مشتریان مهم‌ترین بخش هر کسب‌وکاری هستند. بدون مشتری هیچ تجارتی نمی‌تواند به حیاط خود ادامه دهد اما باید بدانید که مشتریان به دلایل متفاوتی از یک مجموعه راضی یا ناراضی می‌شوند. بنابراین با مشتریان ناراضی چه برخوردی باید داشته باشیم؟ برای مدیریت مشتریان ناراضی به چه نکاتی باید توجه کنیم؟ چطور مشتری ناراضی را به راضی تبدیل کنیم؟ برای گرفتن پاسخ این سوالات با این مقاله از مجله پادرو همراه باشید.
مشتریان ناراضی چه کسانی هستند؟
در ابتدا باید بتوانیم مشتری ناراضی را از سایر مشتریان تشخیص دهیم. مشتریانی که در دسته ناراضی قرار می‌گیرند، افرادی هستند که تصور می‌کنند محصول و یا خدماتی که دریافت کرده‌اند، مطابق با انتظار آنها نبوده است. این افراد بر این باورند که پول خود را هدر داده و نباید در این زمینه خرج می‌کردند.
توجه داشته باشید که مشتری ناراضی با مشتری عصبانی تفاوت داشته و شما برای اینکه بتوانید به مدیریت مشتریان ناراضی بپردازید، باید اطلاعات خود را در این زمینه ارتقا دهید.
معمولا مشتریان ناراضی رنجیده‌خاطر و ناراحت هستند، ولی اثری از عصبانیت در آنها دیده نمی‌شود. این افراد معمولا اعتماد خود را نسبت به کسب و کار مورد نظر از دست داده‌اند و بر این باور هستند که شرکت تمام اصول و هنجارهای مربوط به خدمات مشتریان را زیر پا گذاشته است.
پیش بینی عکس‌العمل مشتری ناراضی
بعد از شناسایی و تشخیص این مدل مشتری، باید بتوانیم نحوه عکس‌العمل و اقدامات آتی یک مشتری ناراضی را نیز پیش‌بینی کنیم. آگاهی از این اقدامات، می‌تواند تا حد زیادی در نحوه مدیریت مشتریان ناراضی کمک‌کننده باشد و نتیجه مطلوبی را برای شما به دنبال خواهد داشت.
بر اساس تجربیات و تحقیقاتی که در این زمینه انجام گرفته است، احساسات این دسته از مشتریان کوتاه‌مدت بوده و اثرات بلندمدت به دنبال ندارد.
در بسیاری از مواقع ممکن است این مشتریان نارضایتی خود را با شرکت در میان نگذارند و تنها عکس‌العملشان این باشد که دیگر هیچ سفارشی در این شرکت نداشته باشند؛ اما در بهترین حالت، تجربه منفی خود را با جامعه اطرافشان در میان می‌گذارند.
این موضوع باعث می‌شود تا این افراد هم به هیچ عنوان اقدام به سفارش محصول و یا خدمات از شرکت مورد نظر نکنند. این موضوع می‌تواند رفته‌رفته باعث کاهش میزان فروش کسب و کار شود، بدون اینکه صاحبان، اطلاعاتی از علت آن داشته باشند.
مشتری ناراضی کسی است ک تصور می‌کند محصول، خدمات و سایر مواردی که دریافت کرده، آن طور که انتظار داشته، تبلیغ شده یا لازم بوده، مناسب نیست.
روش های مدیریت مشتریان ناراضی
امروزه با توجه به تحقیقات و اقداماتی که در این زمینه انجام شده، مدل‌های متعددی از روش‌های مدیریت مشتری ناراضی عرضه شده است که شما می‌توانید از آنها استفاده کنید تا کمترین آسیب را از این دسته مشتریان ببینید.
در این بخش همراه ما باشید تا به صورت کامل توضیح دهیم که با مشتری عصبی چه کنیم تا کمترین اثرات منفی را به دنبال داشته باشد.
