نظرات مشتریان از مؤثرترین محتواهایی هستند که توسط کاربران تولید شده و بر روند موفقیت تجاری کسب‌وکارها اثر دارند. این نظرات در تعیین تصمیم نهایی کاربرانی که قصد خرید محصولات را دارند، نقش مهمی ایفا می‌کنند. به همین دلیل در این مقاله از مجله پادرو به اهمیت نظرات مختلف مشتریان در میزان نرخ تبدیل صفحات سایت فروشگاه اینترنتی و میزان رشد یا کاهش فروش محصولات می‌پردازیم. مطالبی که در این مقاله خواهید خواند:
رتبه‌بندی‌ها و نظرات چه اهمیتی دارند؟
بعد از طراحی و ساخت سایت فروشگاهی مشتریان در اولویت بعدی هستند. رتبه‌بندی‌ها و بررسی‌ها دو ابزار کاربردی به حساب می‌آیند و برای مشتریان این امکان را فراهم می‌آورند تا تجربه خود در استفاده از کالاها و خدمات کسب‌وکارهای مختلف با سایر افراد به اشتراک بگذارند. نظرات مشتریان در این راستا به خریداران کمک می‌کنند تا بهترین تصمیم را بگیرند. جالب است بدانید که در سال 2021، نظرات مشتریان که در قالب بررسی و یا رتبه دادن به محصولات بودند، تأثیر چشم‌گیری در تصمیم‌گیری برای خرید، استفاده از حمل‌ونقل رایگان و پیشنهاد محصولات برندهای مختلف به دوستان و خانواده داشتند.
پژوهش‌های مختلفی در این سال‌ها انجام شده که اهمیت نظرات مشتریان را ارزیابی کرده‌اند. یافته‌های آنها به شرح زیر است.
1- پیروی کردن از نظرات مشتریان برای خرید آنلاین
یافته‌های پژوهش‌ها نشان می‌دهند که در سال 2014 تنها 95 درصد مردم برای خرید آنلاین از نظرات سایر مشتریان استفاده می‌کردند. اما میزان همین عامل در سال 2018 به 97 درصد و در سال 2021 به 99.9 درصد ارتقا یافت. این یعنی از سال 2021 تمامی خریداران آنلاین قبل از اقدام به خرید، نظرات ثبت شده مشتریان قبلی را بررسی می‌کنند.
2- نظرات مشتریان منبع اصلی برای تصمیم خرید
نتایج یک بررسی هفت ساله نشان داده است که 86 درصد مردم در سال 2014، نظرات مشتریان را منبع اصلی برای تصمیم خرید خود در نظر می‌گرفتند. اما در سال‌های آتی اهمیت نظرات و رتبه‌بندی‌های مشتریان به مقدار قابل توجهی افزایش یافته است. به نحوی که در سال 2018 و 2021 به ترتیب 89 و 98 درصد از مردم برای خرید خود به نظرات و رتبه‌بندی مشتریان توجه می‌کردند. این نکته نشانه افزایش زیاد اهمیت نظرات کاربران در فرآیند خرید محصولات و خدمات است.
اکنون که در سال 2023 قرار داریم، عوامل مختلفی در تصمیم نهایی کاربران مؤثر هستند اما نظرات مشتریان همچنان در میزان افزایش فروش تأثیر دارند. در واقع شما با تعامل مشتریان و ثبت نظرات از سوی آنها می‌توانید رشد 128 درصدی در فروش را تجربه کنید.
نظرات مشتریان در رکود اقتصادی
سال 1401 به دلیل رکود در بخش فروش آنلاین، شاهد کاهش میزان فروش و از دست رفتن سرمایه‌ها بودیم. همین موضوع اهمیت بررسی دقیق سرمایه و تخصیص بودجه را نشان می‌دهد. از طرفی این سؤال برای بسیاری از کسب‌وکارها مطرح است که در چنین شرایطی باید روی چه عواملی تمرکز کرد؟
محبوب‌ترین ملاحظات خرید برای مصرف‌کنندگان
شاید برای شما هم جالب باشد بدانید که خریداران به نظرات مشتریان بیشتر از سایر فعالیت بازاریابی توجه می‌کنند. در مطالعه انجام شده قیمت با 96 درصد اهمیت، اولین عامل مهم در تصمیم افراد برای خریداری محصولات به حساب می‌آید. پس از آن، نظرات مشتریان با 68 درصد اهمیت، در دومین رده قرار دارد. به این معنا که برای 68 درصد کاربران، نظرات ثبت شده مشتریان ارزش ویژه‌ای دارد که 17 درصد بیشتر از ارزش و اعتبار برندهاست. در حالی که آشنایی با محصولات و برندها، اعتبار برند تولیدکننده، رتبه‌بندی موتور جستجو و اینفلوئنسرهای شبکه‌های اجتماعی کمتر از 50 درصد در تصمیم نهایی برای خرید تأثیر دارند.
