چت بات‌ها یا دستیارهای خرید مجازی ربات‌های پشتیبانی هستند که می‌توانند مستقیماً از مشتریان در هنگام مرور پشتیبانی کنند. این دستیارها در حالی که شبانه‌روزی در دسترس هستند، می‌توانند به سؤالات پاسخ دهند، مشکلات را حل کنند و پیشنهاداتی را به مصرف کنندگان ارائه دهند و همه این‌ها از طریق پنجره چت انجام می‌شوند.
در حال حاضر تجارت الکترونیک ممکن است با سرعت کمتری نسبت به دوران کرونا در حال رشد باشد، اما همچنان بخش بزرگی از کل فروش خرده فروشی در سراسر جهان را به خود اختصاص می‌دهد. تا پایان سال 2023، از هر پنج خرده فروشی یک مورد به صورت آنلاین انجام می‌شود که اهمیت افزایش فروش در تجارت الکترونیک را نشان می‌دهد و افزایش تعامل مشتری با دستیاران خرید هوش مصنوعی و چت ربات‌های پیام‌رسان، یکی از موثرترین راه‌ها برای دستیابی به مزیت رقابتی است.
چت بات چیست؟
یک چت بات مستقیماً با مصرف کنندگان آنلاین گفتگو می‌کند. این دستیارها با استفاده از ترکیبی از یادگیری ماشین و نرم افزار پردازش زبان برای درک پرسش‌های خریداران و تطبیق آنها با راه‌حل‌های مناسب کار می‌کنند. همانطور که این دستیاران مکالمات بیشتری را انجام می‌دهند، در مورد ترجیحات و الگوهای زبانی مصرف کنندگان بیشتر می‌آموزند و در طول زمان ربات را موثرتر می‌کنند.
دستیارهای خرید دیجیتال معمولاً در وب سایت فروشگاه نصب می‌شوند. هنگامی که یک بازدیدکننده جدید به وب سایت می‌آید، این دستیاران به طور خودکار از طریق پنجره چت به خریدار خوش‌آمد می‌گویند، به آنها کمک می‌کنند و آنها را از هر کمپین یا تخفیفی مطلع می‌کنند. سپس مصرف‌کننده بالقوه می‌تواند پاسخ‌ها را در پنجره چت برای پرسیدن سؤال یا درخواست توصیه‌ها تایپ کند که دستیار در عرض چند ثانیه به آنها پاسخ خواهد داد.
بر اساس آماری که Salesforce منتشر کرده است، در حال حاضر 23 درصد از فروشندگان از چت بات هوش مصنوعی استفاده می‌کنند. از این میزان 36 درصد از فروشندگان برای ایجاد لید جدید از چت بات و 67 درصد برای افزایش فروش از آن استفاده می‌کنند. حدود 57 درصد از صاحبان مشاغل آنلاین معتقدند که ربات‌ها بازگشت سرمایه قابل توجهی را بدون هیچ هزینه‌ای برای پیاده‌سازی ارائه می‌کنند.
چت ربات‌های تجارت الکترونیک محبوب‌ترین ابزار کمک خرید آنلاین هستند. آنها تجربه خرید آنلاین را بسیار لذت‌بخش‌تر می‌کنند و در عین حال به افزایش فروش کمک می‌کنند! برخی از این چت بات‌ها بسیار ساده هستند و فقط می‌توانند اطلاعات اولیه در مورد یک محصول ارائه دهند. برخی دیگر پیشرفته‌تر هستند و می‌توانند کارهایی مانند افزودن اقلام به سبد خرید یا تسویه حساب را انجام دهند. صرف نظر از سطح پیچیدگی آنها، همه دستیاران خرید مجازی یک چیز مشترک دارند و آن اینکه خرید آنلاین را برای مشتریان آسان‌تر می‌کنند.
چرا مصرف کنندگان چت بات‌ها را دوست دارند؟
چت بات‌ها به سرعت در حال تبدیل شدن به یک عنصر اصلی در صنعت خرده فروشی، به ویژه برای نسل‌های جوان هستند. بر اساس آمار 65 درصد از خریداران آمریکایی ترجیح می‌دهند از چت بات استفاده کنند. دلایل زیادی برای این ترجیح وجود دارد. در اینجا چند دلیل خاص وجود دارد که چرا مشتریان از برقراری ارتباط با یک دستیار خرید آنلاین لذت می‌برند:
پاسخ‌های سریع: دستیارهای خرید دیجیتال به تمام سوالاتی که ممکن است مصرف‌کننده داشته باشد، سریعا پاسخ می‌دهند. چت بات می‌تواند اطلاعات سفارش‌ها و تحویل‌ها را جمع‌آوری کند، توصیه‌هایی ارائه کند و حتی در مورد مشکلات و شکایات رایج کمک کند. اگر یک خریدار سؤال ساده‌ای داشته باشد، مجبور نیست چندین روز منتظر پاسخ فروشنده باشد. یکی از دلایل مهم انصراف از خرید، پاسخگویی طولانی مدت فروشنده است چون این حس را در مشتری ایجاد می‌کند که در صورت وقوع مشکل، باید زمان زیادی را سپری کند تا مشکل را پیگیری کند.
