استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای پشتیبانی مشتریان فروشگاه، ایدهٔ جدیدی نیست. با افزایش محبوبیت شبکه‌های اجتماعی در میان مردم، بسیاری از کسب‌وکارها سعی می‌کنند از پتانسیل‌های این فضا برای ارائهٔ خدمات پشتیبانی بهره بگیرند. اینستاگرام با بیش از ۱ میلیارد کاربر جهانی و حداقل ۳۰ میلیون کاربر فعال ایرانی، در حال حاضر یکی از بزرگترین شبکه‌های اجتماعی است که می‌توانید از قابلیت‌های مختلف آن جهت ارائهٔ خدمات پشتیبانی به مشتریان خود استفاده کنید.
اگرچه هدف اصلی اینستاگرام انتشار محتوای تصویری است، اما قابلیت‌هایی نظیر کامنت، پیام‌های دایرکت، منشن، استیکر سؤالات استوری و هایلایت استوری می‌توانند به منظور پاسخگویی به سؤالات و ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان مورد استفاده قرار گیرند. در این مطلب، ما به معرفی انواع قابلیت های اینستاگرام برای پشتیبانی مشتریان پرداخته و به نکات مهم در خصوص هر یک از این قابلیت‌ها اشاره خواهیم کرد.
بر اساس آمار منتشر شده توسط اینستاگرام، ۹۰ درصد کاربران در این شبکهٔ اجتماعی، حداقل یک برند تولید کنندهٔ محصولات یا ارائه دهندهٔ خدمات را دنبال می‌کنند. این استقبال از کسب‌وکارها توسط کاربران، موجب می‌شود اینستاگرام مکانی فوق‌العاده برای ارائهٔ خدمات پشتیبانی مشتریان فروشگاه باشد.
نحوه درج پشتیبانی مشتریان فروشگاه در بیو اینستاگرام
بخش توضیحات بیو (Bio) یکی از مهمترین بخش‌های یک صفحهٔ اینستاگرامی و مناسب‌ترین محل برای درج اطلاعات تماس شماست. بهتر است در این بخش، به صورت خلاصه و شفاف، روش خود برای پشتیبانی مشتریان فروشگاه را شرح دهید. اگر کاربران ندانند که از چه طریقی باید با شما تماس بگیرند، ممکن است سؤالات خود را در محل نامناسبی پرسیده و پاسخی دریافت نکنند. این موضوع به احتمال زیاد به سلب اعتماد مشتریان و منصرف شدن از خرید منجر خواهد شد.
کسب‌وکارهای مختلف، روش‌های متفاوتی برای پاسخگویی به مشتریان در اینستاگرام دارند. فارغ از اینکه چه روشی را برای ارائه خدمات پشتیبانی انتخاب می‌کنید، لازم است اطلاعات مربوط به آن را در بیو پیج خود درج کنید. در ادامه به چند مثال از روش‌های پشتیبانی و پاسخگویی به سؤالات مشتریان در اینستاگرام می‌پردازیم.
یکی از رایج‌ترین و ساده‌ترین راه‌های پشتیبانی مشتریان فروشگاه به سؤالات آنها، سیستم پیام خصوصی اینستاگرام یا به اصطلاح دایرکت (Direct Message) است. در صورت استفاده از این روش، کافی است در بیو خود به این موضوع اشاره کرده و مشتریان را تشویق کنید برای پرسیدن سؤالات‌شان به شما پیام دهند. بسیاری از فروشندگان و برندهای مشهور، از این روش برای پاسخگویی به مشتریان خود استفاده می‌کنند.
یکی از مزایای استفاده از پشتیبانی مشتریان فروشگاه در دایرکت اینستاگرام، بالا رفتن نرخ تعامل صفحهٔ اینستاگرامی شما و افزایش شانس دیده شدن توسط الگوریتم‌های اینستاگرام است.
