چت‌بات یکی از امکانات نسبتاً جدید در حوزهٔ دیجیتال مارکتینگ محسوب می‌شود که می‌تواند نقش مؤثری در افزایش نرخ تبدیل سایت داشته باشد. استفاده از چت‌بات در سایت کمک می‌کند تا شما بخشی از اطلاعات مورد نظرتان را به روش مؤثرتری در اختیار مشتریان قرار دهید. در این مقاله، ما به کاربرد چت‌بات‌ها برای ارائهٔ اطلاعات به مشتریان در سایت‌های فروشگاهی خواهیم پرداخت.
اینکه چگونه این فرآیند به افزایش نرخ تبدیل و نرخ بازگشت سرمایه کمک می‌کند موضوعی است که در خلال صحبت‌ها به آن پرداخته خواهد شد. همچنین در پایان، آمار و ارقامی از عملکرد چت‌بات‌ها در حوزهٔ دیجیتال مارکتینگ در سال‌های اخیر ارائه خواهد شد که می‌تواند چشم‌انداز مناسبی از اهمیت آن در زمینهٔ افزایش نرخ تبدیل و فروش در اختیار کاربران قرار دهد.
هر یک از رویکردهای فروش سنتی و مدرن، با محدودیت‌هایی مواجه هستند. چت‌بات، پاسخی هوشمندانه به این مشکلات محسوب شده و نواقص هر دو شیوه را به شکل مؤثری برطرف می‌سازد.
چت‌بات چیست؟
چت‌بات (Chatbot) به زبان ساده، نرم‌افزاری هوشمند است که توانایی گفتگو با انسان را دارد. چت‌بات‌ها با تکیه بر شاخه‌ای از فناوری هوش مصنوعی (AI) تحت عنوان پردازن زبان طبیعی (NLP) توسعه یافته‌اند و با امکان شبیه‌سازی مکالمات انسانی، ابزاری بسیار کارآمد برای تعامل میان انسان و ماشین محسوب می‌شوند.
این ربات‌ها در قالب برنامه‌های پیام‌رسان، سیستم پاسخگویی آنلاین وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌های گوشی همراه و یا حتی گاهی مکالمات تلفنی به کار گرفته می‌شوند. از آنجایی که چت‌بات توانایی تفسیر درخواست‌های کاربر و پاسخگویی به آن را دارد، بسیاری از صاحبان مشاغل تلاش کرده‌اند به اشکال مختلفی از این ابزار برای توسعهٔ کسب‌وکارشان استفاده کنند.
جایگاه چت‌بات در دیجیتال مارکتینگ
پلتفرم چت‌بات فیس‌بوک، اولین بار در سال ۲۰۱۶ منتشر شد. در آن زمان، برخی از کسب‌وکارها پیش‌بینی می‌کردند که در آیندهٔ نزدیک، چت‌بات کانال جدیدی برای دیجیتال مارکتینگ محسوب خواهد شد. علت چنین تصوری این بود که این اپلیکیشن در ابتدای انتشار آن، حدود یک میلیارد بار نصب شده و مورد استفاده قرار گرفت.
به دلیل ویژگی خاص این اپلیکیشن، که هر شخصی می‌تواند متناسب با نیازهای خود تجربهٔ منحصربه‌فردی از آن داشته باشد، بسیاری از افراد تصور می‌کردند چت‌بات خواهد توانست جای ارتباط فرد به فرد با مشتری را پر کند.
با گذر زمان هیجان اولیهٔ کاربران نسبت به استفاده از چت‌بات فروکش کرد و این اپلیکیشن نتوانست توقعات را در حوزهٔ دیجیتال مارکتینگ و جذب مشتری برآورده سازد. به طوری که بسیاری از افراد به طور کلی از کاربرد آن در بازاریابی دیجیتال ناامیده شده و این پلتفرم را تمام شده دانستند.
با این حال، چنین تصوری چندان درست نیست. با اینکه چت‌بات نتوانست جایگاه خود را به عنوان یک کانال دیجیتال جدید تثبیت کند، اما می‌تواند در زمینهٔ افزایش نرخ تبدیل، بسیار موفق عمل کند.
چگونه چت‌بات به افزایش نرخ تبدیل کمک می‌کند؟
برای اینکه متوجه شویم چگونه چت‌بات‌ها می‌توانند به افزایش نرخ تبدیل در یک سایت فروشگاهی کمک کنند، بد نیست که مرور کوتاهی بر سیر تحولی کسب‌وکارها از دوران پیش از دیجیتال مارکتینگ تا به امروز داشته باشیم.