فعالیت شبانه‌روزی: دستیاران خرید مجازی مجبور نیستند در یک بازه زمانی مشخص کار کنند. این ربات‌ها می‌توانند اطلاعاتی را در تمام ساعات شبانه روز، بدون توجه به زمان روز ارائه دهند. ربات‌ها همچنین می‌توانند صدها درخواست را به طور همزمان انجام دهند، به این معنی که مصرف‌کنندگان نیازی به منتظر ماندن نماینده بعدی برای پاسخگویی به سؤالات خود ندارند. با استفاده از دستیار مجازی، مصرف کنندگان می‌توانند در صورت نیاز پاسخ‌های مورد نیاز خود را دریافت کنند.
شخصی‌سازی: چت‌بات‌ها می‌توانند اطلاعات را بر اساس حساب‌های خریداران ذخیره و امکان شخصی‌سازی پیشرفته را فراهم کنند. این دستیاران مجازی می‌توانند از داده‌های مربوط به خریدها و رفتارهای گذشته مصرف کننده برای ارائه توصیه‌های آگاهانه استفاده کنند.
تجارب سریع‌تر: دستیاران مجازی می‌توانند به سرعت اطلاعات را برای پاسخ به سؤالات مصرف‌کنندگان جمع‌آوری کنند و به مصرف‌کنندگان این امکان را می‌دهند تا تصمیمات خرید سریع‌تری بگیرند. برخی از ربات‌های چت حتی به مصرف‌کنندگان اجازه می‌دهند تا خریدهای خود را از طریق صفحه چت تکمیل و تجربه خریدی سریع را ایجاد کنند.
علاوه بر این مزایا، نسل‌های جوان برای پذیرش فناوری‌های جدید مانند دستیارهای خرید دیجیتال ذهنیت بازتری دارند و برای استفاده از پلتفرم‌هایی که توسط هوش مصنوعی یکپارچه می‌شوند، هیجان‌زده‌تر هستند.
مزایای استفاده از چت بات‌ها برای فروشگاه‌های اینترنتی
چت بات‌ها به فروشگاه‌های اینستاگرامی کمک می‌کنند تا به مزایایی مانند صرفه‌جویی در هزینه و افزایش فروش دست یابند. در حال حاضر این ویژگی در اینستاگرام فعال است و لازم است بدانید که سرمایه‌گذاری در ربات‌های گفتگو نسبت به حالتی که از آنها استفاده نمی‌کنید، تفاوت واقعی ایجاد می‌کند. علاوه بر این، استفاده از تکنولوژی برای مصرف کنندگان جذاب خواهد بود و دوست دارند با آن ارتباط برقرار کنند و حتی آن را توسعه دهند.
برای اینکه یک شرکت تجارت الکترونیک درجه یک باشید و برند خود را در بازار ترند کنید، باید قدرت و نقش ربات‌های گفتگو را در ایجاد تحول در تجربیات مشتری درک کنید. چت ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی به روش‌های قابل توجهی کمک و تجربه خرید خریداران را ساده و آسان می‌کنند. بر کسی پوشیده نیست که چت ربات‌های خرید مجازی پتانسیل بالایی در افزایش فروش و تبدیل دارند. اما آنچه ممکن است تعجب‌آور باشد این است که تعداد زیادی از برندهای محبوب از جمله Sephora، Spotify، Whole Foods و Fandango در حال حاضر از چت بات استفاده می‌کنند.
برخی از مهم ترین مزایای چت بات:
صرفه جویی در هزینه: چت بات‌ها با مدیریت خودکار اکثر سوالات، حجم کاری فروشندگان را حذف می کنند. به جای استخدام افراد جدید، میتوان چت بات را پیاده سازی کرد و از آن استفاده کرد تا به اکثر سوالات و شکایات رسیدگی کنند. از این رو، شما به عنوان فروشنده فروشگاه زمان کافی خواهید داشت تا روی پیچیده‌ترین مشکلات و پرسش‌ها تمرکز کنید یا آمار و ارقام مربوط به کسب‌وکار خود را تحلیل کنید یا به فکر کاهش هزینه‌های لجستیکی خود باشید و مطمئن باشید که چت بات سؤالات ابتدایی را به مشتریان پاسخ خواهد داد.
