برای صاحبان کسب و کار هیچ چیزی مهمتر از برقراری نظم در فرایند مدیریت نیست، نظمی که ساده ترین و بدیهی ترین محصول آن، سود بیشتر، آرامش و امنیت و صبات کاری بیشتر است. به همین دلیل است که بسیاری از مدیران کاربلد و آگاه به سراغ مبحث آموزش ساخت بانک اطلاعات مشتریان برای فروشگاه‌های آنلاین می‌روند تا از این راه وضعیت فروش خود را با بهبودی مثال زدنی همراه کنند.
بانک اطلاعات مشتریان چرا اهمیت دارد و اصولا چه کاربردی دارد که اکثر مدیران به دنبال ایجاد آن هستند؟
مزایای داشتن بانک اطلاعات مشتریان برای فروشگاه چیست؟
یکی از مهم ترین وظایف واحد بازاریابی در هر کسب و کاری حفظ و گسترش بانک اطلاعاتی مشتریان است. بانک اطلاعات مشتریان مجموعه‌ای سازمان‌یافته از داده‌های اطلاعاتی جامع و کامل دربار‌ه مشتریان فعلی یا مشتری احتمالی است.
درواقع فلسفه ایجاد و توسعه بانک اطلاعات مشتریان این است که در زمان مناسب، مشتریان را از فروش های دوره‌ای یا فروش ویژه آگاه کنیم. چراکه به خودی خود و بدون اطلاع رسانی مشتریان، فروشی صورت نخواهد گرفت. بسیار روشن است که برای یک بازار یابی خوب و پر بازده ، بانک های اطلاعاتی می توانند نقش کلیدی و مهمی را ایفا کنند.
امروزه بانک‌های اطلاعاتی کاربرد فراوانی دارند. از سیستم‌های پیچیده گرفته تا سیستم‌های ساده به طور معمول از بانک اطلاعاتی برای ذخیره و بازیابی اطلاعات خود استفاده می‌شود.
کاربردهای زیادی برای بانک اطلاعات مشتریان می‌توان در نظر گرفت. یک دفترچه تلفن ساده یا سیستم‌های اطلاعاتی نگهداری اطلاعات پزشکی یا هویتی افراد در سازمان تامین اجتماعی یا ثبت احوال همگی از بانک‌های اطلاعاتی متعددی استفاده می‌کنند که به منظور تسهیل در امر ذخیره، ویرایش، جستجو و بازیابی اطلاعات درخواستی، ایجاد شده‌اند.
بانک‌های اطلاعاتی، داده‌ها را به شکل ساخت‌یافته‌ای نگهداری کرده، در صورت نیاز این اطلاعات را بازیابی می‌کنند.
ممکن است در نگاه اول اهداف زیر مد نظر این فرایند مهم و کارساز باشد:
- دسترسی به مشتریان بار اول
- تعیین مشتریان واجدالشرایط
- فروش کالا یا خدمات
- حفظ و نگهداری روابط خوب با مشتری
بسیاری از کسب‌وکارها لیست پستی مشتری و پایگاه اطلاعاتی آنان را با هم اشتباه می‌کنند. لیست پستی مشتری فهرست ساده‌ای از اسامی، آدرس‌ها و شماره تلفن‌ها است.
یک بانک اطلاعات مشتریان نکات بیشتری از ویژگیهای مشتری را در خود دارد. در بازاریابی صنعتی شرح مشخصات مشتری شامل این موارد است:
- کالاها و خدمات خریداری شده توسط او
- حجم خرید
- قیمت‌های فروش درگذشته
- تصمیم گیرندگان اصلی( همراه با سن، تاریخ تولد، سرگرمی و غذای مورد علاقه،و…)
- فروشندگان رقیب
- وضعیت قراردادهای موجود
- برآورد بودجه خرید مشتری در یکی دو سال آینده
- یک برآورد کیفی از توانایی و نقاط ضعف شرکت در فروش کالا
وظیفه اول شما در بازاریابی اینترنتی تعیین نوع اطلاعات مورد نیاز و ابداع روش‌هایی برای جمع آوری این اطلاعات است. بسیاری از مدیران کسب و کار اینترنتی، وقتی فروش در کسب و کارشان ایجاد خواهد شد که به جمع آوری اطلاعات مبادرت کنند. اما روش برای جمع‌آوری بانک اطلاعات مشتریان بسیار زیاد است.