نظرات مشتریان دومین عامل مهم و تاثیرگذار در تصمیم افراد برای خرید یک محصول است.
اهمیت نظرات در تصمیم خرید مشتریان
سفر خرید افراد به مقدار قابل توجهی تحت تأثیر نظراتی قرار می‌گیرد که مشتریان محصولات قبلاً به ثبت رسانده‌اند. در ادامه به این نکته می‌پردازیم که نظرات مشتریان چگونه نرخ تبدیل و میزان ترافیک فروشگاه شما را افزایش یا کاهش می‌دهد.
تأثیر نظرات مشتریان بر بازاریابی دیجیتالی
همانطور که پیش از این اشاره کردیم، رتبه‌بندی‌ها و نظرات مشتریان بر میزان نرخ تبدیل صفحات محصولات تأثیر غیرقابل انکاری دارند. شاید در نگاه اول به این موضوع توجه کنیم که مشتریان در صفحات مربوط به محصولات حضور داشته و تصمیم گرفته‌اند که محصولی را بخرند یا از خرید آن منصرف شوند. اما تأثیر عمیق‌تر آن زمانی است که میزان بازدید از هر صفحه را بررسی می‌کنیم. هرچه نظرات مشتریان مطلوب‌تر باشد، میزان بازدید از صفحه هم عموماً افزایش یافته است.
شاید شما هم قصد داشته باشید درباره تأثیر ایمیل مارکتینگ در این فرآیند بدانید. تنها 46 درصد از افرادی که قصد خرید کالاهایی را دارند، به ایمیل‌های تبلیغاتی دریافت شده توجه می‌کنند. در حالی که نظرات مشتریان در سایت فروشگاههای اینترنتی بر تصمیم نهایی 82 درصد از افراد اثر می‌گذارد که مقدار قابل توجهی است.
با این حال، صرف نظر از تجربه خرید مشتریان و مسیری که طی می‌کنند تا سفارش‌های آنها ثبت شود، نظرات و رتبه‌بندی‌های مشتریان، باعث افزایش ترافیک فروشگاه شما می‌شود.
تأثیر نظرات مشتریان بر فروشگاههای حضوری
آنچه تا کنون گفتیم، نقش نظرات مشتریان بر رفتار خرید سایر افراد بود. اما جالب است بدانید که این نظرات و رتبه‌بندی‌ها بر تصمیمی که صاحبان کسب‌وکارها برای خرید اجناس فروشگاهشان می‌گیرند نیز اثرگذار هستند. در حقیقت ممکن است که فروشگاهی کار خود را به صورت حضوری انجام دهد و کسب‌وکاری آنلاین نباشد، اما 99 درصد محصولات بعد از اینکه به صورت آنلاین مورد تحقیق قرار گرفتند، وارد فروشگاههای حضوری می‌شوند.
حتی در فروشگاههای حضوری نیز، 92 درصد از فروشندگان که عمدتاً جوان هستند، برای بررسی محصولات از گوشی هوشمند خود و نظرات مشتریان درباره محصولات استفاده می‌کنند.
جای تعجب نیست که حتی 84 درصد از افرادی که خرید حضوری انجام می‌دهند، به دنبال نظرات مشتریان در فروشگاههای آنلاین هستند.
معیارهای تاثیرگذار نظرات مشتریان روی فروش
در ادامه به مواردی اشاره می‌کنیم که می‌تواند تاثیر نظرات مشتریان روی فرایند تصمیم گیری خرید سایر مشتریان تغییر دهد.
تعداد نظرات
سؤالی که برای بسیاری از افراد وجود دارد این است که ما چند نظر نیاز داریم که تاثیرگذار باشد؟ در پاسخ می‌توانیم بگوییم که این بستگی به بستری دارد که شما برای معرفی برند و محصولات خود استفاده کرده‌اید. زیرا هر کدام الگوریتم‌های مخصوص به خود را دارند و پیروی از اصولی خاص می‌تواند در کسب امتیاز لازم از سوی مشتریان مؤثر باشد.
بر اساس تحقیقاتی که انجام شده صفحاتی از سایت‌ها که هیچ نظری در آنها ثبت نشده، 60.18 درصد از کل صفحات محصول و 11.59 درصد از کل بازدیدهای صفحات سایت را در اینترنت تشکیل می‌دهند. اما صفحاتی که بیش از 1000 نظر داشته‌اند، سهمی متفاوت در اینترنت دارند. این صفحات 1.67 درصد از سایت‌ها و 10.64 درصد از بازدیدها را در اینترنت به خود اختصاص داده‌اند.
