تا به‌حال با خود فکر کرده‌اید که رفتار خرید مصرف کننده شما هنگام خرید اینترنتی محصولات شما چیست؟ چه فاکتورهایی هستند که آنها را مجاب به خرید می‌کند؟ اگر یک فروشگاه اینترنتی دارید، تا به‌حال چه فاکتورهایی باعث شده که خریداران از شما خرید کنند و نه از رقبایتان؟ طبق تحقیقی در سال ۲۰۱۶ تعداد خریداران آنلاین در جهان ۱.۶۶ میلیارد بوده و در سال ۲۰۲۱ تعداد این خریداران حدود ۲.۱۴ میلیارد برآورد شده است. این عدد به ما نشان میدهد که تعداد خریداران آنلاین در فاصله ۵ سال رشدی 460 میلیونی داشته‌اند.
در این مقاله از مجله پادرو با ما همراه باشید تا ببینیم این فاکتورها چه چیزهایی هستند و چطور می‌توانید به منبع بزرگتری از خریداران دسترسی پیدا کنید. از طرفی پی می‌بریم که چه‌طور محبوبیت خود را در میان مشتریان‌تان افزایش دهید تا آنها را به خود وفادار نگهدارید.
اهمیت شناخت جامعه هدف در رفتار خرید مصرف کننده
اولین عامل موثر در رفتار خرید اینترنتی ، هدف قرار دادن قشری است که می‌خواهید در جامعه مشتریان شما قرار بگیرند. اینکه در چه سنی هستند یا کجا زندگی می‌کنند؟ به‌عنوان مثال فاکتورهایی که یک دانش‌آموز را مجاب به خرید محصولی می‌کند شباهتی به فاکتورهای مدنظر والدین‌شان در خرید ندارد!
یا از طرفی می‌توان گفت الویت‌های قشر فرودست جامعه تفاوت‌های اساسی با قشر متمول دارد. بنابراین شناختن جامعه هدفِ محصولی که تولید کرده‌ایم، فاکتور بسیار مهمی است.
حال وقتی درمورد رفتار خرید آنلاین صحبت می‌کنیم، بزرگترین گروه در جامعه هدفِ ما افراد بین ۲۵ تا ۳۴ سال هستند. بنابراین، تحقیق در مورد بازار هدف شما جهت برگزاری کمپین‌های بازاریابی و تبلیغات با توجه به جمعیت هدف شما بسیار مهم است.
تاثیر شناخت ترندهای روز در رفتار خرید مصرف کننده
جدا از شناساییِ جامعه هدف، ادغام کردن تکنولوژی و شیوه‌های جدید پرداخت هم چیزی است که باید به آن توجه داشته باشید. چراکه بر الویت‌های خریداران هنگام خرید آنلاین تاثیرِ ویژه‌ای دارد. برای مثال خدمات “الان بخر بعدا پرداخت کن” یا همان خرید قسطی، درحال تغییر رفتار خریداران آنلاین است. تنها به یک دلیل، راحتی و سرعت در خرید!
آمارها نشان میدهد که ۵۶ درصد مردم، خرید آنلاین در قالب اقساط را به پرداختِ آنی ترجیح می‌دهند و مهم‌ترین دلیل آن هم این است که پرداخت چند مرحله‌ای برایشان کم‌فشارتر است.
بنابراین فروشگاه‌های آنلاینی که در شیوه‌های پرداخت خود، پرداخت اقساطی را بگنجانند از مزیت بزرگی میان رقبایشان برخوردار خواهند شد. چرا که آنها مشتریان بیشتری جذب خواهند کرد و افزایش درآمد چشمگیری خواهند داشت.
| پیشنهاد مقاله: تغییر رفتار خرید مصرف کننده به کمک تجارت اجتماعی |
تاثیر توضیحات محصول در رفتار خرید اینترنتی
در تاثیر گذاری بر رفتار خریداران آنلاین هیچوقت قدرت نوشتن یک شرح خوب و کامل برای محصول‌تان را دست کم نگیرید! در کمترین حالت، شرحی که ارائه می‌دهید باید به تمام سوالات احتمالی که بازار هدف‌تان ممکن است داشته باشد و هرآنچه در نگاه اول آنها را کنجکاو می‌کند، پاسخ دهد. این نوشته باید انگیزه کافی در خواننده ایجاد کند تا آن محصول را به سبد خریدش اضافه کند.
