هر فردی که در شبکه‌های اجتماعی فعالیت دارد، قطعاً با کامنت‌های منفی برخورد داشته است. نحوه پاسخ به کامنت منفی یکی از نکاتی است که تمام کسب‌وکارها، آنلاین شاپ‌ها و اینفلوئنسرها باید در خصوص آن اطلاعاتی کسب کنند. این کار باعث می‌شود تا بتوانند به درستی و بدون ایجاد حاشیه به کامنت‌های منفی و نامناسب پاسخ دهند. در این مطلب از پادرو قصد داریم در خصوص کامنت منفی و نکات مربوط به آن اطلاعاتی را ارائه کنیم. تا انتها با ما همراه باشید.
اهمیت کامنت
باید بدانید که کامنت مارکتینگ یکی از روش‌های بازاریابی در فضای مجازی است. دانستن همین نکته اهمیت کامنت‌ها را نشان می‌دهد. گذاشتن کامنت توسط افراد مختلف باعث می‌شود تا کاربران دیگر نیز نظر سایر افراد را بدانند و به پیج بیشتر اعتماد کنند. اما نکته‌ای که در این میان باید به آن توجه کرد، این است که همه کامنت‌ها مثبت و سؤالی نیستند. برخی افراد اقدام به ارسال کامنت‌های منفی می‌کنند.
برخی افراد با پاک کردن این‌گونه نظرات، اقدام به پاک کردن صورت مسئله می‌کنند. اما باید بدانند که این روش، مخصوصاً در زمانی که تعداد کامنت‌های منفی زیاد شود، کاربردی و مناسب نیست. به همین دلیل باید در خصوص روش‌ها و نحوه پاسخ به کامنت منفی نیز اطلاعات کسب کرد. شاید بد نباشد که اهمیت کامنت را با بررسی چند آمار دوباره مرور کنیم.
- بیش از ۹۰ درصد افرادی که اقدام به خرید محصولات متفاوت به صورت آنلاین می‌کنند، کامنت‌ها را می‌خوانند.
- در حدود ۴۸ درصد کاربران، اقدام به خرید آنلاین از سایت‌هایی که نظر و کامنت ندارند، نمی‌کنند.
- در حدود ۸۶ درصد افراد به کامنت‌های مردم مانند نظرات دوستانشان اعتماد می‌کنند.
- نزدیک به ۶۰ درصد افراد در هنگام انتخاب میان انواع ارائه کنندگان خدمات به صورت آنلاین، به کامنت‌ها توجه دارند و از آن به عنوان مؤثرترین عامل یاد می‌کنند.
پیشنهاد می‌کنیم با مطالعه مطلب کامنت مارکتینگ، در این خصوص اطلاعات بیشتری کسب کنید.
تمام سایت‌ها و کسب‌وکارهای آنلاین با کامنت‌های منفی مواجه می‌شوند.
چه افرادی کامنت منفی ثبت می‌کنند؟
برای این که بتوان کار پاسخ به کامنت منفی را به بهترین شکل پاسخ داد، ابتدا باید بدانید که چه افراد اقدام به ارسال کامنت‌های منفی می‌کنند. باید بدانید که بیشتر کاربرانی که اقدام به ارسال کامنت منفی می‌کنند، در خصوص موارد متفاوتی انتقاد دارند. توجه به این کامنت‌ها می‌تواند سازنده باشد و باعث شود تا خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهید. البته برخی دیگر نیز تنها دوست دارند که جنبه انتقادی خود را نشان دهند و تنها کامنت‌های منفی ارسال می‌کنند.
توجه به این دو نکته باعث می‌شود تا بتوانید با کامنت‌ها منفی راحت‌تر برخورد کنید و کار پاسخ به کامنت منفی را بهتر انجام دهید. باید بدانید که مهم نیست از چه روشی برای پاسخ به کامنت منفی استفاده می‌کنید یا چگونه خدمات بهتری ارائه می‌کنید، تمام سایت‌ها و پیج‌های پرمخاطب در نهایت کامنت منفی دریافت می‌کنند.
چرا باید به کامنت منفی پاسخ داد؟
همان‌طور که گفتیم، کامنت یکی از تأثیرگذارترین موارد برای فروشگاه‌های اینترنتی است. اما دلایل متفاوتی باعث شده تا کار پاسخ به کامنت منفی از اهمیت بیشتری برخوردار باشد. از مهم‌ترین مواردی که باعث می‌شود تا روش و نحوه پاسخ به کامنت منفی بسیار مهم باشد، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.
