چگونه باید مشتریان شاکی را مدیریت کنیم؟

مدیریت مشتریان شاکی  درصورتی‌که به‌درستی انجام شود می‌تواند این مشتری‌ها را دوباره به جمع مشتری‌های وفادار شما بازگرداند. مشتریان شاکی چه از روش نظرسنجی، ایمیل، تلفن و یا از هر روش دیگری که شکایت خود را مطرح کنند از کارکنان انتظار دارند که آنها را درک کرده و برای رفع مشکل آنها چاره‌جویی کنند. ثبت نارضایتی مشتریان شاکی برای شما به معنی ازدست‌دادن مشتری نیست؛ بلکه بیشتر به معنای فهمیدن نقاط ضعف موجود در کار شماست.  شما با درک نقاط ضعف خود و ازبین‌بردن آن‌ها می‌توانید سطح کار خود را ارتقا داده و در کار خود پیشرفت کنید.  یکی از روش‌های مدیریت مشتریان شاکی استفاده از نرم‌افزارهایی است که دراین‌رابطه وجود دارد.

استفاده از نرم‌افزار جهت دریافت نظرات، پیشنهادها و انتقادهای مشتریان می‌تواند مدیریت مشتری‌های شاکی را بسیار راحت‌تر و منظم‌تر کند. از مزایای مهم استفاده از این نرم‌افزارها این است که با کمک این نرم‌افزارها می‌توانید شکایت‌ها را اولویت‌بندی کرده و به درخواست‌ها و یا شکایات مهم­تر سریع‌تر پاسخ دهید. باید بدانید که نحوه پاسخگویی به مشتریان شاکی مهم‌ترین بخش از مدیرت مشتریان شاکی است. با پادرو همراه باشید.

اهمیت مدیریت مشتریان شاکی

اهمیت مدیریت مشتریان شاکی ازآن‌جهت است که درصورتی‌که نحوه برخورد شما و یا کارکنان شما با مشتری شاکی به‌درستی انجام نشود  و مدیریت درستی صورت نگیرد؛ می‌تواند چنان روی فروش شما تأثیر مخرب گذارد و فروشتان را کاهش دهد که برایتان باورکردنی نباشد. درصورتی‌که این اتفاق بیفتد در ابتدا باید گفت که آن مشتری دیگر هرگز از محصولات و یا خدمات شما استفاده نمی‌کند. قسمت بدتر ماجرا آنجا است که این مشتری برای شما دائماً تبلیغات منفی کرده و به هر کس که می‌شناسد توصیه می‌کند که هرگز برای خرید به شما مراجعه نکنند، این‌گونه مشتری‌های شما افت زیادی می‌کند.

فاجعه درست زمانی رخ می‌دهد که تجربه منفی خود را در اینترنت با دیگران به اشتراک گذارند در این صورت تأثیری که این کار بر روی فروش شما خواهد گذاشت می‌تواند زیان‌های شدیدی را به شما تحمیل کند. حال که از نتایج عدم مدیریت مشتری‌های شاکی آگاه شدید بهتر به اهمیت مدیریت مشتریان شاکی پی خواهید برد.

بایدها و نبایدها جهت مدیریت مشتریان شاکی

 از راه‌هایی که مشتری می‌تواند به طور مستقیم شکایت و انتقاد خود را به شما منقل کند شکایت حضوری و یا تلفنی است. درصورتی‌که مشتری‌ها از این روش‌ها شکایت‌های خود را مطرح کنند طریقه و روش پاسخگویی شما و یا کارکنانتان بسیار مهم‌تر است؛ زیرا شما باید واکنش‌های سریع‌تری از خود بروز دهید و امکان عدم مدیریت در این واکنش‌های سریع‌تر بیشتر است؛ بنابراین به شما توصیه می‌کنیم که در این موارد از راهکارهایی که در ادامه مقاله به شما توصیه می‌کنیم استفاده کنید تا بتوانید موفق­تر عمل کنید.

خونسرد باشید و واکنش‌های تند انجام ندهید

هنگامی که مشتری با شما صحبت می‌کند و  از شما شکایت می‌کند مطمئناً بسیار عصبانی و پرخاشگر است. در این حال واکنش اشتباه شما به مشتری و واکنش تند شما می‌تواند اوضاع را وخیم‌تر  و مشتری را عصبانی‌تر  کند؛ بنابراین به شما توصیه می‌کنیم که برای مدیریت مشتریان شاکی بهترین کار این است که ابتدا خونسردی خود را کاملاً حفظ کنید. سپس هنگام صحبت با مشتری از جملاتی استفاده کنید که مشتری حس کند که او را کاملاً درک می‌کنید. در این مواقع نباید از جملاتی  که شما را بی‌تفاوت  و موضوع را کم‌اهمیت جلوه دهد استفاده کنید.