در کنار اینکه به فواید و مزیت‌های محصول یا خدمات‌تان اشاره می‌کنید، بهتر است که در تبلیغات‌تان نشان دهید که چگونه خواسته‌ها و نیازهای مصرف‌کنندگان‌تان را برآورده می‌کنید. به‌عنوان مثال، اینکه محصول شما چگونه در کیفیت زندگی مصرف‌کنندگان تاثیر می‌گذارد؟ و اینکه چه‌طور پیشنهادی که شما ارائه کرده‌اید قرار است به‌درد خواننده بخورد؟
جزئیات نادرست، اطلاعات غلط به‌قصد فریب و وعده‌های غیر حقیقی می‌تواند به‌طور قابل توجهی بر برداشت مشتریِ شما از محصول، یا خدمات شما و به‌طور کلی برند شما تأثیر بگذارد.
زمانی که شما درحال ارائه آنلاین محصول یا خدمات‌تان هستید، این مسئله به‌طور ویژه‌ای حیاتی‌تر است. چرا که مشتریان شما به‌راحتی و فقط با چند کلیک می‌توانند راجع به چیزی که شما نوشته‌اید، تحقیق کنند.
تاثیر قیمت در رفتار خرید مشتری
احتمالاً شما هم موافق باشید که هزینه نهایی خرید یک محصول یا دریافت خدمات نقش مهمی در رفتار خرید مشتری دارد. وقتی می‌گوییم هزینه نهایی محصول، منظور صرفا قیمت خود آن محصول نیست. بلکه منظور، هزینه خود محصول به همراه هزینه حمل و نقل و سایر چیزها مثل تخفیف‌های احتمالی است.
برای مثال ممکن است شما محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید را کمی بالاتر از قیمت اصلی‌اش برای فروش بگذارید؛ اما داشتن یک برنامه درست برای فروش می‌تواند قدرت خرید مشتری شما را افزایش دهد! مثلا داشتن امکان خرید قسطی می‌تواند به مشتریان‌تان کمک کند تا محصولات گران‌تر را با پرداخت‌های کوچک خریداری کنند.
این امر به نوبه خود اشتیاق و تمایل خریداران را برای کشیدن ماشه خریدهای بزرگ، بیشتر می‌کند؛ چرا که در این صورت آنها انعطاف‌پذیری مالی بیشتری دارند.
همچنین به‌طریق مشابه، ارائه تخفیف برای مشتریان جدید و یا برنامه‌هایی برای وفادار کردن مشتریان موجود می‌تواند خریداران جدید و خریدارانی که گاها از شما خرید می‌کنند را به خرید از برند شما تشویق کند.
یکی از الویت‌های خریداران آنلاین دیدن پیشنهاد «ارسال رایگان» از طرف شما است. ۸۳ درصد از خریداران اینترنتی تایید کرده‌اند که دیدن پیشنهاد «ارسال رایگان» بر رفتار آنها در خرید آنلاین تاثیر داشته است. درواقع آنها ترجیح داده‌اند که محصول فروشگاه‌هایی که این مزیت را دارا هستند را خریداری کنند.
پیشنهادات دیگر
هنگامی‌که راجع به پیشنهادات دیگر صحبت می‌کنیم، پیشنها قیمت پایین‌تر از مهم‌ترین فاکتورهایی است که بر نحوه رفتار خریدار تاثیر دارد. به عنوان مثال موقعیتی را متصور شوید که شما درحال بستن قرارداد با یک شرکت هستید و می‌خواهید محصولاتتان را به‌طور عمده به آنها بفروشید.