از طرفی کارشناسان درباره تأثیر نظرات مشتریان روی نرخ تبدیل صفحات سایت به ضرب‌المثل «هرچه بیشتر، بهتر» باور دارند. به نحوی که صفحاتی که هیچ نظری در آنها ثبت نشده، هیچ تاثیری در تصمیم به خرید افراد ندارد. اما نرخ تاثیرگذاری صفحاتی که 500 تا 1000 نظر ثبت شده دارند، به 172.1 درصد می‌رسد و این مقدار زیاد می‌شود به نحوی که هنگامی که نظرات مشتریان به بیش از 5000 نظر می‌رسد، تاثیر نرخ تبدیل به 292.6 درصد افزایش می‌یابد.
متوسط رتبه‌بندی ستاره‌ای
تعیین تعداد ستاره‌ای که نشان‌دهنده کیفیت عملکرد محصولات است، می‌تواند نقش مهمی در افزایش ترافیک فروش ایفا کند. یافته‌های پژوهشی که در این راستا انجام شده نشان می‌دهد فروشگاه‌هایی با کیفیت پایین و صفر ستاره، هیچ‌گونه افزایش ترافیکی ندارند. اما فروشگاه‌هایی که 4 تا 5 ستاره دریافت کرده‌اند، در حدود 10.790 تا 6.507 درصد افزایش ترافیک داشته‌اند.
این در حالی است که نرخ تبدیل فروشگاه‌ها در بازه 2.1 تا 4.9 درصد تخمین زده شده و بیشترین مقدار به فروشگاه‌هایی تعلق دارد که 4 تا 5 ستاره دریافت کرده‌اند. بنابراین باید اهداف خود را با ویژگی‌های بستری که کسب‌وکار خود را در آن بنا نهاده‌اید، هماهنگ کنید. در ضمن، رتبه‌های ستاره‌ها رو به بالا گرد می‌شوند. برای مثال 4.75 ستاره با عدد 5 نمایش داده می‌شود. به این موضوع توجه کنید که مشتریان به ستاره‌ها و نظرات مشتریان دیگر نگاهی عمیق‌تر دارند. زیرا باید برای خرید محصولات مورد نظر تصمیم بگیرند و هزینه‌ای بابت آنها پرداخت کنند.
اگر می‌خواهید به خبرنامه رایگان پادروکلاب دسترسی داشته باشید، فرم زیر را پر کنید.
اهمیت زمان ثبت نظرات مشتریان
عامل مهم دیگری که بر تصمیم خریداران اثر دارد، جدید بودن نظرات مشتریان است. به این معنا که بیشترین تأثیر را نظراتی دارند که 1 تا 3 ماه اخیر ثبت شده‌اند چون در این صورت اعتماد بیشتری به محصول پیدا می‌کنند. بعد از آن، نظرات مشتریانی که در 2 هفته تا 1 ماه اخیر به ثبت رسیده‌اند، مورد توجه خریداران قرار می‌گیرند. به این ترتیب هرچه به فاصله زمانی بیشتر می‌رویم، توجه به نظرات کمتر می‌شود.
اهمیت کیفیت نظرات توسط خریداران
افرادی که به عنوان خریدار نظرات مشتریان را مطالعه می‌کنند از این نظرات اطلاعات کلیدی و مهمی به دست می‌آورند. همین باعث می‌شود که حدود نیمی از خریداران پا را از نظر مشتریان فراتر نهاده و به نقد‌وبررسی‌های واقعی توجه کنند.
در این بررسی‌ها عواملی مؤثر هستند که در ادامه به آنها اشاره خواهیم کرد:
- پی بردن به تجارب منفی استفاده از محصول
- مشابهت نوع کاربری محصولات برای مشتریان
- به نظراتی توجه می‌شود که به استفاده خریداران از محصول در آینده شباهت داشته باشد.
- بررسی برند تولیدکننده
- سایزبندی محصولات
- بیشتر درباره لباس‌ها و کفش صادق است.
- میزان دوام و ماندگاری
- تصاویر ثبت شده از محصولات
- نظرات کاربران همیشگی محصولات
- نظرات مشتریانی که از محصولات چندین بار استفاده کرده‌اند مهم است
- نظرات مشتریان
- آنهایی که با خریداران هم‌نظر هستند.