ایجاد اطمینان خاطر در مشتری
مشتری ناراضی تمایل دارد که شنیده شده و مورد اهمیت واقع شود. از این رو یکی از اولین و مهم‌ترین اقداماتی که در این زمینه باید انجام دهید، این است که به مشتری خود اطمینان دهید که به حرف‌هایش گوش داده و اهمیت می‌دهید. حتی در مواقعی که توانایی انجام هیچ کاری را نداشته باشید، باید به مشتری اطمینان بدهید که پیامش را دریافت کرده‌اید.
در چنین مواقعی معمولا مشتری مضطرب بوده و شما باید توانایی همدردی کردن با او را داشته باشید. جملات مختلفی هستند که بیان کردن آنها در این مواقع می‌تواند تا حد زیادی کمک‌کننده باشد، توصیه می‌کنیم از آنها استفاده کرده و مشتری را به آرامش دعوت کنید.
ابراز همدردی
همدردی با مشتری یکی از مهم‌ترین اقدامات در این زمینه است که شما به‌عنوان مدیر یک کسب و کار می‌توانید انجام دهید. در چنین حالتی باید به مشتری نشان دهید که احساسات به‌جایی داشته و هر کس دیگری هم می‌تواند همین احساسات را داشته باشد.
به هیچ عنوان نباید به‌گونه‌ای رفتار کنید که به مشتری نشان دهید بیش‌ازحد واکنش داده است. این برخوردها می‌تواند اثر سوء داشته باشد و عصبانیت مشتری را تا حد زیادی برانگیخته کند.
در ابتدا تشخیص دهید که مشتری نیازهای فیزیکی دارد و یا احساسی و سپس به سراغ اقدامات آتی بروید. تشخیص نیازهای مشتری در این زمینه از اهمیت بالایی برخوردار بوده و می‌تواند در ادامه مسیر تا حد زیادی کمک‌کننده باشد. به‌صورت کلی در این مرحله از برخورد با مشتری ناراضی، شما باید نهایت درک و همدردی خود را به فرد نشان دهید.
ایجاد رابطه با مشتری
در بهترین حالت، خدمات مشتریان موظف است که با مشتری ناراضی، ارتباط گرفته و عصبانیت او را کاهش دهد. عبارات و جملات مختلفی هستند که در چنین موقعیت‌هایی برای برقراری ارتباط بهتر و نزدیک‌تر با مشتری استفاده کنید. درواقع مشتری هیچ دلیلی ندارد که از شخص شما عصبانی یا ناراضی باشد، تمام نارضایتی مشتری از خدمات و یا محصولی بوده که دریافت کرده است.
بر این اساس می‌توانید با اعتمادبه‌نفس بالاتر با مشتری تماس گرفته، ایمیل بفرستید و یا از روش‌های دیگر برای برقراری ارتباط استفاده کنید. برای اثرگذاری بیشتر و بالاتر، می‌توانید از مدیران و افراد بالا رده در کسب و کار خود بخواهید که با مشتری ارتباط برقرار کرده و با جانب‌داری از او، از اثرات بعد از نارضایتی مشتری، بکاهد.
ارائه دادن راه حل
در نهایت مشتری بعد از برقراری ارتباط و صحبت کردن با شما، نیاز به یک راه‌حل برای مشکل خود دارد. از این رو شما موظف هستید که بهترین راه‌حل ممکن برای مشتری و کسب و کار خود را ارائه دهید.
بدیهی است که پیشنهاد راه‌حل به هیچ عنوان نمی‌تواند کار ساده‌ای باشد، چراکه در بسیار مواقع راه‌حل موجود، نتیجه موردنظر مشتری و شما نخواهد بود. شما باید برای برقراری یک توافق دوطرفه، یک راه‌حل موفقیت‌آمیز پیشنهاد داده و مشتری را در مسیر آن قرار دهید.
کنترل خشم
برای اینکه بتوانید عملکرد بهتر و مطلوب‌تری در کسب رضایت مشتری داشته باشید، در ابتدا لازم است که به خودتان مسلط شوید. عصبانیت و خشم از احساسات مهم و اساسی انسان محسوب می‌شوند. از این رو بدیهی است که در چنین موقعیت‌هایی، شما هم احساس خشم و استرش داشته باشید.