معرفی سایر روش های پاسخگویی
در مورد برخی از مشاغل، هستهٔ اصلی فعالیت‌ها در پلتفرم دیگری قرار دارد و پیام‌های دایرکت اینستاگرام به طور منظم پاسخ داده نمی‌شوند. در این صورت، بهتر است این مطلب را در توضیحات بیو درج کرده و مخاطبان اینستاگرامی خود را از نحوهٔ پاسخگویی به سؤالات‌شان مطلع کنید. به عنوان مثال، برند Ryanair در بیو اینستاگرام، مشتریان را به پیام دادن در پلتفرم‌های فیس‌بوک و توییتر تشویق کرده است.
متمرکز کردن خدمات پشتیبانی مشتریان فروشگاه در یک یا دو پلتفرم، مزیت پاسخگویی سریع و دقیق را دارد. به شرطی که کاربران بدانند شما در کدام پلتفرم فعالیت بیشتر و پاسخگویی سریع‌تری دارید.
استفاده از قابلیت درج اطلاعات تماس اکانت بیزینسی اینستاگرام
یک روش دیگر برای پشتیبانی مشتریان فروشگاه از طریق اینستاگرام، بهره‌گیری از قابلیت های ویژه پیج تجاری اینستاگرام است. اگر اکانت اینستاگرامی شما، از نوع پیج بیزینسی باشد، می‌توانید دکمه‌های مخصوصی برای تماس و ارسال ایمیل در صفحهٔ اینستاگرامی‌تان تحت عنوان (Instagram action buttons) اضافه کنید. این دکمه‌ها درست در زیر توضیحات بیو درج شده و تماس مشتریان با شما به روش‌هایی غیر از دایرکت اینستاگرامی را بسیار ساده‌تر می‌کند.
بسیاری از کاربران راحت‌تر هستند که پاسخ سؤالات خود را در همان پلتفرمی که در حال مشاهدهٔ محصولات شما هستند دریافت کنند. اگر این امکان برای شما فراهم نباشد، درج دکمه‌های تماس درست زیر توضیحات بیو، استفاده از سایر روش‌های تماس را برای کاربران آسان می‌کند.
استفاده از هایلایت استوری برای راهنمای مشتریان
آلبوم‌های هایلایت استوری اینستاگرام (Instagram Highlight Albums)، درست زیر توضیحات بیو اینستاگرام قرار گرفته و دومین قابلیت کاربردی این اپلیکیشن جهت ارائه خدمات پشتیبانی مشتریان فروشگاه محسوب می‌شوند.
در بسیاری از موارد، کاربران و خریداران برای رسیدن به پاسخ سؤالات خود عجله داشته و تمایلی به مراجعه به بخش دایرکت برای پرسیدن سؤال ندارند. در این شرایط، پاسخگویی به سؤالات متداول در استوری‌های اینستاگرام و دسته‌بندی منظم آنها به صورت هایلایت استوری، می‌تواندبهترین روش پشتیبانی مشتریان فروشگاه شما باشد.
متناسب با نوع کسب‌وکار خود، می‌توانید به روش‌های مختلفی از هایلایت استوری برای راهنمایی مشتریان استفاده کنید. در ادامه به برخی ایده‌های پشتیبانی مشتریان فروشگاه اینستاگرامی از طریق هایلایت استوری اشاره می‌کنیم.
هایلایت ویژه پشتیبانی مشتریان فروشگاه
مشاغل خدماتی، به ویژه در حوزه‌های زیبایی و سلامت، معمولاً سؤالات بیشماری در مورد نحوهٔ ارائه خدمات و نیز تفاوت روش‌ها و تکنیک‌های مختلف دریافت می‌کنند. افراد هوشمند، برای پاسخگویی به نیاز کاربران خود، تمامی این سؤالات را در هایلایت‌های استوری جمع‌آوری می‌کنند تا ابهامات مراجعان رفع شود. به عنوان مثال، تفاوت اصطلاحات لمینت و کامپوزیت از سؤالات رایج مراجعین به دندانپزشکی زیبایی است که می‌تواند در بخش هایلایت استوری مورد توجه قرار گیرد.
