در سال گذشته به طور متوسط ۸.۱ درصد از کل محصولات خریداری شده برگشت داده شده است. این نرخ‌ها برای شرکت‌هایی که ۱۰۰% به فروش تجارت الکترونیکی متکی هستند، می‌تواند حتی بالاتر باشند. مدیریت سفارشات بازگشتی در حال حاضر یک چالش است، اما از تعداد محصولاتی که به مشتری تحویل داده می‌شوند، تنها تعداد کمی از آنها برگشت داده می‌شوند. در صورتی که مدیریت سفارشات بازگشتی به بهترین شکل ممکن انجام شود، چالش‌های کمتری پیش روی شما خواهد بود.
در این مقاله از پادرو قصد داریم به مدیریت سفارشات بازگشتی و راهکارهای آن بپردازیم. اگر قصد دارید دراین‌باره اطلاعات کاملی به دست آورید، تا انتهای این مطلب با ما همراه باشید.
مدیریت سفارشات بازگشتی چیست؟
مدیریت سفارشات بازگشتی فرآیندی در خرده‌فروشی و تجارت الکترونیکی است که با مشتریانی که مایل به بازگرداندن محصول هستند شروع می‌شود و با جمع‌آوری، سازماندهی و ذخیره مجدد آن محصول به کسب‌وکار ختم خواهد شد. با مدیریت صحیح محصولات برگشتی، می‌توانید با استفاده از اقلام برگشت‌خورده و ذخیره‌سازی دوباره آنها و درنهایت فروش مجدد، زیان را به میزان قابل توجهی کاهش دهید.
مدیریت سفارشات بازگشتی یا تدارکات معکوس، فراتر از تحویل نهایی است و برای هر سفارش مشتری استفاده نمی‌شود. فرآیند مدیریت سفارشات بازگشتی بخشی از پشتیبانی مشتری، بخشی لجستیک و بخشی از مدیریت موجودی انبار است.
روند بازگرداندن کالای خریداری شده بستگی به این دارد که آن محصول در فروشگاه و به صورت حضوری یا به شکل آنلاین خریداری شده باشد. برای مشاغل تجارت الکترونیک و لوازم خانگی بزرگ با گزینه‌های تحویل درب منزل، مراحلی که محصول طی خواهد کرد عبارتند از:
۱. مشتری محصول را دریافت می‌کند، ناراضی است و درخواست بازگشت یا بازپرداخت می‌کند
فرآیند بازگشت زمانی شروع می‌شود که مشتری تصمیم بگیرد که از محصول راضی نیست. ممکن است محصول آسیب دیده باشد، یا در مورد پوشاک، ممکن است اندازه یا رنگ آن اشتباه باشد. در چنین شرایطی وی از شرکتی که محصول را تحویل داده است، درخواست استرداد، بازپرداخت یا تعویض می‌کند.
۲. شرکت بازگشت، مبادله یا بازپرداخت را تأیید یا رد می‌کند
کارکنان خدمات یا به طور کلی شخصی که مسئول مدیریت سفارشات بازگشتی است تصمیم خواهد گرفت که آیا مشتری مطابق با خط مشی بازگشت سفارشات شرکت شماست یا خیر.
۳. شرکت محصول را از آدرس تحویل تحویل می‌گیرد
شرکت‌هایی که به صورت داخلی به مسائل لجستیک رسیدگی می‌کنند، اغلب برای بهینه‌سازی مسیرهای تحویل و به موقع رساندن کالا تلاش می‌کنند.
شرکت‌هایی که به ارائه‌دهندگان تدارکات شخص ثالث (۳PL) متکی هستند، معمولاً از برچسب‌های بازگشت کالای پیش‌پرداخت دیجیتالی استفاده می‌کنند. البته در ایران این روش‌ها به دلیل نبود یک قانون مشخص برای تجارت‌های الکترونیک در هر شرکت متفاوت است.