در مقاله بانک اطلاعاتی مشتری چیست و چه مزایایی دارد؟ در این باره بیشتر بخوانید. |
در کسب و کارهای اینترنتی مدیران کسب و کارها از طریق طراحی سایت فروشگاهی ارزان و صفحات فرود مختلف، در صدد جذب مشتری هستند. همان‌طور که می‌دانید در بازاریابی مستقیم، نیازمند بانک اطلاعاتی مشتریان خود هستیم، تا بر اساس ویژگیهای مخاطبان بالقوه عملیات بازاریابی و برندینگ را پیاده‌سازی کنیم.
مراقب خطاهای مدیریتی باشیم
مدیران کسب و کار اینترنتی در بازاریابی بانک اطلاعات مشتریان گاهی دچار خطاهای جبران ناپذیر می‌شوند.
فقدان تعهد کامل از طرف مدیران سطح بالا یکی از این خطاها است که وقتی به مشتریان و کارکنان منتقل و افشا شود، ضربه سختی به سازمان وارد خواهد کرد.
پس از اینکه استفاده از پایگاه اطلاعات مشتریان را برای بازاریابی آغاز کردید مشتریان تازه به مزایای آن پی می‌برند. بنابراین تردید نداشته باشید که این بانک اطلاعاتی مشتریان را یک بار برای همیشه ایجاد نکرده‌اید و یک بار برای همیشه از آن استفاده نخواهید کرد.
اینکه توقع داشته باشیم پیامدهای اجرای برنامه اطلاعاتی بازاریابی سریع باشد و خیلی زود به اهداف خود از چنین فرایندی دست پیدا کنیم، یکی دیگر از خطاهای مدیریتی در این حوزه است.
نداشتن معیارهای اندازه‌گیری قبل از شروع برنامه یکی دیگر از این خطاها است که نباید مرتکب شویم.
تکنولوژی CRM، ابزاری مفید در جمع آوری داده‌های مشتریان، تجزیه و تحلیل بهتر و دقیقتر داده‌های بانک پایگاه اطلاعاتی مشتریان است. به همین منظور نرمافزارهای آنلاین زیادی طراحی شده است ، تا شما بتوانید در کمترین زمان به اطلاعات مشتریان‌تان دسترسی داشته باشید.
روش‌های آفلاین تبلیغات و بازاریابی برای تشخیص دقیق رفتار مشتری، ردیابی و تجزیه و تحلیل مشتری مناسب نیستند. رفتار مشتریان اینترنتی به راحتی قابل تفسیر است.
برنامه‌های آنلاین مدیریت ارتباط با مشتریان، موجب دیجیتالی شدن فروشگاه‌های اینترنتی می‌شوند. اطلاعات مفیدی همچون تعداد بازدید مشتریان از فروشگاه، تعداد خرید مشتریان از فروشگاه، مدت زمان توقف هر مشتری در یک مکان خاص، رفتار خرید گذشته هر مشتری، تاریخ و مدت زمان حضور هر مشتری در داخل فروشگاه اینترنتی، نوع محصول خریداری شده توسط هر مشتری، و… را جمع آوری و ثبت می‌کند.
بیشتر بخوانید: چه عواملی بر افزایش وفاداری مشتری موثر است؟ |
هر مشتری که با شما ارتباط می‌گیرد در نهایت قصد دارد از شما خرید کند. این شما هستید که با ایجاد ساختاری درست و مطمئن می توانید میزان جذب و تبدیل مشتری به پول را بیشتر کنید. برای این امر نیاز است که بانک اطلاعات مشتریان خود را داشته باشید و بتوانید آنها را مدیریت کنید و برنامه ای ویژه برای تبدیل مشتری به پول ایجاد نمایید.