مشاغلی که محصولات متعددی برای فروش عرضه می‌کنند، می‌توانند با درست کردن هایلایت‌های استوری مجزا در مورد محصولات مختلف، انتخاب و خرید را برای کاربران خود ساده کنند. به عنوان مثال، یک فروشندهٔ لوازم آرایشی، می‌تواند سؤالات مربوط به محصولات کرم‌پودر و براش‌ها را در هایلایت‌های جداگانه‌ای پاسخ دهد. بدین ترتیب، خریداران هر گروه از محصولات، به سرعت می‌توانند پاسخ سؤالات خود را با سیستم پشتیبانی مشتریان فروشگاه بیابند.
اگر سؤالات پرتکرار مشتریان در حوزه کاری شما برایتان مشخص نیست، می‌توانید از قابلیت استیکر سؤالات استوری اینستاگرام برای پشتیبانی مشتریان فروشگاه خود بهره ببرید. برای این منظور کافی است هر چند وقت یک بار، پرسش و پاسخ اینستاگرامی با کمک استیکر سؤال برگزار کرده و پاسخ‌تان به سؤالات پرتکرار و کاربردی را در بخش هایلایت‌ها جمع‌آوری کنید.
هایلایت استوری اینستاگرام، یک روش فوق‌العاده برای پشتیبانی مشتریان فروشگاه، از طریق پاسخگویی به سؤالات متداول است. شما همچنین می‌توانید در توضیحات بیو صحفهٔ اینستاگرامی خود، مشتریان را به مشاهدهٔ هایلایت‌های مهم تشویق کنید.
استفاده از قابلیت پاسخ سریع اینستاگرام در دایرکت
در مقابل عده‌ای از مشتریان که دوست دارند پاسخ خود را از طریق هایلایت‌ها دریافت کنند، عده دیگری از کاربران علاقهٔ چندانی به مطالعهٔ هایلایت‌ها ندارند. به همین علت، شما همچنان تعداد زیادی سؤالات تکراری در دایرکت خود دریافت خواهید کرد.
با قابلیت پاسخ سریع (Quick Replies) که اینستاگرام برای اکانت‌های بیزینسی فراهم ساخته است، شما می‌توانید به سرعت به این نوع سؤالات پاسخ دهید. کافی است سؤالات رایج و پرتکرار را مشخص کرده و پاسخ مناسبی برای هر سؤال تنظیم کنید. در هنگام دریافت دایرکت‌هایی که حاوی سؤالات تکراری هستند، به راحتی می‌توانید پاسخی را که پیش از این آماده کرده‌اید برای کاربر مورد نظر ارسال کنید.
امکان ارسال پاسخ سریع، یکی از ابزارهای کاربردی اینستاگرام برای پشتیبانی مشتریان فروشگاه محسوب می‌شود. با استفاده از این قابلیت، شما قادر خواهید بود بخش زیادی از پیام‌های دایرکت اینستاگرام را در زمان بسیار کوتاهی پاسخ داده و نیازهای مشتریان خود را برطرف کنید.
فعال کردن قابلیت منشن پیج
با قابلیت منشن (Mention) کردن در اینستاگرام، بسیاری از مشتریان می‌توانند بدون حضور در پیج فروشگاه شما، نظرات‌شان را در مورد خدمات شما با دیگران به اشتراک بگذارند. اگر امکان منشن کردن پیج شما برای افراد وجود نداشته باشد، شما از خواندن تجارب و پاسخگویی به نظرات این افراد غافل خواهید شد.
بی‌اطلاعی از نظراتی که در مورد پیج شما در فضای اینستاگرام به اشتراک گذاشته می‌شود، می‌تواند آسیب جدی به اعتبار و خوشنامی کسب‌وکار شما وارد کند. بنابراین بهتر است منشن‌های پیج‌تان توسط کاربران مختلف را دنبال کرده و پاسخگویی مناسب در این زمینه داشته باشید.