۱- مشاهده توسط کاربران دیگر
نحوه پاسخ شما به کامنت منفی توسط افراد دیگر نیز دیده می‌شود. به همین دلیل اگر پاسخ مناسب به این کامنت‌ها بدهید، اعتماد کاربران دیگر را جلب می‌کنید. از طرف دیگر عدم پاسخگویی یا پاسخ نامناسب به کامنت منفی باعث می‌شود تا اعتماد سایر کاربران را نیز از دست بدهید.
۲- جلب مشارکت
پاسخ به کامنت منفی می‌تواند باعث جلب مشارکت افراد دیگر شود. این کار آغازگر گفتگویی خواهد شد که می‌تواند برخی نقاط ضعف کسب‌وکار شما را نشان دهد. همچنین با مشارکت افراد دیگر می‌توانید کامنت بیشتری دریافت کنید که این امر در نهایت به سود کسب‌وکار شما خواهد بود.
بیشتر بخوانید: ۱۰ راهکار برای تبدیل فالوور به مشتری در اینستاگرام |
۳- عدم پنهان کردن
بسیاری از افراد به سایت‌ها یا پیج‌هایی که فقط در آن کامنت مثبت می‌بینند اعتماد نمی‌کنند. این پیج‌ها با پاک کردن مداوم کامنت‌های منفی به جای این که به کسب‌وکار خود کمک کنند، باعث می‌شوند تا به مرور اعتماد کاربران و مخاطبان را از دست بدهند.
نقش کامنت‌ها در افزایش فروش و اعتماد کاربران در فضای مجازی را نمی‌توان نادیده گرفت.
چه زمانی کامنت منفی را باید نادیده گرفت؟
برخی مواقع باید کامنت منفی را به صورت کلی نادیده بگیرید. زمانی که انتقاد فرد کاملاً اشتباه است. بگذارید با یک مثال این نکته را بهتر بیان کنیم. فرض کنید که کسب‌وکار شما در خصوص فروش لوازم دیجیتال، موبایل و کامپیوتر است و فردی کامنت بگذارد که چرا محصولات سوپرمارکتی برای فروش ندارید. این‌گونه کامنت‌ها را می‌توان نادیده گرفت. زیرا هر فردی که اندکی در خصوص کسب‌وکار شما اطلاعات داشته باشد، می‌داند که این کامنت ارتباطی به حوزه فعالیت شما ندارد.
چه زمانی کامنت منفی را باید پاک کرد؟
بهتر است کامنت‌هایی که در آن‌ها از الفاظ رکیک استفاده شده را پاک کنید. زیرا نه شما و نه خوانندگان و مخاطبان دوست ندارند این‌گونه پیام‌ها را مشاهده کنند. کامنت‌های الفاظ رکیک، تهدید و خشونت از مواردی است که نه تنها نباید به آن‌ها پاسخ داد بلکه باید آن‌ها را پاک کرد و در صورت تکرار کاربر را مسدود کرد تا دوباره نتواند اقدام به ارسال چنین پیام‌هایی کند. این‌گونه پیام‌ها نه تنها هیچ سودی برای کسب‌وکار ندارند، بلکه می‌تواند بر مخاطبان دیگر هم اثر منفی نیز بگذارد.
نحوه پاسخ به کامنت منفی
مواجه شدن با برخوردهای منفی می‌تواند کاری بسیار سخت و حساس باشد. عدم توجه مناسب به این نوع کامنت‌ها باعث می‌شود تا با نارضایتی و ناراحتی کاربران و مخاطبان خود مواجه شوید. نحوه و روش پاسخ به کامنت منفی کاملاً به دیدگاه و نظرات صاحبان پیج، سایت و کسب‌وکار بستگی دارد. باید با توجه به سیاست‌ها و توانایی‌های موجود کار پاسخ به کامنت‌های منفی را انجام دهید. اما توجه به برخی نکات باعث می‌شود تا بتوانید این کار را به بهترین شکل انجام دهید.
۱- حفظ آرامش
اولین نکته‌ای که در هنگام انجام کار پاسخ به کامنت منفی باید به آن توجه کنید، حفظ آرامش است. معمولاً کاربرانی که کامنت منفی ارسال می‌کنند ناراحت شده‌اند و به همین دلیل این کار را انجام داده‌اند. پس نداشتن آرامش و دادن پاسخ نامناسب باعث می‌شود تا ناراحتی او بیشتر شود. باید بدانید که کاربرانی که ناراحتی آن‌ها بیشتر می‌شود، می‌توانند روی آشنایان و اطرافیان خود تأثیر بگذارند تا آن‌ها نیز دیگر به سراغ کسب‌وکار شما نیایند.
۲- احترام
نکته دیگری که باید به آن توجه داشت این است که نه تنها پاسخ به کامنت منفی، بلکه پاسخ به تمام کامنت‌ها باید با احترام کامل باشد. زمانی که به مخاطبان احترام می‌گذارید، می‌توانید باعث شوید تا نظر آن‌ها در خصوص کسب‌وکار شما بهتر شود و به شما بیشتر اعتماد کنند.