خرید و فروش در عصر پیش از دیجیتال مارکتینگ
همه ما به یاد داریم که پیش از ظهور و گسترش شبکهٔ جهانی اینترنت، خرید و فروش تمامی کالاها به صورت فیزیکی و با حضور در محل فروش صورت می‌گرفت. با وجود آنکه برخی کسب‌وکارها به طور محدود از روش‌های دیگری همچون تماس تلفنی برای انجام خرید و فروش استفاده می‌کردند، اما یک اصل همواره ثابت بود: نیاز به تعامل فردبه‌فرد در حین فروش.
فرقی ندارد که شما به صورت حضوری برای خرید به یک فروشگاه بروید یا اینکه با آنها تماس بگیرید، همواره فردی باید پاسخگوی شما باشد. این مشکل حتی با ظهور آژانس‌ها و واسطه‌ها نیز برطرف نشد. اگر برای رزرو بلیط هواپیما به یک آژانس هواپیمایی مراجعه می‌کنید، باز هم یک شخص باید برای پردازش سفارش شما زمان صرف کند.
ماهیت فروش به این شیوه و وابستگی آن به حضور فیزیکی یک شخص برای فروش، موجب می‌شد، مشاغل مقیاس‌پذیری نداشته باشند. همچنین مشتریان، مجبور بودند همواره در زمان‌های مشخصی از روز که به ساعات کاری اختصاص دارد، زمانی را برای خرید در نظر بگیرند. نتیجهٔ این فرآیند، صف‌های طولانی پشت خط تلفن بود.
ظهور اولین نسل دیجیتال مارکتینگ
با گسترش استفاده از اینترنت، اولین فروشگاههای آنلاین شروع به کار کردند. ظهور کسب‌وکارهای دیجیتال با هیجان نسبتاً زیادی همراه بود. این تجربهٔ جدیدی بود که خریداران می‌توانستند در هر ساعتی از روز که بخواهند، سفارش خرید خود را ثبت کنند. دیگر نیازی به صبر کردن پشت خط‌های تلفن نبود و شما می‌توانستید هر زمانی که اراده کنید، برای گرفتن نوبت از دندانپزشک اقدام کنید. به عبارت دیگر، خرید و فروش به یک سلف سرویس تبدیل شد.
تا مدت‌های زیادی، این شیوه از خرید و فروش مورد استقبال گستردهٔ خریداران و فروشندگان قرار داشت. مشتریان می‌توانستند با سهولت بیشتری خدمات و محصولات خود را دریافت کنند. صاحبان مشاغل و کسب‌وکارها نیز می‌توانستند از قابلیت مقیاس‌پذیری در این شیوهٔ فروش به خوبی استفاده کرده و میزان فروش خود را افزایش دهند.
به مرور، هیجان اولیهٔ کسب‌وکار آنلاین فروکش کرد. با وجود آنکه همچنان مزایای سهولت برای مشتریان و مقیاس‌پذیری برای فروشندگان برقرار بود، اما مشکلات این شیوه نیز کم‌کم خود را نشان دادند.
طراحی‌های صفحات فروشگاههای اینترنتی که زمانی برای خریداران جدید و جذاب به نظر می‌رسیدند، کم‌کم تکراری شده و پر کردن فرم‌های آنلاین به کاری کسل کننده تبدیل شد. در یک بیان کلی، فرآیند خرید آنلاین، جذابیت اولیهٔ خود را از دست داده بود. این موضوع به کاهش قابل توجه در نرخ بازگشت سرمایهٔ بسیاری از کسب‌وکارها منجر شد.
از بین رفتن هیجان و جذابیت اولیهٔ ایدهٔ خرید آنلاین، به مرور کسب‌وکارها را با مشکل جدیدی مواجه کرد و آن کاهش نرخ تبدیل بود. به طوری که نرخ تبدیل در بسیاری از کمپین‌های تبلیغاتی به زیر ۱۰٪ کاهش یافت.
راهکار جدید کسب‌وکارها برای افزایش نرخ تبدیل
با توجه به مشکلاتی که دیجیتال مارکتینگ با آن مواجه شد، بسیاری از کسب‌وکارها به فکر افتادند که مجدداً تعامل فردبه‌فرد را به کسب‌وکارها اضافه کنند. منطق نهفته در پشت این تغییر، علاقهٔ مردم به مکالمه با یک شخص حقیقی است.