برای فعال کردن قابلیت منشن اینستاگرام، کافی است مراحل زیر را طی کنید:
در صفحهٔ کاربری خود، علامت ۳ خط که در بالای صفحه و گوشهٔ سمت راست قرار گرفته است را برگزینید
از منوی باز شده گزینهٔ تنظیمات (Settings) انتخاب شود.
در صفحه‌ای که باز می‌شود تنظیمات حریم خصوصی (Privacy) را تغییر دهید.
وارد صفحهٔ جدیدی خواهید شد که در آن با انتخاب گزینهٔ منشن‌ها (Mentions) می‌توانید تعیین کنید چه کسانی شما را منشن کنند.
توصیه ما برای پیج‌های کاری این است که قابلیت منشن برای تمامی افراد را فعال کنند.
اگر ابعاد کسب‌وکار شما بسیار بزرگ باشد، احتمالاً دایرهٔ مخاطبان پیج‌تان نیز بزرگتر خواهد بود. در این شرایط، ممکن است تعداد تگ‌ها و منشن‌ها بسیار بالا بوده و توانایی پاسخگویی به تمامی نظرات را نداشته باشید.
برای حل این مسئله، می‌توانید از سرویس‌های پیگیری منشن‌ها در شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید. سرویس‌هایی همچون Awario، Mention، و Brand Mensions با اندکی صرف هزینه، امکان پیگیری و مدیریت منشن‌های برند شما در شبکه‌های اجتماعی را فراهم می‌سازند.
فعال کردن نوتیفیکیشن‌های اینستاگرام
فارغ از اینکه از چه روشی برای پیگیری نظرات کاربران استفاده می‌کنید، همواره این موضوع را به یاد داشته باشید که سرعت عمل شما در پاسخگویی به پرسش‌ها، ابهامات و انتقادات اهمیت بسیاری دارد.
اگر مشتریان شما در اینستاگرام، پاسخی شایسته در زمان مناسب دریافت نکنند، به دریافت خدمات از رقبای شما تمایل بیشتری خواهند داشت. بنابراین نظم و سرعت عمل در پاسخگویی به پیام‌های دایرکت، کامنت‌ها، و منشن‌ها همواره باید در دستور کار شما قرار داشته باشد.
برای فعال کردن نوتیفیکیشن‌های اینستاگرام، از مسیری که پیش از این شرح داده شد، وارد بخش تنظیمات (Settings) شده و این بار گزینهٔ اعلانات (Notifications) را انتخاب کنید. در صفحهٔ باز شده می‌توانید تعیین کنید که چه اعلان‌هایی را دریافت کنید.
پاسخگویی حرفه‌ای به سؤالات و انتقادات
علاوه بر سرعت پاسخگویی، عملکرد حرفه‌ای در پاسخ دادن به پرسش‌ها و انتقادات مشتریان نقش مهمی در حفظ وجهه و اعتبار برند شما در اینستاگرام دارد. در این بخش، به دو نکتهٔ کلیدی در تعامل با نظرات و سؤالات کاربران اشاره خواهیم کرد.
شفافیت در پاسخگویی به سؤالات
تحقیقات در حوزهٔ بازاریابی برندها نشان داده است شفافیت در معرفی محصولات و خدمات، یکی از مهمترین عوامل در جلب نظر مثبت مشتریان نسبت به یک برند است. حدود ۷۳ درصد از خریداران، حاضر هستند برای خرید محصولات از برندهایی که شفافیت بیشتری دارند، هزینهٔ بیشتری صرف کنند. دقت و صداقت در معرفی محصولات و خدمات، از استراتژی‌های ثابت شده برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی است.