جمع‌آوری داده‌ها: چت بات‌های تجارت الکترونیک از آنجایی که از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند، می توانند به راحتی با ذخیره رفتارها و خریدهای مشتریان در پایگاه داده، اطلاعاتی در مورد مشتریان و ترجیحات آنها جمع‌آوری کنند. این اطلاعات برای فروشندگان بسیار ارزشمند است که می‌تواند برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند استفاده شود.
بهبود روابط با مصرف کننده: چت بات‌ها پشتیبانی 24 ساعته دارند که باعث ایجاد تجربه بهتر برای مشتری می‌شود. زمانی که شما به عنوان فروشنده در دسترس نباشید، آنها به جای شما پاسخ می‌دهند تا مشکلات مشتریان را برطرف کنند. در نتیجه، فروشندگان فرصتی برای ایجاد روابط با خریداران دارند و با برگزاری کمپین‌های هدفمند، آنها را تشویق به بازگشت در آینده می‌کنند.
افزایش فروش: چت بات‌ها می‌توانند از طریق پاسخگویی به مشتریان و صرفه‌جویی در زمان شما، به فروش بیشتر کمک کنند. همچنین می‌توانند یادآوری‌هایی را برای مشتریانی که سبد خرید خود را رها کرده‌اند ارسال کنند و آنها را تشویق کنند تا خرید خود را دنبال کنند.
با توجه به مزایای قابل توجه چت بات‌ها هم برای فروشندگان و هم برای مصرف کنندگان، به راحتی میتوان فهمید که چرا این ابزارها به سرعت صنعت خرده فروشی را اشغال می‌کنند. انتظار می‌رود چت بات‌های تجارت الکترونیک تا سال 2024 توسط افراد بیشتری استفاده شوند که هزینه‌ای معادل 142 میلیارد دلار را در صنعت خرده فروشی ایجاد می‌کند.
اگر می‌خواهید به خبرنامه رایگان پادروکلاب دسترسی داشته باشید، فرم زیر را پر کنید.
نحوه استفاده از چت بات به عنوان دستیار خرید مجازی
چت بات‌ها به دلیل تطبیق‌پذیری و سهولت نسبی در اجرا محبوب هستند. برای فروشندگان مهم است که بدانند چگونه از چت بات به عنوان یک دستیار خرید مجازی استفاده کنند تا اثربخشی خود را به حداکثر برسانند. این چت بات‌ها چندین قابلیت دارند که بسته به نیازهای منحصربه‌فرد هر فروشگاه، به طور متفاوتی میتوان از آن استفاده کرد. برخی از عملکردهای ضروری چت بات‌ها برای تبدیل شدن به یک دستیار خرید مجازی عبارتند از:
جذب بازدیدکنندگان: چت بات‌ها روشی عالی برای جذب بازدیدکنندگان جدید و خریداران هستند که مزاحمتی هم برای آنها ایجاد نمی‌کنند. خریداران می‌توانند هر چقدر که بخواهند با چت بات تعامل داشته باشند، اما همیشه این گزینه را در اختیارشان خواهند داشت که مکالمه را فورا به پایان برسانند. همچنین فروشندگان می‌توانند مطمئن باشند که چت بات سطح و کیفیت اطلاعاتی که به مشتریان می‌دهد، برابر است. شما به عنوان یک فروشنده ممکن است گاهی خسته باشید و اطلاعات کاملی در اختیار مشتری قرار ندهید، اما چت بات سطح پاسخگویی برابری دارد.
پاسخ به سوالات: یکی از رایج‌ترین راه‌های استفاده از چت بات به عنوان دستیار خرید مجازی، ایجاد یک صفحه پرسش و پاسخ تعاملی است. بازدیدکنندگان می‌اتوانند سوالات خود را تایپ کنند و هوش مصنوعی بهترین پاسخ را به آنها می‌دهد. همچنین می‌تواند اطلاعات بیشتری در مورد محصولات، هزینه‌های حمل و نقل، قوانین بازپرداخت و ساعات کاری فروشگاه به آنها ارائه دهد.