۴. محصول در مرکز سورتینگ یا انبار تحویل داده و بازرسی می‌شود
راننده محصول را به یک مرکز مرتب‌سازی اختصاصی یا انبار اصلی برمی‌گرداند. محصول بازگشتی سازماندهی شده و از نظر کیفیت بررسی می‌شود. چرا مشتری محصول را پس داده است؟ آیا در هنگام تحویل یا بازگشت آسیب دیده است؟ آیا این محصول برای ذخیره مجدد مناسب است؟ پس از دسته‌بندی محصولات، یک حسابرس تمام محصولات برگشتی را بازرسی می‌کند و سعی می‌کند به این سؤالات پاسخ دهد.
۵. محصول مجدداً ذخیره شده و دوباره در موجودی قرار می‌گیرد
اگر محصول در شرایط مناسبی باشد، مجدداً در قفسه‌های انبار ذخیره و به تعداد موجودی اضافه می‌شود. بنابراین می‌توان آن را به مشتری‌های آینده فروخت.
مدیریت سفارشات بازگشتی در مقابل لجستیک معکوس
لجستیک معکوس فرآیند بازیابی محصولات برگشتی، محصولات اجاره‌ای یا بازگرداندن بسته‌بندی‌های قابل استفاده مجدد از مشتریان و مرتب سازی و تحویل آنها به مکان‌های مناسب است.
داشتن یک فرآیند لجستیک معکوس آزمایش شده، یک راه عالی برای بهینه‌سازی سرعت دریافت و پردازش سفارشات بازگشتی است و برای به حداقل رساندن هزینه‌ها استفاده می‌شود. گزینه دیگر این است که یک شرکت تدارکات معکوس را استخدام کنید تا فرآیند را برای شما انجام دهد.
لجستیک بخش کلیدی مدیریت سفارشات بازگشتی است. اما مدیریت سفارشات بازگشتی همچنین شامل اقدامات پیشگیرانه، ادغام نرم‌افزار و سایر مواردی است که معمولاً هنگام استفاده از اصطلاح لجستیک معکوس در نظر گرفته نمی‌شود.
قوانین و سیاست‌های بازگشت سفارشات
ایجاد یک سیاست بازگشت سفارشات متمرکز بر مشتری، مصرف‌کنندگان را تشویق می‌کند تا محصولات شما را با اطمینان کامل خریداری کنند. در واقع آنها اطمینان دارند که در صورت بروز مشکل می‌توانند سفارش خود را برگردانند. برای بسیاری از سایت‌های تجارت الکترونیک، سیاست بازگشت به یک نقطه فروش منحصربهفرد (USP) تبدیل شده است. در واقع افراد ترجیح می‌دهند بیشتر از وب سایتی خرید کنند که امکان بازگشت سفارش برای آنها وجود دارد.
خط مشی و قوانین مؤثری ایجاد کنید که دلیل بازگشت کالا، حاشیه محصول، تخفیف محصول (در صورت ارائه) و مکانی که مشتری کالا را به آن بازگرداند، پوشش دهد.
علاوه بر ردیابی معیارهای نسبی، خط مشی خود را به وضوح برای مشتریان مستند کنید. به عنوان مثال، اگر انتظار دارید که مشتری هزینه حمل‌ونقل برگشت را بپردازد، این را به صراحت بگویید. اگر بسته‌بندی سفارشی دارید و می‌خواهید آن را برگردانید، این مورد را به عنوان شرط اعتبار کامل فروشگاه یا بازپرداخت لیست کنید.
هنگامی که پارامترهای مربوط به بازگرداندن یک محصول را فهرست می‌کنید، فرآیند را ساده می‌کنید و از ناراحتی مشتریان جلوگیری می‌کنید. زیرا از همه قوانین پیش از خرید مطلع هستند. هنگام نوشتن قوانین، از عبارات مستبدانه مانند «شما باید …» یا «ما فقط در صورتی که … را می‌پذیریم» خودداری کنید. در عوض، زبان سازگارتر را امتحان کنید، مانند: «بازگشت با خوشحالی پذیرفته می‌شود! برای کمک به ما در پردازش سریع بازگشت شما، لطفاً به یاد داشته باشید که … ».
بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین فکر می‌کنند که پذیرش بازگشت به این معنی است که آنها باید بازپرداخت را ارائه دهند. چنین چیزی قطعی نیست. شما می‌توانید پیشنهاد مبادله اقلام بدهید، به فروشگاه اعتبار بدهید یا گواهی هدیه صادر کنید. ممکن است همچنان بخواهید بازپرداخت کامل را برای خرابی‌های فاحش، مانند حمل کالای آسیب دیده، در نظر بگیرید. با این حال، سیاست بازگشت شما بستگی به شرایط منحصربهفرد کسب‌وکار شما دارد.
محدود کردن سفارشات بازگشتی به یک بازه زمانی معقول ممکن است برای مشاغل کوچک مناسب‌تر از اتخاذ سیاست‌های بازگشت برخی از خرده فروشان بزرگ باشد. ممکن است بخواهید ۱۴ روز فرصت دهید تا مشتری وقتی نظر خود را تغییر داد، کالاها را بازگرداند. به عنوان مثال، زمانی که کالاها دارای گارانتی سازنده هستند، می‌توانید این ضمانت را تا ۹۰ روز افزایش دهید.
فرآیند مدیریت سفارشات بازگشتی را خودکار کنید.
نرم‌افزارهای مربوط به مدیریت سفارشات بازگشتی می‌تواند روند کار را به صورت خودکار پیش ببرد وظایف پیچیده مدیریت انبار مرتبط با بازگشت سفارشات را ساده کند.
برای مدیریت سفارشات بازگشتی به دنبال نرم‌افزاری باشید که وظایف زیر را به صورت خودکار انجام می‌دهد:
- صدور اعتبار یا بازپرداخت به مشتریان
- ذخیره مجدد سفارش برگشتی
- رویکرد سیستماتیک برای مرتب‌سازی و بازرسی محصولات بازگشتی
از آنجایی که مشتریان نمی‌توانند محصولاتی را که سفارش داده‌اند لمس کنند، زمانی که محصولات را به صورت آنلاین می‌فروشید، احتمال برگشت کالا خیلی بسشتر از فروش حضوری خواهد بود. مدیریت سفارشات بازگشتی در چندین سیستم می‌تواند خسته کننده باشد. در عوض، نرم‌افزار مدیریت سفارشی را پیدا کنید که می‌تواند پلتفرم‌های تجارت الکترونیک و همچنین ابزارهای مدیریت موجودی شما را به‌روز کند.
هنگامی که سیستم‌های فرانت‌اند و بک‌اند (مدیریت سفارش و مدیریت موجودی) به طور کامل یکپارچه شوند، می‌توانید مدیریت سفارشات بازگشتی را بسیار سریع‌تر و با خطاهای کمتری پردازش کنید.
در حالت ایده‌آل، یک فرآیند بازپرداخت خودکار به شما این امکان را می‌دهد که فرآیند بازگشت را مستقیماً از وب‌سایت خود شروع کنید. شما به یک سیستم مدیریت سفارش نیاز دارید که بتواند بازدهی جزئی را در یک سفارش پشتیبانی کند و پلتفرم‌های (ERP) و تجارت الکترونیک شما را به‌روز کند.
ارتباط مدیریت سفارشات بازگشتی و حفظ مشتری
با یک فرآیند بازگشت خودکار، می‌توانید مشتریان بیشتری را با ارائه یک قوانین و سیاست‌های بازگشت سریع و بدون دردسر حفظ کنید. مصرف‌کنندگان وفادار برای شرکت‌های اینترنتی ارزش بالایی دارند، بنابراین مهم است که مشتریان را تشویق کنید تا بارها و بارها به فروشگاه آنلاین شما بازگردند. افراد شرکت‌هایی با قوانین برگشتی انعطاف‌پذیر را به جای رقبا انتخاب می‌کنند.
تبلیغ فرآیند بازگشت آسان شما می‌تواند برای خریدارانی که برای اولین بار خرید می‌کنند نیز نتیجه بسیار مؤثری داشته باشد.