۳- عذرخواهی
عذرخواهی یکی دیگر از بهترین روش‌های پاسخ به کامنت منفی است. اگر شما برای مشکل پیش آمده ابتدا عذرخواهی کنید، از میزان ناراحتی فرد کم می‌شود و به دنبال راه‌حل برای مشکل خواهد بود. عدم عذرخواهی ممکن است باعث شود تا نظر فرد همچنان نسبت به کسب‌وکار شما منفی باقی بماند.
۴- ارائه راه‌حل
در برخی از کامنت‌های منفی به مشکلات و نکاتی که برای کاربر و مخاطب پیش آمده، اشاره دارد. در این مواقع برای این که بتوانید پاسخ به کامنت منفی حاوی مشکلات را به بهترین شکل بدهید، بهتر است پس از عذرخواهی راه‌حل به مخاطب ارائه کنید. این کار باعث می‌شود تا تجربه بهتری از مراجعه به شما داشته باشد. همچنین با حل مشکلی که داشته است، باز هم از خدمات کسب‌وکار شما استفاده کنند یا از مجموعه شما باز هم خرید کنند.
۵- سرعت در پاسخ دادن
یکی دیگر از نکاتی که می‌تواند باعث شود تا به شکل مناسب‌تری کار پاسخ به کامنت منفی را بدهید، انجام این کار در اسرع وقت است. زمانی که شما این کار را به زمان‌های دیگر موکول کنید، کاربر و مخاطب برای مدت طولانی‌تری ناراحت خواهد ماند. همین امر از اعتماد او به کسب‌وکار شما می‌کاهد. بهتر است حتی به کامنت‌های مثبت نیز در فرصت مناسب و سریع‌ترین حالت ممکن پاسخ دهید. این کار باعث افزایش اعتماد کاربران به شما به دلیل پاسخگویی سریع و مناسب خواهد شد.
۶- استفاده از گزینه ریپلای
بهترین روش برای پاسخ به کامنت منفی، استفاده از قابلیت ریپلای است. با استفاده از این روش به صورت مستقیم به آن کاربر پاسخ داده‌اید. این کار باعث می‌شود تا کاربران و مخاطبان با راحتی بیشتری پاسخ شما را مشاهده کنند.
۷- تماس مستقیم
برخی موارد برای حل مشکل یا کاهش ناراحتی او لازم است که با او به صورت خصوصی و مستقیم ارتباط برقرار کنید. پاسخ به کامنت منفی به این شکل چندین حسن دارد. از مهم‌ترین نکات مثبت این کار باید به مواردی مانند ارائه راه‌حل بهتر، کاهش ناراحتی فرد و جلب اعتماد او اشاره کرد. زیرا پس از انجام این کار او می‌داند که کامنتش به خوبی خوانده شده، در خصوص آن فکر شده و برای کسب‌وکار مهم است. همین موارد حس مثبتی در او ایجاد می‌کند و باعث می‌شود تا ناراحتی او به میزان زیادی برطرف شود.
توجه به نکاتی مانند ارائه راه‌حل، عذرخواهی، حفظ آرامش و احترام، سرعت در پاسخگویی و استفاده از گزینه ریپلای باعث می‌شود تا پاسخ بهتری به مخاطبان بدهید.
جمع‌بندی
- افراد متفاوتی در فضای مجازی اقدام به گذاشتن کامنت منفی می‌کنند.
- کامنت‌های منفی معمولاً به دلیل مشکلاتی که افراد با آن‌ها مواجه می‌شوند ارسال می‌شود اما گاهی کامنت‌های منفی بدون منطق و دلیل هستند.
- باید بدانید که پاسخ به کامنت منفی نیازمند توجه به برخی نکات است.
- از مهم‌ترین نکاتی که باید در هنگام پاسخ به کامنت منفی به آن توجه کنید، ارائه راه‌حل، عذرخواهی، حفظ آرامش و احترام، سرعت در پاسخگویی و استفاده از گزینه ریپلای است.
- برخی از کامنت‌های منفی را نباید پاسخ داد. همچنین کامنت‌هایی که در آن‌ها از الفاظ رکیک استفاده شده را باید پاک کرد.
- مسدود کردن افرادی که کامنت رکیک، خشونت آمیز می‌گذارند یا اقدام به تهدید می‌کند، بهترین روش برای برخورد با این افراد است.
- شما تا کنون با کامنت منفی مواجه شده‌اید؟ از چه روشی برای پاسخ به کامنت منفی استفاده می‌کنید؟
- نظرات و تجربیات خود را در قسمت کامنت با ما و سایر خوانندگان به اشتراک بگذارید.