ارائه توصیه‌های محصول: چت بات‌ها می‌توانند برای پیشنهادات محصول برنامه‌ریزی شوند. با استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده درباره نیازهای فوری خریدار و رفتار و ترجیحات گذشته، چت بات‌ها می‌توانند یک یا چند گزینه محصول را نشان دهند که احتمالاً مناسب مصرف‌کننده است و احتمال خرید او را بالا می‌برد. این ویژگی ربات چت راهی مطمئن برای بهبود تجربه مصرف‌کننده است، زیرا محصولات پیشنهادی هم فرآیند خرید را ساده می‌کند و هم سرعت می‌بخشد.
اطلاعات سفارش: هر خریدار پس از ثبت سفارش آنلاین هیجان‌زده می‌شود و مشتاقانه منتظر دریافت تاییدیه و اطلاعات در مورد پیشرفت سفارش خود است. فروشندگان همچنین می‌توانند چت بات را به شکلی راه‌اندازی کنند تا در صورت درخواست، این اطلاعات را ارائه دهند. به این ترتیب، مشتریان می‌توانند به راحتی پیشرفت سفارش خود را پیگیری کنند، اطلاعات ردیابی را دریافت و به‌روزرسانی‌ها را بررسی کنند.
اطلاعات تبلیغات و فروش: از چت بات‌ها میتوان برای ارائه معاملات و کوپن‌ها یا کد تخفیف‌ها به خریداران استفاده کرد. بسته به مصرف کننده مورد نظر، میتوان کوپن‌ها و تبلیغات مختلفی را در مراحل مختلف تجربه خرید ارائه کرد. برای مثال، خریدارانی که برای اولین بار خرید می‌کنند، ممکن است برای تشویق اولین خرید خود، تخفیف خوش‌آمدگویی را ببینند، در حالی که مشتریان تکراری ممکن است پیشنهادهای فصلی و تخفیف‌های ویژه محصول را بر اساس خریدهای قبلی خود ببینند. اگر خریدار سبد خرید خود را رها کند، چت بات حتی می‌تواند تخفیفی را به عنوان انگیزه برای تکمیل خرید ارائه دهد.
بازیابی سبد خرید: چت بات‌ها می‌توانند با بررسی مشتریان و پاسخ به سؤالات آنها، به کاهش نرخ رها شدن سبد خرید کمک کنند. اگر خریدار سبد خرید خود را رها کند، این دستیار خرید می‌تواند هنگام بازدید مجدد از سایت یا صفحه رسانه اجتماعی یادآوری ارسال کنند. حتی میتوان این دستیار را طوری برنامه‌ریزی کرد که برای تشویق مصرف‌کنندگان به تکمیل خرید خود، تخفیف‌هایی ارائه دهد. این نوع پیام‌ها نسبت به ایمیل‌ها کمتر نادیده گرفته می‌شوند و منجر به نرخ تبدیل بالاتری می‌شوند.
مدیریت اشتراک: ربات‌های چت همچنین می‌توانند برای کمک به مدیریت اشتراک برای مصرف‌کنندگان برنامه‌ریزی شوند. تنها کاری که خریداران باید انجام دهند این است که اعتبار خود را وارد کنند و یک ربات چت با این قابلیت می‌تواند نمایه آنها را جستجو کند و مزایا، کوپن‌ها و جوایز اعضا را بیابد. این چت‌بات‌ها همچنین می‌توانند به گونه‌ای برنامه‌ریزی شوند که اطلاعاتی درباره سیستم‌های امتیاز ارائه کنند، از جمله اینکه خریداران چقدر امتیاز دارند، به چند امتیاز برای تخفیف بعدی خود نیاز دارند و چند امتیاز از سبد خرید فعلی خود کسب خواهند کرد. ربات‌های چت همچنین می‌توانند برای کمک به مدیریت اشتراک برنامه‌ریزی شوند و به خریداران کمک کنند سطح عضویت و برنامه‌های اشتراک خود را افزایش یا کاهش دهند.
کلام آخر
اکثر دستیاران خرید مبتنی بر متن هستند، اما برخی از آنها از فناوری صوتی نیز استفاده می‌کنند. در واقع، حدود 45 میلیون خریدار دیجیتال از ایالات متحده در سال 2021 هنگام جستجو در فروشگاه‌های آنلاین از دستیار صوتی استفاده کردند.
پیش‌بینی می‌شود ارزش استفاده از چت بات تا سال 2030 به 3.62 میلیارد دلار برسد که نرخ رشد سالانه 23.9 داشته باشد. این نشان‌دهنده محبوبیت روزافزون چت بات‌ها و پتانسیل آنها به عنوان ابزار قدرتمند خدمات مشتری است. همچنین انتظار می‌رود تا سال 2030، بیش از 80 درصد فروشندگان خرده فروشی، از چت بات‌ها استفاده کنند.
منبع:
آکادمی پادرو