‌سازی فرآیند پرداخت:
- از فرم‌های کوتاهی استفاده کنید که نشان‌دهنده اطلاعات ضروری در مقابل اطلاعات اختیاری است.
- اطلاعات واضحی در مورد هزینه‌های حمل و نقل ارائه دهید.
- حواس‌پرتی‌های پیرامون فرآیند پرداخت را حذف کنید تا به کاربران کمک کنید روی خرید خود تمرکز کنند.
- از شاخص‌های پیشرفت واضح مانند مراحل شماره‌دار در طول فرآیند پرداخت استفاده کنید تا به کاربران نشان دهید چقدر طول می‌کشد.
3. از قابلیت جستجوی سایت پشتیبانی کنید
استفاده از نوارهای جستجو هنوز در تجارت الکترونیک مورد علاقه مشتریان است. از این رو، ارائه قابلیت جستجو در وب‌سایت شما بسیار مهم است. در اینجا نحوه پشتیبانی از عملکرد جستجوی سایت تجارت الکترونیک آورده شده است:
- از اشتباهات تایپی در عبارت‌های جستجو پشتیبانی کنید. کاربران ممکن است اشتباه کنند، بنابراین شما باید به آن‌ها کمک کنید.
- نوار جستجوی خود را به راحتی برای همه کاربران قابل دسترسی و قابل مشاهده کنید.
- اگر هیچ چیز با عبارت‌های جستجو مطابقت ندارد، محصولات توصیه شده یا مشابه را نشان دهید.
- به موارد دیگر نیز فکر کنید. به عنوان مثال، اگر چند محصول دارای نام دو کاراکتری هستند، اطمینان حاصل کنید که از جستجوهای دو کاراکتری پشتیبانی می‌کنید.
- نتایج جستجو را به صورت پویا توصیه کنید.
4. فروشگاه تجارت الکترونیک خود را برای موبایل مناسب کنید
کاربران موبایل مانند کاربران دسکتاپ در فروشگاه‌های تجارت الکترونیک پیمایش نمی‌کنند. آن‌ها معمولاً چیزی خاص را جستجو می‌کنند و می‌خواهند سریع به آن دست یابند. بنابراین، باید خرید کاربر تلفن همراه را سازماندهی و کوتاه کنید.
شما می‌توانید این کار را با پیاده‌سازی ویژگی‌هایی مانند زیر انجام دهید:
- برای عکس‌های محصول، کوچک‌نمایی و زوم کنید
- نوارهای پیمایش قرار دهید
- دکمه‌های کلیک برای اسکرول بگذارید
- دکمه‌های کلیک برای تماس بگذارید
- پاپ آپ‌هایی که به تجربه موبایل تغییر یافته‌اند را قرار دهید
5. سرعت وب‌سایت خود را افزایش دهید
آیا سرعت وب‌سایت خود را نادیده می‌گیرید؟ پس، باید بدانید که 53 درصد از بازدیدکنندگان یک صفحه وب را در صورتی که در عرض سه ثانیه بارگذاری نشود، ترک خواهند کرد. سرعت آهسته بیشتر اوقات روی UX تأثیر می‌گذارد، زیرا وقتی یک صفحه وب بیش از سه ثانیه طول می‌کشد تا بارگذاری شود، مردم اذیت می‌شوند.
6. از توضیحات محصول و تصاویر با کیفیت بالا استفاده کنید
چالش بزرگی که فروشگاه‌های آنلاین همیشه با آن روبرو هستند، کاهش شکاف بین تجربه خرید در دنیای واقعی و مجازی است. در یک فروشگاه فیزیکی، می‌توانید محصولات را ببینید و آن‌ها را لمس کنید. از این رو، درک آن‌چه باید بخرید برای شما آسان‌تر می‌شود. اما تجربه خرید آنلاین محدودیت‌هایی در این زمینه دارد.
اینجاست که تصاویر خوب محصول وارد عمل می‌شوند. عکس‌های محصول با کیفیت بالا می‌توانند چندین عنصر محصول را نمایش دهند:
- تصاویر در مقیاس مختلف
- تصاویر محصول مورد استفاده
- تصاویر نمای نزدیک از بافت آن
- عکس‌های محصول از زوایای مختلف
جزئیات آموزنده محصول نیز در اینجا ضروری است. تصاویر می‌توانند اطلاعات زیادی را ارائه دهند. اما، کاربران همچنین برای اطمینان از این‌که محصول مناسبی را خریداری می‌کنند، به توضیحات محصول به‌خوبی نوشته‌شده و واضح نیاز دارند.
نتیجه‌گیری
داشتن پشتیبانی خوب از مشتری برای اطمینان از این‌که مشتریان تجربه خوبی با یک شرکت یا محصول دارند، مهم است. با دادن اطلاعات دقیق، پاسخ سریع به سوالات و شکایات مشتریان و ارائه راه حل‌های مفید می‌توان به آن دست یافت.
پشتیبانی موثر به ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری و همچنین به موفقیت کلی شرکت کمک می‌کند. شرکت‌ها باید به‌طور منظم فرآیندهای پشتیبانی مشتری خود را تجزیه و تحلیل و تقویت کنند تا خواسته‌ها و انتظارات مشتری را برآورده سازند.
اکنون زمان آن است که پشتیبانی مشتری خود را بهبود بخشید. برای انجام این کار، باید بدانید که مشتریان شما در مورد محصول یا خدمات شما هنگام ارتباط با تیم پشتیبانی چه فکری می‌کنند.
توصیه می‌کنیم از یک پلت‌فرم نظرسنجی کامل استفاده کنید که می‌تواند به شما کمک کند تا مشتری خود را به روشی بهتر بشناسید. این می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید خدمات مشتری شما در کجا ضعف دارد و گام‌هایی برای بهبود پشتیبانی مشتری بردارید. به طور کلی، نظرسنجی‌ها می‌توانند راه بسیار خوبی برای کسب‌وکارها برای بهبود خدمات مشتریان، تشخیص این‌که کجا می‌توانند بهبود یابند و افزایش رضایت مشتری باشند.
سوالات متداول
در ادامه قصد داریم به سوالات متداول درباره پشتیبانی مشتریان پاسخ دهیم.
منبع: questionpro