مشتریان مهم‌ترین بخش هر کسب‌وکاری هستند. بدون مشتری هیچ تجارتی نمی‌تواند به حیاط خود ادامه دهد. اما باید بدانید که مشتریان به دلایل متفاوتی از یک مجموعه راضی یا ناراضی می‌شوند. سؤالی که اکنون مطرح می‌شود این است که با این‌گونه مشتریان چگونه باید برخورد کرد؟ مدیریت مشتریان راضی و ناراضی نیازمند توجه به چه نکاتی است؟ اهمیت این موضوع به قدری زیاد است که تصمیم گرفتیم در این مطلب از بلاگ پادرو آن را بررسی کنیم. برای این که بتوانید با روش‌های مدیریت مشتریان راضی و ناراضی بهتر آشنا شوید، تا انتهای این مطلب را دنبال کنید.
مدیریت مشتریان ناراضی
مشتری ناراضی کسی است که تصور می‌کند محصول، خدمات و سایر مواردی که دریافت کرده، آن طور که انتظار داشته، تبلیغ شده و یا لازم بوده، مناسب نیست. همین امر باعث می‌شود تا او از مجموعه ناراضی شود. این افراد رنجیده‌اند اما عصبانی نیستند و با انجام برخی کارها می‌توان نارضایتی آنها را کاهش داد و مشکل را رفع کرد. مواردی که در ادامه بیان می‌کنیم، از مهم‌ترین کارهایی هستند که در برخورد با این مشتریان می‌توان انجام داد.
1- عدم واکنش سریع
در زمانی که مشتری ناراضی با شما تماس می‌گیرد تا نارضایتی خود را ابراز کند، سریعاً واکنش نشان ندهید. ابتدا صحبت‌های او را گوش کنید، خود را جای آن فرد بگذارید تا بتوانید مشکل را بهتر درک کنید و با مشتری ناراضی برخورد بهتری داشته باشید. علاوه بر این، گوش دادن مشکل در آرامش باعث می‌شود تا اندکی از نارضایتی مشتری به دلیل گوش دادن مناسب به صحبت‌هایش کاسته شود و او آمادگی بیشتری برای پذیرش صحبت‌های شما داشته باشد.
2- عذرخواهی کنید
عذرخواهی کردن یکی دیگر از کارهایی است که با استفاده از آن می‌توان کار مدیریت مشتریان ناراضی را انجام داد. مشتری زمانی که عذرخواهی شما را می‌شنود، آرام‌تر می‌شود و پذیرش بیشتری برای صحبت‌های بعدی شما خواهد داشت.
3- جلب رضایت مشتری
پس از این که مشکل را متوجه شدید، اگر مشکل از سمت مجموعه شما بوده است، سعی کنید با اقداماتی نظیر تعویض کالا، برگرداندن وجه و موارد مشابه ابتدا مشکل را حل کنید. همچنین پس از آن با انجام اقداماتی مانند ارائه کد تخفیف و برخی موارد دیگر می‌توان در بسیاری موارد یک مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل کرد.
4- عدم بحث با مشتری
در بسیاری مواقع ممکن است حق با مشتری نباشد، اما باز هم این موضوع دلیل نمی‌شود که با او بحث کنید. بحث کردن با مشتری کاری غیرحرفه‌ای است که نه تنها به حل مشکل کمک نخواهد کرد، بلکه یک مشتری ناراضی را به یک مشتری عصبانی تبدیل می‌کند که دیگر به سراغ کسب‌وکار شما نخواهد آمد. به همین دلیل بهتر است با آرامش موضوع را پیگیری کنید.
5- بررسی مشکل
پس از این که تماس مشتری به پایان رسید، حتماً مجدد مشکل را بررسی کنید. این مشکل ممکن است دوباره هم رخ دهد و در این صورت بر تعداد مشتریان ناراضی کسب‌وکار شما افزوده خواهد شد. بررسی دقیق مشکل و انجام اقدامات مناسب در جهت رفع آن باعث می‌شود تا این مورد دیگر رخ ندهد و مشتریان ناراضی کمتری داشته باشید. این عمل یکی از مهم‌ترین کارهایی است که می‌توانید در جهت مدیریت مشتریان و کاهش مشکلات در آینده انجام دهید.
مشتری ناراضی کسی است ک تصور می‌کند محصول، خدمات و سایر مواردی که دریافت کرده، آن طور که انتظار داشته، تبلیغ شده و یا لازم بوده، مناسب نیست.
مدیریت مشتریان راضی
باید بدانید که مدیریت مشتریان تنها به برخورد با مشتریان ناراضی ختم نمی‌شود. شما باید با مدیریت مشتریان، مخاطبان راضی خود را حفظ کنید و آنها را به خرید بیشتر تشویق کنید. از مهم‌ترین کارهایی که می‌توانید در جهت مدیریت مشتریان راضی انجام دهید، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.
1- برخورد طبیعی
مشتریان دوست دارند که با یک فرد حقیقی صحبت کنند. خواندن تمام مطالب از روی نوشته و به طور کلی برخورد غیرطبیعی و ربات‌گونه نه تنها باعث اعتماد آنها نخواهد شد، بلکه باعث می‌شود بخشی از مشتریان راضی خود را نیز از دست بدهید. بهتر است نقش یک مشاور را برای مشتریان خود داشته باشید تا آنها بتوانند اعتماد بیشتری به مجموعه شما داشته باشند.