توصیه می‌کنیم زمان برخورد با مشتری ناراضی، به خشم و عصبانیت خود مسلط باشید. هرگونه برخورد تند و زننده با مشتری می‌تواند عواقبی را برای کسب و کارتان به دنبال داشته باشد. بر این اساس می‌توانیم ادعا کنیم که برخورد شما به میزان قابل‌توجهی اثرگذار خواهد بود.
عذرخواهی و جبران
از دیگر اقداماتی که می‌تواند نتیجه مطلوبی در جلب رضایت مشتری ناراضی به دنبال داشته باشد، باید به عذرخواهی و جبران اشاره کنیم. بدیهی است که در صورت وجود هرگونه اختلال در سیستم سفارش رسانی، شما موظف هستید که از مشتری خود عذرخواهی کنید.
توصیه می‌کنیم این کار را به بهترین حالت ممکن و با لحن مناسب انجام دهید. درصورتی‌که برخورد مناسبی در این راستا نداشته باشید، احتمال برانگیخته شدن مجدد مشتری وجود دارد.
جبران کردن می‌تواند به روش‌های مختلفی انجام شود. در برخی از مواقع شما می‌توانید مبلغی از خرید را به مشتری بازگردانید تا باعث تسلی فرد شود. همچنین شرایط خرید آسان‌تر و مزایای بیشتری را برای مشتری ناراضی خود در نظر بگیرید. در چنین حالتی مشتری ترغیب می‌شود که بازهم از شما خرید کند.
| برای آشنایی بیشتر با رفتار خرید مشتری و نکات مربوط به آن، مقاله رفتار خرید مشتری و ۴ عامل تاثیرگذار آن چیست؟ را بخوانید. |
اهمیت برخورد با مشتری ناراضی
برخی از کسب و کارها نسبت به مشتریان خود کم‌توجه بوده هیچ اقداماتی در راستای جلب رضایت آنها انجام نمی‌دهند. در این قسمت قصد داریم به اهمیت برخورد مناسب با این دسته از مشتریان بپردازیم. بدیهی است که تمام مشتریان شما با رضایت کامل فرایند خرید را سپری نمی‌کنند.
از این رو می‌توانیم نتیجه بگیریم که احتمال وجود مشتری ناراضی برای همه کسب و کارها وجود دارد. شما به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای، باید با مهارت کامل در این شرایط اقدام کرده و با استفاده از روش‌های مدیریت مشتری ناراضی که در قسمت‌های قبلی معرفی کردیم، با مشتری خود برخورد کنید. نکته‌ای که در این زمینه وجود دارد این است که این اقدامات چه اهمیتی دارد.
خرید مجدد مشتری
مشتری دائمی یکی از بزرگ‌ترین نعمت‌ها برای کسب و کارهای مختلف در زمینه‌های گوناگون محسوب می‌شود. همه کسب و کارها به دنبال شرایطی هستند که بتوانند مشتریان خود را به خرید مجدد دعوت کنند. این حالت تنها با جلب رضایت مشتری برای شما اتفاق می‌افتد.
درواقع هیچ مشتری ناراضی، برای بار دوم از شما خرید نخواهد کرد. پس برای اینکه مشتریان دائمی داشته باشید، باید از روش‌های مدیریت مشتری ناراضی استفاده کنید.
عدم بازگو کردن تجربه تلخ
همان‌طور که دانستیم یکی از کارهایی که معمولا مشتریان ناراضی انجام می‌دهند، بازگو کردن تجربه تلخ خود با اطرافیان و جامعه نزدیک خود است. در چنین حالتی نام برند شما برای این افراد، حالت منفی شده و احتمال خرید آنها به‌صورت کامل از بین می‌رود. به خاطر داشته باشید که در بسیاری از مواقع، اصلی‌ترین تبلیغ شما توسط مشتری‌ها انجام می‌شود.