مزیت استراتژی در روند فروش
مشتریان، کسب‌وکار شما را بر اساس وب سایت فروشگاه اینترنتی شما و فرآیند مدیریت سفارشات بازگشتی قضاوت می‌کنند. شکست آنها در هر دو جبهه می‌تواند منجر به فرار از رقابت شود. لجستیک معکوس نقش مهمی در ایجاد تجربه مثبت مشتری دارد.
۵ روش برای بهبود مدیریت سفارشات بازگشتی
برگشت سفارش‌ها می‌تواند هزینه زیادی برای کسب‌وکار آنلاین شما داشته باشد. خوشبختانه، تعدادی از روش‌ها وجود دارد که می‌توانید برای کاهش پیشگیرانه میزان بازگشت سفارش‌ها و هزینه‌های مرتبط با آنها انجام دهید. در ادامه به ۷ مورد از این روش‌ها خواهیم پرداخت.
۱. سفارشات بازگشتی قابل کنترل و غیر قابل کنترل را درک کنید
بازگرداندن محصول ممکن است برای شما یا برای مشتریان هزینه داشته باشد، بنابراین مهم است که هر کاری که می‌توانید برای کاهش این هزینه‌ها انجام دهید. این به معنای درک قابل کنترل و غیرقابل کنترل بودن سفارشات بازگشتی است.
سفارشات برگشتی قابل کنترل، سفارش‌هایی هستند که احتمالاً می‌توانند از طریق فرآیندهای لجستیکی بهتر کاهش پیدا کرده یا حذف شوند. این شامل بررسی مواردی مانند توضیحات نامناسب محصول، بسته‌بندی نامناسب که منجر به آسیب می‌شود، زمان تحویل آهسته و سوءمدیریت کلی می‌شود.
بازده غیرقابل کنترل مواردی هستند که فروشنده معمولاً نمی‌تواند کاری در مورد آنها انجام دهد. به عنوان مثال، زمانی که یک خریدار محصولی را خریداری می‌کند، اما بدون ایراد از فروشنده، نظرش تغییر می‌کند.
هنگامی که هر دو نوع بازگشت را درک کردید، می‌توانید سیاست‌های استراتژیک را برای جلوگیری از آنها در نظر بگیرید. برای بازگشت قابل کنترل، ممکن است استفاده از توضیحات کامل‌تر محصول با عکس، مواد بسته‌بندی مختلف، پیک متفاوت یا سیستم مدیریت موجودی متفاوت را در نظر بگیرید.
اگر متوجه شدید که توضیحات و عکس‌های شما دقیقاً نشان‌دهنده محصولات شما هستند، اما هنوز حجم بالایی از بازپرداخت تجارت الکترونیک را دریافت می‌کنید، ممکن است مشکلی در مورد خود محصول وجود داشته باشد. اگر به نظر می‌رسد مشکل این است، کیفیت اقلامی را که به طور مرتب بازگردانده می‌شوند، ارزیابی کنید، آزمایش محصول را انجام دهید و با سازنده خود بررسی کنید تا مشکلات تولیدی که ممکن است بر کیفیت تأثیر بگذارد سریعاً برطرف شوند.
برای بازگشت غیرقابل کنترل، کار زیادی نمی‌توانید انجام دهید، اما ممکن است موردی مانند کاهش مدت زمانی که مشتری برای بازگرداندن کالا دارد را در نظر بگیرید. البته، این یک راه ساده برای کاهش سفارشات بازگشتی نیست.
۲. درک هزینه سفارشات بازگشتی
حفظ رضایت مشتری با یک سیاست بازگشت خوب اهمیت زیادی دارد و مشتریان زمانی یک فروشگاه را به دیگری ترجیح می‌دهند که این خدمات به صورت رایگان ارائه شود. اما مهم این است که بفهمید چه میزان از هزینه کالاهای برگشتی بر قیمت نهایی شما تأثیر می‌گذارد. این تأثیر از نظر پوشش هزینه حمل‌ونقل معکوس و ردیابی و همچنین چند ساعت کاری صرف مدیریت سفارشات بازگشتی بررسی می‌شود.