اگر پیشنهاد قیمت کمتر باعث شود که آنها خرید بزرگتری از شما داشته باشند، آیا حاضر هستید قیمت کم‌تری به آنها پیشنهاد دهید؟ البته که صرفا تخفیف دادن و این‌طور پیشنهادات مالی، تنها گزینه‌هایی نیستند که شما پیشِ رو دارید.
گزینه دیگری در کنار پیشنهادات مالی وجود دارد، مثل پیشنهاد برای تعویض محصولات. برای مثال بسیاری از مصرف‌کنندگان درواقع خریدارانی هستند که ممکن است اقلام خریداری شده را بعدا برگردانند.
مثلا درمورد فروش اینترنتی لباس باید در نظر داشت که ممکن است لباس خریداری شده به تن خریدار خوش نیاید و او مایل به برگرداندن لباس باشد. درواقع در اینجا شما می‌توانید پیشنهادات مالی و غیر مالی را با یکدیگر ترکیب کنید.
چه‌طور؟ برای مثال شما می‌توانید به مشتریان خود اجازه دهید که اقلامی که نمی‌خواهند را بدون اینکه هزینه پستی برای آنها داشته باشد به شما برگردانند؛ درواقع پذیرش برگشت خوردن محصول و تعویض کردن آن می‌تواند نزد خریداران فاکتور ارزشمندی به‌حساب بیاید و روی رفتار آنها در خرید از شما تاثیر مثبت داشته باشد.
| پیشنهاد می‌کنیم در مورد هزینه پستی نگاهی به مقاله چطور با کمترین هزینه پستی سفارش مشتری را ارسال کنیم؟ داشته باشید. |
تاثیر تجربه مشتری در رفتار خرید
گاهی وقت‌ها مشتریان شما ممکن است به هر دلیلی مثل هزینه بالای کالا، اشتیاق کافی برای خرید محصول یا خدمات شما را نداشته باشند. در عوض آنچه این جست‌وجوگران اینترنتی را به مشتریانِ دست‌به‌نقد تبدیل می‌کند، کیفیتِ وبسایت شما است! و تجربه‌ای که از گشت و گذار در وبسایت‌تان کسب می‌کنند. تجربه‌ای که شما مسئول فراهم کردن زمینه‌های آن در وبسایت‌تان هستید.
این موضوع شامل بخش‌های مختلفی می‌شود. مثل استفاده از عکس‌های جذاب و باکیفیت، در دسترس بودن محصولات شما با یک سرچ ساده و حتی داشتن بخش نظرات و ویژگی‌های بصری وبسایت‌تان می‌تواند به شما در این زمینه کمک کند. داشتن بخش «خدمات مشتریان» درواقع ستونِ فقرات وبسایت شما در دادن تجربه‌ای خوب به بازدیدکنندگان‌تان است.
اما مهم‌ترین بخشی که باید به آن توجه داشته باشید بخش پرداخت است. شما همواره باید این بخش را بهبود ببخشید و تا جای ممکن به دنبال پیشرفت و بهتر کردن آن باشید. روند پرداخت تا جای ممکن باید برای مشتری تجربه‌ای آسان و بی‌دردسر باشد.
اجازه ندهید روند پرداخت برای مشتری سخت و طاقت‌فرسا شود. این مسئله می‌تواند مقصر اصلی رهاشدن سبد خرید توسط مشتری شود و منجر به مراجعه او به وبسایتی دیگر شود. به علاوه، ارائه روش‌های پرداخت متفاوت می‌تواند مزیت بسیار مؤثری باشد.
علاوه بر این‌ها، جنبه‌های بصری تا حدِ زیادی بر احتمال خرید افراد تاثیر می‌گذارند. برای مثال قرار دادن نظرات مثبتِ مشتریانی که قبلا از شما خرید کرده‌اند در معرض دید به همراه عکس‌هایی جذاب از محصول، تاثیر ویژه‌ای بر تقویت احتمال خرید بازدیدکنندگان دارد.