در این حالت یک سیل سوء تبلیغ اتفاق افتاده و بدون اینکه شما علت آن را بدانید، اثرات فوق‌العاده زیادی بر روی میزان فروش شما خواهد داشت.
در صورت مواجه شدن با یک مشتری ناراضی شما باید نهایت صبوری خود را نشان دهید تا بتوانید برخورد مناسبی داشته باشید. اینکه شما بتوانید به نحوی با مشتری ناراضی خود برخورد کنید که او این تجربه تلخ خود را از ذهن پاک کرده و هیچ اقدامی برای بازگو کردن آن با دیگران انجام ندهد، از اهمیت بالایی برخوردار بوده و به هیچ عنوان نباید نسبت به آن کم‌توجه باشید.
مدیریت مشتریان راضی
باید بدانید که مدیریت مشتریان تنها به برخورد با مشتریان ناراضی ختم نمی‌شود. شما باید با مدیریت مشتریان، مخاطبان راضی خود را حفظ کنید و آنها را به خرید بیشتر تشویق کنید. از مهم‌ترین کارهایی که می‌توانید در جهت مدیریت مشتریان راضی انجام دهید، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.
برخورد طبیعی
مشتریان دوست دارند که با یک فرد حقیقی صحبت کنند. خواندن تمام مطالب از روی نوشته و به طور کلی برخورد غیرطبیعی و ربات‌گونه نه تنها باعث اعتماد آنها نخواهد شد، بلکه باعث می‌شود بخشی از مشتریان راضی خود را نیز از دست بدهید. بهتر است نقش یک مشاور را برای مشتریان خود داشته باشید تا آنها بتوانند اعتماد بیشتری به مجموعه شما داشته باشند.
شروع مناسب مکالمه
شروع مکالمه یکی دیگر از مهم‌ترین کارهایی است که باید در جهت مدیریت مشتریان انجام دهید. شروع مکالمه با سلام، معرفی خود و این که چه کمکی می‌توانید به مشتری ارائه دهید، می‌تواند یک شروع مناسب و اصولی مکالمه باشد. این کار باعث می‌شود تا مشتری احساس راحتی بیشتری کند.
برجسته سازی نقاط قوت
یکی دیگر از کارهایی که در جهت مدیریت مشتریان راضی و تمایل آنها به خرید بیشتر از مجموعه شما می‌توان انجام داد، برجسته‌سازی نقاط قوت کالاها و یا خدمات مجموعه است. مشتریانی که از شما رضایت دارند، در این صورت با کالاها و خدمات مناسب دیگر شما آشنا می‌شوند و احتمال این که از خدمات دیگر استفاده کنند یا اقدام به خرید سایر کالاها کنند، افزایش پیدا می‌کند.
در هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی باید به مشکلات آنها گوش داد، از بحث کردن با این دسته از مشتریان اجتناب کرد، عذرخواهی کرد و اقدامات لازم برای جلب رضایت آنها را انجام داد.
نکات مهم درباره مدیریت مشتریان
باید بدانید که انجام برخی کارها به طور کلی باعث افزایش رضایت مشتریان خواهد شد. مدیریت مشتریان با انجام این کارها باعث افزایش مشتریان راضی و وفادار و کاهش مشتریان ناراضی خواهد شد. در ادامه برخی از مهم‌ترین نکات مدیریت مشتریان را با هم مرور خواهیم کرد.
رفتار مناسب
یکی از مهم‌ترین مواردی که در نظر مشتریان تأثیر می‌گذارد، نحوه برخورد شما با آنهاست. رفتار مناسب، حفظ احترام مشتری، پاسخ مناسب به سؤالات او و کارهای مشابه باعث می‌شود تا به راحتی بتوانید مشتریان خود را حفظ کنید و از میزان نارضایتی آنها بکاهید.
تعهدهای قابل اجرا
در زمانی که با مشتریان صحبت می‌کنید، وعده‌هایی را که مجموعه نمی‌تواند به آنها عمل کند به او ندهید. در صورتی که این وعده‌ها در زمان مشخص انجام نشوند، شما با مشکل مواجه خواهید شد و در بهترین حالت، اعتماد مشتری را از دست خواهید داد. به همین دلیل حتماً در هنگام وعده دادن به مشتری به عملی بودن آن در زمان مشخص شده توجه کنید.