2- شروع مناسب مکالمه
شروع مکالمه یکی دیگر از مهم‌ترین کارهایی است که باید در جهت مدیریت مشتریان انجام دهید. شروع مکالمه با سلام، معرفی خود و این که چه کمکی می‌توانید به مشتری ارائه دهید، می‌تواند یک شروع مناسب و اصولی مکالمه باشد. این کار باعث می‌شود تا مشتری احساس راحتی بیشتری کند.
3- برجسته سازی نقاط قوت
یکی دیگر از کارهایی که در جهت مدیریت مشتریان راضی و تمایل آنها به خرید بیشتر از مجموعه شما می‌توان انجام داد، برجسته‌سازی نقاط قوت کالاها و یا خدمات مجموعه است. مشتریانی که از شما رضایت دارند، در این صورت با کالاها و خدمات مناسب دیگر شما آشنا می‌شوند و احتمال این که از خدمات دیگر استفاده کنند یا اقدام به خرید سایر کالاها کنند، افزایش پیدا می‌کند.
در هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی باید به مشکلات آنها گوش داد، از بحث کردن با این دسته از مشتریان اجتناب کرد، عذرخواهی کرد و اقدامات لازم برای جلب رضایت آنها را انجام داد.
نکاتی در خصوص مدیریت مشتریان
باید بدانید که انجام برخی کارها به طور کلی باعث افزایش رضایت مشتریان خواهد شد. مدیریت مشتریان با انجام این کارها باعث افزایش مشتریان راضی و وفادار و کاهش مشتریان ناراضی خواهد شد. در ادامه برخی از مهم‌ترین نکات مدیریت مشتریان را با هم مرور خواهیم کرد.
1- رفتار مناسب
یکی از مهم‌ترین مواردی که در نظر مشتریان تأثیر می‌گذارد، نحوه برخورد شما با آنهاست. رفتار مناسب، حفظ احترام مشتری، پاسخ مناسب به سؤالات او و کارهای مشابه باعث می‌شود تا به راحتی بتوانید مشتریان خود را حفظ کنید و از میزان نارضایتی آنها بکاهید.
2- وعده‌های قابل اجرا
در زمانی که با مشتریان صحبت می‌کنید، وعده‌هایی را که مجموعه نمی‌تواند به آنها عمل کند به او ندهید. در صورتی که این وعده‌ها در زمان مشخص انجام نشوند، شما با مشکل مواجه خواهید شد و در بهترین حالت، اعتماد مشتری را از دست خواهید داد. به همین دلیل حتماً در هنگام وعده دادن به مشتری به عملی بودن آن در زمان مشخص شده توجه کنید.
3- قرار دادن خود جای مشتری
زمانی که خود را جای مشتری بگذارید، راحت‌تر می‌توانید متوجه شوید که چه نقاط قوت و ضعفی دارید. با برطرف کردن نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت، مشتریان راضی و وفادار بسیار بیشتری خواهید داشت.
4- شنونده خوبی بودن
در زمان برخورد با مشتری، حتماً باید شنونده خوبی باشید. این کار باعث می‌شود تا هم مشتریان احساس راحتی بیشتری کنند و هم شما به صورت دقیق‌تری بدانید که آنها به چه چیزهایی نیاز دارند، چه مواردی باعث رضایت یا نارضایتی آنها شده و چگونه می‌توانید رضایت بیشتر آنها را جلب کنید.
شما می‌توانید برای آشنایی بیشتر با رفتار خرید مشتری و نکات مربوط به آن، مطلب رفتار خرید مشتری و 4 عامل تاثیرگذار آن چیست؟ را مطالعه کنید.
جمع‌بندی
- مدیریت مشتریان را باید به طور کلی به دو بخش مدیریت مشتریان راضی و ناراضی تقسیم‌بندی کرد.
- مشتری ناراضی کسی است که تصور می‌کند محصول، خدمات و سایر مواردی که دریافت کرده، آن طور که انتظار داشته، تبلیغ شده و یا لازم بوده، مناسب نیست.
- در هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی باید به مشکلات آنها گوش داد، از بحث کردن با این دسته از مشتریان اجتناب کرد، عذرخواهی کرد و اقدامات لازم برای جلب رضایت آنها را انجام داد.
- برخورد با مشتریان راضی نیازمند توجه به نکات دیگری مانند برخورد طبیعی، شروع مناسب مکالمه و برجسته سازی نقاط قوت کالاها و خدمات است.
- برای مدیریت مشتریان به شکلی بهتر و حفظ آنها باید به نکاتی مانند شنیدن صحبت‌های آنها، رفتار مناسب، دادن وعده‌های قابل اجرا و گذاشتن خود جای مشتری توجه کنید.
- شما در خصوص مدیریت مشتریان چه نکات دیگری می‌دانید؟ با مشتریان راضی و ناراضی خود چگونه برخورد می‌کنید؟
- تجربیات و نظرات خود را در قسمت کامنت با ما و سایر خوانندگان به اشتراک بگذارید.