جالب است بدانید که خریداران به مواردی نقاط قوت و ضعف محصولات که در نظرات مشتریان آمده‌اند، توجه می‌کنند. نظراتی که خیلی مثبت یا خیلی منفی هستند برای خریداران اهمیت دارد. این در حالی است که گروهی از افراد به تصاویر و ویدیوهای ارسالی مشتریان نگاه می‌کنند تا اطلاعات دقیق‌تری از محصول به دست آورند. اطلاعاتی که فراتر از مشخصات متنی و تصویری ثبت شده در سایت‌های فروشگاه‌هاست.
به این نکته باید دقت داشته باشید که خریداران به تصاویر، ویدیو و نقد و بررسی‌های منتشرشده از محصولات نیز توجه می‌کنند.
تأثیر تصاویر و ویدیوهای مشتریان
همانطور که پیش از این اشاره کردیم خریداران علاوه بر نظرات مشتریان، به تصاویر و ویدیوهای ارسالی مشتریان هم توجه می‌کنند. در واقع تصاویر و ویدیوهای مشتریان نمونه‌های واقعی از محصولات را در استفاده روزمره نشان می‌دهند. به این ترتیب خریداران متوجه می‌شوند که آیا ظاهر، حس و بوی محصولات همانطوری هستند که توضیح داده شده‌اند؟ آیا عملکرد مطابق، بدتر یا بهتر از حد انتظار آنهاست یا خیر.
این موضوع هر سال اهمیت بیشتری به دست می‌آورد. برای مثال در سال 2016، تنها 44 درصد خریداران برای تصمیم نهایی خود به تصاویر مشتریان توجه می‌کردند و 56 درصد از این افراد بر عکس‌های سایت‌ها تمرکز داشتند. اما در سال 2021، 80 درصد به عکس‌های مشتریان و تنها 20 درصد به عکس‌های بارگذاری شده توسط فروشگاه دقت کرده‌اند.
نظرات ایده‌آل مشتریان شامل چه اطلاعاتی هستند؟
هنگامی که می‌خواهید محتواهایی انتقادی یا نقد و بررسی درباره محصول آماده کنید، به این نکته توجه داشته باشید که هدف از نمایش نظرات مشتریان، جلب اعتماد خریداران است. بنابراین یک نظری ایده‌آل محسوب می‌شود که توانایی جلب اعتماد خریداران داشته باشد و نکاتی در آن ذکر شوند.
در این راستا نظرات مشتریان باید ویژگی‌های زیر را داشته باشند:
- تعداد ستاره‌ها بالا باشند. هرچند تعداد ستاره‌ها گاهی برای خریداران اهمیت چندانی ندارد.
- تصاویر و ویدیوها توسط حساب کاربری واقعی منتشر شده باشند.
- اطلاعات پروفایل مشتریان کامل و نشانه واقعی بودن آنها باشند.
- داستان‌های واقعی ذکر شده مشتریان اثر قابل توجهی بر نظرات آنها دارد.
- طول متن بیشتر از 500 کاراکتر باشد تا نرخ تبدیل را افزایش دهد.
برای اینکه فروشندگان بتوانند از نظرات مشتریان نسبت به محصولات‌شان آگاه شوند، فروشگاه ساز رایگان پادروشاپ ویژگی جدیدی راه‌اندازی کرده است. در این ویژگی تنها مشتریانی که از شما خرید کرده‌اند، می‌توانند نظر خود را ارسال کنند. مشتریان علاوه بر نوشتن کامنت برای فروشندگان، می‌توانند میزان رضایت خود را با تعداد ستاره به ازای هر سفارش مشخص کنند. برای خرید اشتراک پادروشاپ استفاده از این ویژگی روی لینک زیر کلیک کنید:
توجه خریداران به تصاویری که مشتریان از محصولات به اشتراک گذاشته‌اند، باعث افزایش 106.3 درصدی نرخ تبدیل و افزایش فروش می‌شود.
جمع‌بندی
- نظرات مشتریان از مؤثرترین محتواهایی هستند که توسط کاربران تولید شده و بر روند موفقیت تجاری کسب‌وکارها اثر دارند.
- نظرات و رتبه‌بندی مشتریان همیشه اهمیت داشته‌اند. بلکه این اهمیت خیلی بیشتر از حد تصور ما نیز بوده است.
- با این حال، صرف نظر از تجربه خرید مشتریان و مسیری که طی می‌کنند تا سفارش‌های آنها ثبت شود، نظرات و رتبه‌بندی‌های مشتریان، باعث افزایش ترافیک سایت می‌شود.
- به این نکته باید دقت داشته باشید که خریداران به تصاویر، ویدیو و نقد و بررسی‌های منتشرشده از محصولات نیز توجه می‌کنند.
- توجه خریداران به تصاویری که مشتریان از محصولات به اشتراک گذاشته‌اند، باعث افزایش 106.3 درصدی نرخ تبدیل می‌شود.