قرار دادن خود جای مشتری
زمانی که خود را جای مشتری بگذارید، راحت‌تر می‌توانید متوجه شوید که چه نقاط قوت و ضعفی دارید. با برطرف کردن نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت، مشتریان راضی و وفادار بسیار بیشتری خواهید داشت.
شنونده خوبی بودن
در زمان برخورد با مشتری، حتماً باید شنونده خوبی باشید. این کار باعث می‌شود تا هم مشتریان احساس راحتی بیشتری کنند و هم شما به صورت دقیق‌تری بدانید که آنها به چه چیزهایی نیاز دارند، چه مواردی باعث رضایت یا نارضایتی آنها شده و چگونه می‌توانید رضایت بیشتر آنها را جلب کنید.
سخن پایانی
مشتری مداری را می‌توانیم یکی از بزرگ‌ترین اصول راه‌اندازی کسب و کارهای مختلف محسوب کنیم. در برخی از مواقع ممکن است مشتری از خدمات و یا محصول خریداری‌شده از برند شما، رضایت کافی نداشته باشد. باید با تجربه و مهارت خاص، رضایت مشتری را جلب کنید تا درگیر تبعات وجود مشتری ناراضی نشوید. در بخش‌های قبلی به معرفی چند نمونه از بهترین روش‌های مدیریت مشتری ناراضی پرداختیم تا با قرارگیری در چنین موقعیت‌هایی، بتوانید بهترین عملکرد را در مدیریت مشتری داشته باشید.
- مدیریت مشتریان را باید به طور کلی به دو بخش مدیریت مشتریان راضی و ناراضی تقسیم‌بندی کرد.
- مشتری ناراضی کسی است که تصور می‌کند محصول، خدمات و سایر مواردی که دریافت کرده، آن طور که انتظار داشته، تبلیغ شده یا لازم بوده، نیست.
- در هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی باید به مشکلات آنها گوش داد، از بحث کردن با این دسته از مشتریان اجتناب کرد، عذرخواهی کرد و اقدامات لازم برای جلب رضایت آنها را انجام داد.
- برخورد با مشتریان راضی نیازمند توجه به نکات دیگری مانند برخورد طبیعی، شروع مناسب مکالمه و برجسته سازی نقاط قوت کالاها و خدمات است.
- برای مدیریت مشتریان به شکلی بهتر و حفظ آنها باید به نکاتی مانند شنیدن صحبت‌های آنها، رفتار مناسب، دادن وعده‌های قابل اجرا و گذاشتن خود جای مشتری توجه کنید.
- شما در خصوص مدیریت مشتریان چه نکات دیگری می‌دانید؟ با مشتریان راضی و ناراضی خود چگونه برخورد می‌کنید؟
- تجربیات و نظرات خود را در قسمت کامنت با ما و سایر خوانندگان به اشتراک بگذارید.
سوالات متداول مدیریت مشتری ناراضی
برای مدیریت مشتریان ناراضی باید به چه نکاتی توجه کرد؟
هنگام برخورد با مشتریان ناراضی باید به نکاتی مانند گوش دادن به مشکلات، عذرخواهی، عدم بحث کردن با مشتریان و انجام اقدامات لازم جهت رفع مشکلات توجه داشت.
چگونه می‌توان مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار تبدیل کرد؟
با برخورد طبیعی، شروع مناسب مکالمه و برجسته سازی نقاط قوت کالاها و خدمات از جمله کارهایی هستند که می‌توان با انجام آنها کار مدیریت مشتریان راضی را انجام داد و آنها را به مشتریانی وفادار تبدیل کرد.
یک پاسخ
سلام
ممنون از اطلاعات جامع و علمی وتخصصی کاربردی که منتشر کردید امیدوارم مطالب بیشتری دریافت کنم
به امید موفقیت