جملاتی به کار ببرید که به آرام شدن مشتری بیانجامد 

 در مواجه با مشتریان شاکی تنها ابزار شما برای کمک به آرام‌کردن مشتری کلماتی است که بکار می‌برید. بهترین کاری که در این هنگام می‌توانید بکنید استفاده از جملات و کلماتی است که بتواند نشان‌دهنده  دریافت کامل حس مشتری از جانب شما باشد؛  بنابراین از جملات و کلماتی استفاده کنید که  مشتری شما را با خود همراه بداند نه در مقابل خود ببیند. استفاده از جملات و کلماتی که مشتری حس کند شما او را به‌خوبی درک می‌کنید در این موقعیت می‌تواند  مشتری را بسیار آرام کرده و به مدیریت بهتر شما کمک کند.

به مشتری اطمینان دهید که کار درستی انجام داده

آشنا شدن با نقاط ضعف می‌تواند به شما کمک کند تا با ازبین‌بردن آن‌ها رونق بیشتری به کسب‌وکار خود دهید و کیفیت کار خود را افزایش دهید؛ بنابراین بیان مشکلات کار خود را یک فرصت به‌حساب آورید و  از مشتری شاکی به دلیل بازگو کردن مشکلات و بیان انتقاد تشکر کنید.

اگر می‌خواهید به خبرنامه رایگان پادروکلاب دسترسی داشته باشید، فرم زیر را پر کنید.

جملاتی از قبیل (ممنون که موضوع را با ما در میان گذاشتید تا ما با رفع مشکل بتوانیم خدمات بهتری ارائه دهیم) می‌تواند به شما در مدیریت بهتر کمک کند. ضمناً حتماً به مشتری بگویید که هیچ ناراحتی از بیان انتقاد او ندارید و ارتباط با شما و بیان انتقاد کار درستی بوده است. مشتری را مطمئن کنید که هر کاری بتوانید برای حل مشکل انجام می‌دهید.

سریع توجیه نکنید و از کار خود شدیداً دفاع نکنید

هنگامی که مشتری از کار شما انتقاد می‌کند دفاع سریع شما از خود و توجیه کردن کارتان می‌تواند مشتری را عصبانی‌تر و شاکی تر کند. بهترین کار این است که در این هنگام  ابتدا خوب به حرف‌های مشتری گوش داده و با او همدل شوید تا بتوانید او را آرام کنید. پس از اینکه مشتری آرام شد می‌توانید با آرامش کامل علت و دلیل به‌وجودآمدن مشکل را برای مشتری توضیح دهید.

به‌خاطر مشکل پیش‌آمده عذرخواهی کنید

پس از اینکه از مشتری بابت بیان مشکل به وجود آمده و انتقاد از کار خود تشکر کردید از او بابت مشکل پیش‌آمده عذرخواهی کرده و برای مشتری توضیح دهید که چرا این مشکل به وجود آمده و در آخر به مشتری اطمینان دهید که هر کاری که از دستتان برآید برای رفع مشکل او انجام خواهید داد. این پروسه بهترین شیوه برای جوابگویی به مشتری شاکی است.

برای مشتری چگونگی پیگیری برای حل مشکل را توضیح دهید.

گاهی شکایت مشتریان شاکی در مورد مسائل ساده و پیش‌پاافتاده است که شما می‌توانید به مشتری شاکی روند پیگیری خود را توضیح دهید و به او اطمینان دهید که به‌زودی مشکل حل می‌شود. در مورد مشکلات پیچیده‌تر حتماً به مشتری بگویید که برای حل مشکلات نیاز به زمان دارید. با مشتری‌های خود صادقانه سخن بگویید  و بیان کنید که حتماً مشتری را از روند حل مشکل آگاه خواهید کرد.

ارائه راه‌حل برای ازبین‌بردن مشکل

ارائه راه‌حل برای حل مشکل مشتری‌های عصبانی کار راحتی نیست؛ زیرا برخی پیشنهادهای شما احتمالاً نمی‌تواند مشتری شاکی را راضی کند. اما باید سعی کنید که با صداقت با مشتری برخورد کرده و برای او به طور کامل توضیح دهید که شما نیز دوست دارید به بهترین نحو مشکل به وجود آمده حل شود و تنها به فکر سود مالی خود نیستید. در هنگام ارائه راه­حل سعی کنید اگر از یک جمله با بار منفی استفاده کردید جمله بعدی شما بار معنایی مثبتی داشته باشد تا مشتری را امیدوار کند. برای مثال این‌گونه صحبت کنید. (متأسفانه نمی‌توانم پول شما را کامل برگشت دهم؛ اما می‌توانم کالای شما را تعویض کنم.)

• وعده دروغین به مشتری ندهید

برخی از کارکنان هنگام مواجه‌شدن با مشتری‌های شاکی و عصبانی به‌جای مدیریت مشتریان شاکی به طور صحیح، سعی می‌کنند با وعده‌های دروغین و غیرممکن مشتری­های عصبانی را آرام کنند. این افراد شاید بتوانند در آن لحظه مشتری را آرام کنند؛ اما هنگامی  که مشتری متوجه شود که هیچ‌کدام از قول‌های داده شده عملی نخواهد شد عصبانی‌تر می‌شود.  انجام این کار باعث کاهش اعتماد مشتریان شده و ضررهای جبران‌ناپذیری به بار می‌آورد.