مراحل ساخت بانک اطلاعات مشتریان قوی
قدم اول بدون تردید جذب مشتری است، همواره به جذب مشتری تازه فکر کنید و البته برای قدم دوم آماده باشید که گسترش ارتباطات است، مشتریان جدید و قدیمی همواره توقع دارند شاهد تلاش شما برای گسترش ارتباط باشند اما این هم راه و رسم خودش را دارد و باید مراقب ایجاد دافعه باشید.
در قدم سوم بهتر است به بهبودی خدمات خود بیندیشید، خدمات خوب ارائه کنید و از هزینه کردن در این بخش هراسی نداشته باشید. آخرین قدم در این حوزه وفادارسازی مشتری است، هر چند مشتریان وفدار قابل شناسایی هستند و اگر مراحل قبلی را به خوبی پشت سر گذاشته باشید در این مقطع بیشتر به جمع آوری مشخصات آنها خواهید پرداخت.
انواع مسیرهای ارتباطی با مشتریان در تجارت به صورت حضوری، تلفنی یا موبایل، پیامکی، استفاده از شبکه های اجتماعی و ایمیل یا فکس وجود دارد.
بیش از ۶۰ درصد مشتریان خودتان را می توانید با داشتن بانک اطلاعات مشتریان تبدیل به پول کنید. لذا از هر ۱۰ مشتری باید حتما بیشتر از ۶۰ درصد از مجموعه شما محصولی را خریداری کنند. اگر این اتفاق امروز برای شما نمی افتد یعنی بانک اطلاعاتی مناسبی ندارید و یا قادر نیستید از آن به نحوی شایسته و درست استفاده کنید.
پیگیری فروش و مشتریان از طریق بانک اطلاعاتی و شیوه های بازاریابی با استفاده از فایل اکسل IB یکی از شیوه‌هایی است که بسیاری از مدیران به دنبال آن هستند.
بانک اطلاعاتی یا پایگاه داده، ابزاری برای نظم دهی و ثبت داده‌ها، براساس یک ساختار ثابت و مشخص است. بسیاری از نرمافزارهای پایگاه داده مثل «مایکروسافت اکسس» MS-Access یا «اوراکل» Oracle و «مای اس کیو ال» My SQL، از «جدول» Table برای ذخیره‌سازی و ثبت داده‌ها در پایگاه داده یا بانک اطلاعاتی استفاده می‌کنند.
نرمافزارهای «صفحات گسترده» مثل «مایکروسافت اکسل» در ذات خود از جدول یا جدول‌های متعددی تشکیل شده‌اند ولی برای ورود و ذخیره سازی داده‌ها، کاربر را به ساختار مشخصی محدود نمی‌کنند. اگر ساختار سطری و ستونی را در این نرم‌افزارها به شکلی تعیین کنیم که با شیوه بانک‌های اطلاعاتی مطابقت داشته باشد، دست به ایجاد بانک اطلاعاتی در اکسل زدهایم.
پیگیری یکی از بهترین عوامل اعتماد سازی در مشتری است و سبب خرید آن از مجموعه شما می‌شود. با دانش فنی این امر می توانید درآمد مجموعه خودتان را بالا ببرید و کاری کنید که مشتریان بیشتری از مجموعه شما محصولی را خریداری کنند.
انواع بانک اطلاعات مشتریان
بانک‌های اطلاعاتی رابطه‌ای: بانک اطلاعاتی رابطه ای در دهه ۱۹۸۰ حاکم شد. موارد موجود در یک پایگاه داده رابطه‌ای به عنوان مجموعه‌ای از جداول با ستون و ردیف سازماندهی می‌شوند. فن آوری داده‌های رابطه‌ای کارآمدترین و انعطاف پذیرترین روش برای دسترسی به اطلاعات ساختار یافته را فراهم می‌کند.
پایگاه داده‌های شی‌گرا: اطلاعات در یک پایگاه داده شی‌گرا مانند برنامه‌نویسی شی‌گرا به شکل اشیاء نمایش داده شده و براساس خصوصیات و عملکرد اشیاء با آنها رفتار می‌شود.