طبق آمار ۶۰ درصد از کسانی که یک فروشگاه آنلاین را بدونِ خرید ترک می‌کنند به این دلیل بدون خرید از وبسایت خارج می‌شوند که وبسایت آن فروشگاه فاقد جنبه‌های بصری‌ای بوده است که آنها را مجاب به ماندن و کسب اطلاعات بیشتر کند.
تاثیر شخصی سازی در رفتار خرید مصرف کننده
آمارها به ما نشان می‌دهند که ۷۲ درصد از خریداران بیشتر تمایل دارند از برندهایی خرید کنند که فضایی شخصی برای آنها فراهم می‌کنند. برای مثال ارسال ایمیل‌ها و پیامک‌های مربوطه که در آنها مشتریان خود را با اسم کوچک صدا می‌زنید می‌تواند در این خصوص مفید واقع شود. یا مثلا تولید محصولات انحصاری (اکسکلوسیو) برای مشتریان.
همچنین، در این راستا بهتر است هرچند وقت یک‌بار صفحات اجتماعی برندتان (مخصوصا فیسبوک و توییتر) را به هدف پاسخگویی به نظرات، انتقادات و یا پیشنهادات دنبال کنندگان‌تان چک کنید. اعمال تغییرات بر اساس این نظرات می‌تواند رابطه میان فروشنده و مشتری را بهبود بخشد و منجر به پیشرفت آن شود. چرا که این امر به مشتریان این احساس را میدهد که دیده شده‌اند و به نظرشان احترام گذاشته شده است.
به‌روزرسانی‌های حاصل از نظرات مشتری همچنین می‌تواند به تیم شما کمک کند تا محصولات را به نحوی طراحی کنند که نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان شما را بهتر برآورده می‌کند.
تاثیر تایید اجتماعی در رفتار خرید اینترنتی
تا به حال درمورد تایید اجتماعی شنیده‌اید؟ تایید اجتماعی درواقع یک پدیده روان‌شناختی است. این پدیده به این مسئله اشاره دارد که افراد تمایل بیشتری دارند که چیزی را امتحان کنند، اگر پیش از آنها شخص دیگری آن کار را انجام داده باشد. حال اگر کلی‌تر نگاه کنیم درواقع افراد در تصمیم‌گیریِ خود، وابسته به نظرات دیگران هستند.
این تئوری در خرید آنلاین نیز اثبات شده است. قدرتِ نظراتِ مشتریان!
برای مثال در صورتی که مشتریان جدید نظرات مثبت خریداران شما را ببینند احتمال خرید کردن آنها بسیار بالا می‌رود.
تاثیر دسترسی خوب روی رفتار خرید آنلاین
در نهایت، آخرین فاکتوری که باید به آن توجه داشته باشید این است که با بالا بردن میزان در دسترس بودن برندتان سعی کنید که خود را به آن مشتریانی نزدیک‌تر کنید که مستعد خرید از شما هستند؛ در واقع همان جامعه هدفی که در آغاز از آن سخن گفتیم. راه‌های فراوانی برای دستیابی به این مهم وجود دارد. بهترین نقطه شروع می‌تواند تلاش برای رتبه‌گیری مطالب وبسایت یا سایت فروشگاهی شما در موتورهای جستجوگر مثل گوگل باشد.
به عنوان مثال باید تلاش کنید که وبسایت‌تان اولین وبسایتی باشد که توسط گوگل به مشتری احتمالی‌‌ای که در حال جست‌وجوی محصول مورد نظرش است، پیشنهاد می‌شود. برای درک بهتر این موضوع و آشنایی با بهینه سازی سایت فروشگاهی نگاهی به مقاله ۱۰ نکته بهینه سازی سئوی سایت فروشگاهی برای گوگل داشته باشید.