تحلیل‌گران حوزهٔ بازاریابی دیجیتال به این نتیجه رسیدند که بسیاری از افراد، صحبت کردن و برای دریافت مستقیم اطلاعات را به خواندن صفحات طولانی در خصوص ویژگی‌های محصول ترجیح می‌دهند.
به مرور ویجت‌های پاسخگوی آنلاین و تماس مستقیم به عنصر ثابت در فروشگاههای اینترنتی تبدیل شدند. در حال حاضر، احتمال کمی دارد که به یک سایت یا فروشگاه اینترنتی معروف مراجعه کنید و سایت مورد نظر فاقد باکس پشتیبانی آنلاین باشد. بازگشت به اصول خرید و فروش سنتی، یعنی تعامل و مکالمهٔ فرد به فرد، مشکل کاهش اشتیاق کاربران نسبت به خرید آنلاین را تا حد زیادی برطرف کرد.
اضافه کردن پاسخگوی آنلاین و باکس‌های پشتیبانی به وبسایت فروشگاه اینترنتی، راهکار جدید کارشناسان دیجیتال مارکتینگ برای افزایش نرخ تبدیل از طریق تعامل مستقیم با مشتریان است.
خودکارسازی برای مقیاس‌پذیری
با تغییر رویکرد بازاریابی دیجیتال به تماس فردبه‌فرد، کسب‌وکارها مجدداً با مشکل کمبود نیروی انسانی و عدم مقیاس‌پذیری مواجه شدند.
مشکلی که پیش از ظهور تجارت آنلاین، گریبانگیر اغلب کسب‌وکارها و مشاغل بود. به سرعت، تعداد افرادی که در پشت باکس‌های پشتیبانی آنلاین منتظر دریافت پاسخ بودند، از تعداد افرادی که در آژانس‌ها برای پاسخگویی حاضر بودند پیشی گرفت.
همچنین، وابستگی پشتیبانی آنلاین به نیروی انسانی، موجب می‌شود دسترسی تمام‌وقت به آن در هر ساعتی از روز ممکن نباشد.
در این زمان است که چت‌بات‌ها می‌توانند وارد عمل شده و کسب‌وکارها را برای مواجهه با چالش جدید همراهی کنند. در حقیقت چت‌بات، جایگزین ایده‌آلی برای سیستم پاسخگویی آنلاین در بسیاری از سایت‌های فروشگاهی محسوب می‌شود.
این ابزار بسیار کاربردی، ویژگی مورد انتظار از پشتیبانی آنلاین یعنی پاسخگویی به سؤالات به صورت فرد به فرد را برآورده می‌سازد. در عین حال، عملکرد آن به صورت خودکار صورت گرفته و به حضور فیزیکی یک فرد وابسته نیست.
مزایای استفاده از چت‌بات برای افزایش نرخ تبدیل
با استفاده از چت‌بات شما می‌توانید از مزایای خودکارسازی و تعامل با مشتری به طور همزمان بهره ببرید. با فراهم بودن امکان چت کردن کاربران با یک ربات هوشمند، آنها مجبور به خواندن صفحات طولانی برای توضیحات محصولات و پیدا کردن پاسخ‌های خود نخواهند بود. این به معنی افزایش نرخ تبدیل از طریق تعامل مستقیم با مشتری است.
از طرف دیگر، چون این سیستم به صورت خودکار و در هر ساعتی از شبانه‌روز پاسخگوی درخواست‌های کاربران است، مشکلات تأمین نیروی انسانی را تا حد زیادی برطرف می‌کند. ناگفته پیداست که استفاده از سیستم چت‌بات برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان در یک سایت، بسیار مقرون به صرفه‌تر از استخدام تعداد زیادی از افراد برای پاسخگویی است.
اگر می‌خواهید به خبرنامه رایگان پادروکلاب دسترسی داشته باشید، فرم زیر را پر کنید.
همچون سایر بخش‌های وبسایت، چت‌بات نیز مقیاس‌پذیر و قابل گسترش است. به این معنا که با افزایش نیازهای مخاطبان و مشتریان، شما می‌توانید قابلیت‌های آن را افزایش دهید.
فناوری‌های هوش مصنوعی به سرعت در حال رشد و متحول شدن هستند. این بدان معناست که شما با اضافه کردن قابلیت چت‌بات به سایت‌تان می‌توانید با جریان رشد تکنولوژی همگام شده و از اضافه کردن امکانات جدید به سایت غافل نشوید. به طور کلی، می‌توان مزایای چت‌بات نسبت به سیستم پشتیبانی آنلاین متکی به نیروی انسانی را در به شرح زیر خلاصه کرد.