پایگاه داده‌های توزیع شده: یک بانک اطلاعاتی توزیع شده شامل دو یا چند پرونده است که در سایت‌های مختلف قرار دارند. این پایگاه داده ممکن است در چندین کامپیوتر ذخیره شوند که در همان مکان فیزیکی یا در شبکه‌های مختلف پراکنده باشد. از پروتکل‌های به کر گرفته شده در حوزه محاسبات توزیع‌یافته می‌توان به پروتکل RPC اشاره کرد.
انبارهای داده: یک مخزن مرکزی برای داده‌ها، انبار داده‌ها است که نوعی پایگاه داده محسوب می‌شود و به طور خاص برای «پرس و جو» (Query) سریع و تجزیه و تحلیل طراحی شده است.
پایگاه دادهای NoSQL: یک پایگاه داده NoSQL، یا غیر رابطه‌ای (Non-relational Databases)، اجازه می‌دهد تا داده‌های غیرساختاری و نیمه‌ساخت‌یافته ذخیره و دستکاری شوند (بر خلاف یک پایگاه داده رابطه‌ای، که در آن چگونگی ارتباط بین تمام داده را تعریف می‌کنند). هرچه برنامه‌های وب رایج‌تر و پیچیده‌تر می‌شوند، پایگاه داده‌های NoSQL محبوبیت بیشتری پیدا کردند.
پایگاه داده‌های نمودار: بانک اطلاعاتی گراف، داده‌ها را از نظر موجودیت‌ها (Entity) و روابط (Relation) بین موجودیت‌ها ذخیره می‌کنند.
پایگاه داده‌های OLTP: بانک اطلاعاتی OLTP یک پایگاه داده سریع و تحلیلی است که برای پردازش اطلاعات تعداد زیادی از تراکنش‌های انجام شده توسط کاربران متعدد طراحی شده است.
موجودیت در پایگاه داده (Entity)
در مباحث مربوط به پایگاه داده یا بانک‌های اطلاعاتی، هر چیزی که راجع به آن بخواهیم اطلاعاتی ذخیره کنیم، یک هویت یا «موجودیت» نامیده می‌شود. به عنوان مثال در یک سیستم ذخیره سازی اطلاعات دانشگاه، دانشجو یک موجودیت و استاد دانشگاه یک موجودیت جدا است، زیرا اطلاعات قابل تشخیص برای دانشجو با اطلاعات استاد متفاوت است، هر چند در بعضی از مواقع این دو هویت یا موجودیت با یکدیگر مرتبط می‌شوند.
برای مثال دروس و ترم می‌توانند این دو هویت را به یکدیگر پیوند دهند. یا در یک سیستم پذیرش بیمارستان، بیمار یک موجودیت و پزشک معالج نیز خود یک موجودیت است. پزشک معالج در حقیقت رابطه‌ای بین هویت پزشک و بیمار خواهد بود.
پیشنهاد مقاله: فرم نظرسنجی مشتریان، ابزاری کاربردی برای فروشگاه‌های آنلاین |
بانک اطلاعات مشتریان در اکسل
یک بانک اطلاعاتی یا به عبارت دقیقتر، جدول در یک بانک اطلاعاتی، ساختاری برای ثبت و ذخیره سازی داده‌ها است. این ساختار به تهیه گزارش و سازماندهی اطلاعات کمک شایانی می‌کند. جدول در یک بانک اطلاعات مشتریان، از سطر و ستون‌هایی تشکیل شده که هر یک به منظور خاص یا مفهوم مشخصی به کار می‌روند.
هر ستون از جدول اطلاعاتی در این حالت، یک «فیلد» نامیده شده و اقلام اطلاعاتی را مشخص می‌کند. مقدار هر یک از این اقلام نیز در سطرهای جدول قرار گرفته که در اصطلاح، «رکورد» را تشکیل می‌دهد. به این ترتیب اگر در اکسل نیز به همین شیوه برای ثبت اطلاعات اقدام کنیم، به ایجاد جدول بانک اطلاعاتی در اکسل دست زدهایم.