این محاسبات می‌تواند بینش زیادی ارائه دهد. به عنوان مثال، اگر اعداد نشان می‌دهند که بازگشت مشتری تقریباً به اندازه ایجاد یک محصول جدید یا خرید عمده‌فروشی هزینه دارد، بازپرداخت را در نظر بگیرید و به مشتریان اجازه دهید اصل را نگه دارند تا ضرر شما را از بین ببرند. مطالعات نشان می‌دهد که ۷۹٪ از مشتریان از فروشگاه آنلاینی که هزینه حمل و نقل برگشتی را دریافت می‌کند، خرید نمی‌کنند، بنابراین اگر اعداد منطقی هستند، بهتر است این کار را انجام ندهید. به علاوه، ارائه خدمات بازگشت سفارشات رایگان ممکن است باعث افزایش به اندازه کافی در فروش کلی شود که در نهایت به مرور زمان هزینه‌های خرج شده را جبران کنند.
۳. قوانین بازگشت سفارشات تبیین کنید
یک خط مشی بازگشت سفارش شفاف، یک جزء کلیدی برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری است. درست مانند سیاست حمل و نقل شما، بسیار مهم است که قوانین بازگشت را به راحتی در دسترس مشتریان خود قرار دهید. شما باید آن را در وب‌سایت خود یا هر سایت شریکی که در آن به فروش کالا می‌پردازید قرار دهید. همچنین آنها را در فاکتور فروش نیز ذکر کنید. این کار باعث می‌شود تا مشتری در هرجایی که اسم برند شما به وضوح وجود دارد و در مراحل خرید نیز بتواند همه این قوانین را مشاهده کند.
۴. سفارشات بازگشتی خود را تجزیه و تحلیل کنید
هر زمان که کالایی برگردانده می‌شود، فرصتی دارید که در مورد محصولات و مشتریان خود مواردی را بیاموزید. بپرسید «چه مواردی بازگردانده شدند، و چرا؟ » مطمئن شوید که یک انجمن بازخورد دارید که در آن مشتریان می‌توانند به شما بگویند چه کارهایی را درست انجام داده‌اید، تا بتوانید آن را انجام دهید و چه کارهایی را اشتباه انجام داده‌اید، تا آنها را بهبود دهید.
شما باید بازخورد مشتری را نیز جمع‌آوری کنید، آن را به چندین متغیر تقسیم کنید، مانند نوع محصول برگشتی، سازنده محصول، ویژگی‌های محصول و موارد دیگر، سپس می‌توانید علت مشکل را مشخص کنید.
از سوی دیگر، می‌توانید ایمیل‌های راه‌اندازی را تنظیم کنید تا پس از خرید به آنها ایمیل ارسال شود و نظرات مشتریان راضی را در مورد محصولی که به تازگی خریداری کرده‌اند مشخص کنید تا احتمال بازگشت کالا را کاهش دهید.
۵. فرآیند بازگشت سریع فروشگاه‌های اینترنتی را مشخص کنید
بررسی‌ها نشان می‌دهد که ۸۸ درصد از مشتریان خرید از فروشگاهی را که اعتبار بازپرداخت آنها بیش از حد طول کشیده است را محدود یا متوقف می‌کنند و ۷۷ درصد نیز گفته‌اند که اگر صدور یک بازپرداخت بیش از حد طول بکشد، کمتر احتمال دارد که خرده‌فروشی را به حلقه‌های اجتماعی خود توصیه کنند.
جمع‌بندی
- همانطور که خواندید مدیریت سفارشات بازگشتی یک بخش مهم از کسب‌وکار شما را تشکیل می‌دهد.
- باید برای مدیریت سفارشات بازگشتی از نرم‌افزارهای مرتبط استفاده کنید. برای اینکار نرم‌افزاری را انتخاب کنید که همه ابزارهای لازم را داشته باشد.
- آنالیز سفارشات بازگشتی این امکان را به شما می‌دهد که هزینه‌های بازگشتی را کاهش دهید.
- برای فروشگاه خود قوانین بازگشت سفارشات مناسبی طراحی کنید و آن را در دید مشتری قرار دهید.