پشتیبانی و پاسخگویی ۲۴ ساعته در تمامی روز‌های سال
افزایش نرخ تبدیل با استفاده از پاسخگویی مستقیم به کاربران
خلق شبیه‌ترین تجربهٔ مکالمه با انسان و افزایش میزان رضایت کاربارن
مقیاس‌پذیری و قابلیت توسعه با افزایش میزان ترافیک سایت
امکان ویرایش و بهبود رابط کاربری همگام با پیشرفت هوش مصنوعی
آینده چت‌بات ها در افزایش نرخ تبدیل و فروش
همان طور که اشاره شد، فناوری‌های هوش مصنوعی به سرعت در حال رشد هستند که این موضوع به معنی افزایش قابلیت چت‌بات‌ها در سال‌های پیش رو خواهد بود. در طول مدت کوتاهی که از معرفی چت‌بات و بهره‌گیری از آن در حوزهٔ دیجیتال مارکتینگ می‌گذرد، این ابزار عملکرد فوق‌العاده‌ای در بسیاری از زمینه‌های بازاریابی آنلاین داشته است.
در ادامه به برخی از آمار و ارقام در خصوص عملکرد رو به رشد چت‌بات‌ها در دیجیتال مارکتینگ، افزایش فروش و افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI) می‌پردازیم.
چت‌بات‌ها به طور کلی نقش پررنگی در افزایش فروش داشته‌اند. حدود ۳۵ درصد از صاحبان مشاغل، استفاده از چت‌بات برای رسیدن به اهداف فروش‌شان را مؤثر دانسته‌اند. همچنین مطالعات نشان داده است چت‌بات‌ها می‌توانند میزان فروش یک مجموعه را تا ۶۷ درصد افزایش دهند.
استفاده از چت‌بات به عنوان سیستم پشتیبانی آنلاین وبسایت، می‌تواند روند پاسخگویی را تا ۴ برابر افزایش دهد. نقش چت‌بات در افزایش رضایت مشتریان از خدمات پشتیبانی وبسایت حدود ۲۴ درصد ارزیابی شده است.
عملکرد چت‌بات در افزایش نرخ تبدیل برای تمامی کسب‌وکارها یکسان نیست. با این حال در اغلب کسب‌وکارها تأثیر مثبتی داشته است. میزان رضایت زمینه‌های شغلی مختلف در استفاده از چت‌بات به این شرح است: فناوری ۷۳٪، خرده‌فروشی ۶۷٪، تولید و صنعت ۵۷٪ و در نهایت بهداشت و درمان ۵۶٪
جمع‌بندی
با ظهور چت‌بات، بسیاری از افراد تصور می‌کردند که می‌توان از این ابزار به عنوان یک کانال جدید جهت فروش آنلاین و دیجیتال مارکتینگ بهره برد.
ایدهٔ استفاده مستقیم از چت‌بات برای فروش، در حال حاضر با شکست مواجه شده است. با این حال، چت‌بات می‌تواند به صورت یک قابلیت الحاقی به وب‌سایت‌ها، نقش پررنگی در افزایش نرخ تبدیل داشته باشد.
مکالمه با مشتریان، یکی از قدیمی‌ترین ابزارهای فروش بوده و همچنان یک استراتژی قدرتمند برای افزایش نرخ تبدیل محسوب می‌شود. با این حال، تأمین نیروی انسانی مورد نیاز برای این منظور سخت و پرهزینه است.
استفاده از چت‌بات به عنوان سیستم پاسخگویی آنلاین، مزایای بهره‌گیری از نیروی انسانی برای مکالمه با مشتریان را با قابلیت مقیاس‌پذیری و پشتیبانی تمام‌وقت یک سیستم هوشمند همراه می‌سازد.
بسیاری از مشتریان در هنگام بازدید از یک فروشگاه آنلاین، پرسیدن سؤالات و مکالمه با سیستم پشتیبانی فراهم شده توسط چت‌بات را به خواندن صفحات طولانی و توضیحات ترجیح خواهند داد.
با توجه به رشد سریع فناوری‌های هوش مصنوعی، استفاده از چت‌بات به شما کمک می‌کند تا رشد کسب‌وکار خود را با فناوری روز همگام کرده و از امکانات جدید در حوزهٔ دیجیتال مارکتینگ غافل نشوید.