فایده بانک اطلاعات مشتریان
هر مشتری که با ما ارتباط می‌گیرد اگر به درستی نیاز سنجی شود، با پیگیری و ارائه خدامت مطلوب به یک مشتری وفادار برای مجموعه ما تبدیل خواهد شد، با یک بانک اطلاعات مشتریان قوی و ایجاد حس و ارتباط عمیق با مشتری به طور مثال تبریک روز تولد یا اطلاع رسانی های خودکار توسط یک سیستم آماده، به این هدف یعنی تبدیل یک مشتری احتمالی به یک مشتری وفادار می‌رسیم.
منظور از دیتابیس نرم‌افزار، محل انبارش داده و اطلاعات به‌صورت الکترونیکی می‌باشد.
این انبارش داده و اطلاعات می‌تواند به‌صورت بانک اطلاعات مشتریان در قالب ردیف‌های اطلاعاتی که با هدف ثبت رخدادهای مختلف یک رویداد اعم از ثبت فروش محصولات و یا ماتریس‌های اطلاعاتی که به‌عنوان رفرنس و یا مرجع مورد با هدف استفاده قرار بگیرند باشد.
ساخت بانک اطلاعاتی مشتریان و ایجاد پایگاه داده مشتریان یک امر ضروری است. حوزه بازاریابی بانک اطلاعاتی امروزه یکی از اصول جدی مدیریت نوین است. اگر در یک سازمان دسته بندی کاربران بانک اطلاعاتی وجود نداشته باشد، پیچیدگی به اوج می‌رسد، نیاز جدی به آموزش ساخت پایگاه داده مشتری در چنین شراطی حس می‌شود.
مدیرانی که به مزایای پایگاه داده مشتریان برای فروشگاه و به طور کلی پایگاه مشتریان اشراف دارند به خوبی می‌دانند که این پدیده به شدت راهگشا و حیاتی است.
اصول و نکات مهم در طراحی دیتابیس در اکسل
نکات مربوط به فیلد
نکات مهمی که در ارتباط با یک فیلد در بانک اطلاعاتی اکسل باید رعایت نمایید
۱- در اکسل نام هیچ سر ستونی نباید خالی باشد
۲- نام فیلدها باید از یکدیگر مستقل باشند، یعنی نام تکراری وجود نداشته باشد
۳- نام سر ستون‌ها نباید Merge باشد
۴- بهتر است نام فیلدها را در ردیف اول قرار دهیم
۵- فرمت هر فیلد را متناسب با اطلاعات آن فیلد انتخاب کنیم. به‌عنوان مثال برای اعداد از فرمت Number و … استفاده کنیم
نکات مربوط به رکورد
همیشه دقت کنیم اطلاعاتی را که می‌خواهیم بنویسیم، آیا باید به‌عنوان رکورد اطلاعاتی باشد یا فیلد اطلاعاتی؟
طراحی ساختار صحیح یکی از اصول مهم و دشوار در یک بانک اطلاعاتی است. بنابراین همیشه در انتخاب رکوردها و فیلدها دقت کافی و بررسی کافی را انجام دهید. در ایجاد رکورد موارد زیر را لحاظ کنید.
۱- قبل از ورود داده‌ها و اطلاعات از صحت اطلاعات آن اطمینان حاصل کنید.
۲- داده‌های یک ردیف باید با یکدیگر ارتباط منطقی باشد و همدیگر را تعریف کنند. به این معنی که اطلاعات یک ردیف باید به همدیگر مرتبط باشد. مثلاً وقتی اطلاعات یک ردیف مربوط به یک محصول باشد، اطلاعات قیمت، تعداد، کد محصول و … همگی با نام محصول مرتبط است ولی مقدار سرمایه شرکت در این ردیف اطلاعات ارتباطی با محصول ندارد.
۳- در بین داده‌ها نباید ردیف خالی وجود داشته باشد
۴- حتماً توجه داشته باشید که هرگز سلول‌ها را در درون بانک اطلاعاتی مرج نکنید.