یک مثال کاربردی از شفافیت در پاسخگویی، معرفی محصولاتی است که تناسب بیشتری با نیازهای کاربران دارند. فرض کنید یکی از کاربران، از یک پیج فروش ماگ و فنجان در اینستاگرام در مورد قابلیت حفظ حرارت یک مدل پرسش کند؛ در حالی‌که مدل مورد نظر چنین قابلیتی را ندارد. پاسخ مناسب، صداقت در مشخصات محصول و معرفی مدل جایگزین با قابلیت مورد نظر کاربر است. بدین ترتیب، اعتماد کاربران به برند مورد نظر تا حد زیادی افزایش خواهد یافت.
اگر می‌خواهید به خبرنامه رایگان پادروکلاب دسترسی داشته باشید، فرم زیر را پر کنید.
درک احساسات منفی کاربران و مشتریان
یکی دیگر از نکات مهم برای پاسخگویی حرفه‌ای به نظرات کاربران در اینستاگرام، درک احساسات آنان است. فرض کنید یکی از مشتریان، از خدمات دریافتی در شعبهٔ فیزیکی فروشگاه شما ناراضی بوده و نظر منفی خود را با کاربران دیگر به اشتراک می‌گذارد. مشخصات یک پاسخ حرفه‌ای و مناسب برای چنین پیامی به صورت زیر خواهد بود.
در ابتدا بهتر است بابت تجربهٔ ناخوشایند کاربر مورد نظر ابراز تأسف کرده و ناراحتی آنان را درک کنید.
همچنین می‌توانید صرفاً از کاربر مورد نظر برای به اشتراک‌گذاری تجربهٔ خود تشکر کنید.
در ادامه، پیشنهاد خود برای پیگیری شکایات و جلب رضایت مجدد مشتری ناراضی را مطرح کنید. به عنوان مثال، می‌توانید آنها را تشویق کنید که مشخصات سفارش، اطلاعات تماس، و جزئیات مشکلی که موجب نارضایتی شده است را از طریق ایمیل یا دایرکت برای شما ارسال کنند.
پاسخگویی هوشمندانه به نظرات و انتقادات، به منزلهٔ پایان خدمات پشتیبانی شما در اینستاگرام نیست. برای جلوگیری از آسیب دیدن اعتبار برند شما، لازم است در پیگیری شکایات مشتریان نیز عملکرد جدی داشته باشید.
هدایت پیگیری نظرات انتقادی به پیام‌های خصوصی
زمانی که یکی از مشتریان ناراضی یک کامنت منفی در خصوص برند شما در محیط اینستاگرام درج می‌کند، سایر مشتریان ناراضی نیز به تدریج به حمایت از نظر وی خواهند پرداخت. این موضوع می‌تواند تصویر منفی در نگاه افراد تازه‌وارد به پیج شما ایجاد کند.
به همین دلیل اهمیت زیادی دارد که در پاسخگویی به نظرات منفی سرعت عمل داشته باشید. همچنین شما باید گفتگو را به فضای خصوصی هدایت کنید. کافی است با صبر و حوصله از مشتری بابت تجربهٔ ناخوشایند معذرت‌خواهی کرده و آنان را برای بحث بیشتر، به ارسال پیام در دایرکت دعوت کنید.
اگر شما پیج بزرگی داشته باشید، به احتمال زیاد، همه روزه پیام‌های پرشماری را در دایرکت دریافت خواهید. با توجه به امکانات محدود اینستاگرام در زمینهٔ علامت‌گذاری، دسته‌بندی و مدیریت پیام‌ها ممکن است یافتن پیام‌های مربوط به انتقادات و شکایات مشتریان دشوار باشد. بنابراین، بهتر است رسیدگی به شکایات و مشکلات مهم را از طریق آدرس ایمیل پیگیری کنید.
در صورتی که پیگیری مشکلات مشتری نیاز به دریافت اطلاعات تماس و سایر اطلاعات شخصی آنان دارد، لازم است در حفظ امنیت اطلاعات و حریم خصوصی فرد سخت‌گیر باشید. عدم امانت‌داری در زمینهٔ اطلاعات شخصی کاربران، می‌تواند ضربهٔ مهلکی به وجههٔ برند شما در محیط اینستاگرام وارد کند.
ایجاد راهنما برای پشتیبانی مشتریان فروشگاه اینستاگرامی
فرقی ندارد که شما یک کسب‌وکار بزرگ با تیم کاملی جهت ارائهٔ خدمات پشتیبانی مشتریان فروشگاه باشید یا یک فروشگاه اینستاگرامی کوچک داشته و به صورت انفرادی آن را اداره کنید. در هر دو حالت، لازم است سیستم منسجم و ساختاریافته‌ای برای پاسخگویی به نظرات، پرسش‌ها و انتقادات داشته باشید. همچنین بهتر است لحن شما در پاسخگویی ثابت و یکنواخت باشد. بدین ترتیب، کاربران در هنگام دریافت پاسخ‌های مختلف در زمان‌های متفاوت، دچار تناقض نخواهند شد.
برای این منظور، توصیه می‌کنیم یک دفترچهٔ راهنمای الکترونیکی برای خودتان درست کنید. در داخل این دفترچهٔ الکترونیکی، تمامی اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات خود را ثبت کنید. با کمک این راهنما، شما می‌توانید با کپی کردن جواب مناسب به هر سؤال، با سرعت بیشتری به پرسش‌های مشتریان جواب دهید. همچنین از اشتباهات لفظی، و تایپی جلوگیری شده و پاسخ‌های شما دقت بیشتری خواهند داشت.
زمان طلایی برای پاسخ دادن به سؤالات مشتریان در بسیاری از کسب‌وکارها ۳۰ دقیقه است. اگر شما زمان کمی برای پاسخگویی به سؤالات و پیام‌ها دارید، استخدام یک فرد خبره برای انجام این کار می‌تواند نقش مهمی در جذب و حفظ مشتریان شما داشته باشد.
جمع‌بندی
اینستاگرام، محیطی منحصر به ارائهٔ خدمات پشتیبانی مشتریان فروشگاه محسوب نمی‌شود. با این حال، به دلیل حضور گستردهٔ کاربران و استقبال آنان از مشاغل و برندها، می‌توانید از این شبکه اجتماعی به منظور ارائهٔ خدمات پشتیبانی بهره بگیرید.
با توجه به ابعاد کسب‌وکارتان، می‌توانید پیگیری سؤالات و نظرات کاربران را محیط دایرکت و یا از طریق ایمیل انجام دهید. در هر دو حالت، لازم است نحوهٔ پاسخگویی به کاربران و اطلاعات تماس خود را به طور کامل در توضیحات بیو درج کنید.
شما می‌توانید از هایلایت استوری اینستاگرام، برای پاسخگویی به سؤالات پرتکرار و راهنمای خرید محصولات استفاده کنید.
قابلیت ارسال پاسخ‌های سریع در دایرکت، جواب دادن به سؤالات متداول در حوزهٔ شغلی شما را بسیار ساده‌تر می‌سازد.
به منظور کسب اطلاع از تمامی نظرات منتشر شده در خصوص کسب‌وکار شما، بهتر است قابلیت منشن اینستاگرام را فعال کنید.
سرعت پاسخگویی نکتهٔ مهمی در پشتیبانی مشتریان فروشگاه اینستاگرامی محسوب می‌شود. برای افزایش سرعت پاسخگویی به سؤالات و نظرات کاربران، توصیه می‌شود نوتیفیکیشن‌های پیج کاری خود را فعال کنید.
در پاسخگویی به شکایات، انتقادات، ابهامات و پرسش‌های کاربران، اصولی حرفه‌ای خدمات پشتیبانی را رعایت کرده و پیگیری نظرات منفی را به فضای پیام‌های خصوصی هدایت کنید.
در نهایت می‌توانید با تهیهٔ یک دفترچه الکترونیکی و آماده کردن مشخصات محصولات و خدمات خود، سرعت و دقت پشتیبانی و پاسخگویی به سؤالات را افزایش دهید.