از این‌ رو قولی به مشتری بدهید که می توانید از عهده انجام آن برآیید. در نظر داشته باشید اگر شما از کارکنان یک کسب‌وکار هستید،  پیش از اینکه هیچ قولی به مشتری بدهید با مدیریت درباره آن صحبت کنید. این کار برای این است که اگر امکان انجام آن بود به مشتری قول دهید.

در مورد رفتار با مشتریانی که توهین می‌کنند و از حد خود خارج می‌شوند از مدیریت کمک بخواهید

قوانین هر سازمانی باید نحوه برخورد با مشتریانی که پا را فراتر از مرز ادب و احترام می­گذارند را برای کارکنان کاملاً مشخص کند. درصورتی‌که قوانین مشخصی برای برخورد با چنین مشتریانی وجود نداشته باشد باید از مدیریت سازمان کمک بگیرید تا قوانین برخورد با این مشتری­ها را مشخص کند. ارزش‌ها و اهداف هر سازمان به‌خوبی مشخص می‌کند که با این‌گونه مشتریان چگونه باید برخورد کرد.

در مدیریت مشتریان شاکی از توهین به مشتری در هر شرایطی ممنوع

شما و یا کارکنان شما هنگام صحبت‌کردن با مشتریان شاکی درصورتی‌که مشتری از مرزهای ادب و احترام خارج شد و توهین کرد نباید کار او را تکرار کنید. توهین به مشتریانی که توهین می‌کنند نه‌تنها مدیریت مشتریان شاکی نیست؛ بلکه می‌تواند باعث شود که مشکلات بیشتر شده و موضوع پیچیده‌تر شود. در این‌جور مواقع بهترین کار این است که صبور باشید و اجازه دهید مشتری خود را خالی کند. سپس با او همدلی کرده به او بفهمانید کاملاً او را درک می‌کنید. این‌گونه می‌توانید مشتری را آرام کنید. مدیریت یک شرایط آرام بسیار ساده‌تر از یک شرایط متشنج و ناآرام است.

در مدیریت مشتریان شاکی از کلمه نه به طور مستقیم استفاده نکنید

استفاده مستقیم از کلمه (نه) می‌تواند مشتری را برافروخته کند. این در حالی است که استفاده از جملاتی مانند (اگر امکانش بود حتماً انجام می‌دادم) معنی کلمه (نه) را دارد؛ اما باعث عصبانیت مشتری نمی‌شود. تا حد ممکن به‌جای اینکه از کارهایی که نمی‌توانید انجام دهید صحبت کنید از کارهایی سخن بگویید که قادر به انجام آن برای حل مشکل هستید. این جملات باعث افزایش اعتماد و امید در مشتری می‌شود.

• با مشورت مدیریت جهت جبران برای مشتری‌های متضرر بن تخفیف و یا هدیه در نظر بگیرید.

در مورد مشتری‌های شاکی که شکایت آنها به حق و درست است می‌توانید برای  جلب رضایت بیشتر آن‌ها بن‌های تخفیف و یا هدایایی به آن‌ها اختصاص دهید. این کار می‌تواند اعتماد مشتری را به شما بیشتر کند. ارائه این تجربه‌ها از طرف مشتری، به سایرین می‌تواند تبلیغ خوبی برای شما باشد و مشتریان شما را افزایش دهد.

• در مدیریت مشتریان شاکی از کلماتی استفاده کنید که حس اطمینان به مشتری القا کند

هنگام صحبت‌کردن با مشتری شاکی سعی کنید که از کلماتی که مشتری حس کند که مشکل او برای شما اهمیتی ندارد استفاده نکنید. استفاده از کلماتی که حس شک و یا دودلی شما را نشان دهد نمی­تواند راهگشای مشکل باشد. به‌جای آن از کلماتی استفاده کنید که مشتری مطمئن شود که شما هر کاری که ممکن است انجام می­دهید. برای مثال به‌جای اینکه از کلماتی مانند شاید، فکر کنم و احتمالاً استفاده کنید از کلماتی مانند حتماً، مطمئناً و کاملاً استفاده کنید. تا بتوانید احساس اطمینان مشتری را ارتقا دهید. از این طریق نیز می‌توان مدیریت مشتریان شاکی را انجام داد

• برای پاسخ به خواست های غیرمنطقی مشتری از مدیریت کمک بگیرید.

گاهی پاسخ به درخواست­های غیر­منطقی یک مشتری در محدوده­ی تصمیم­گیری­‌های شما نیست و شما نمی‌توانید در مورد پاسخ به این نوع از درخواست‌ها تصمیم‌­گیری کنید. پاسخ به این درخواست‌­ها را باید به مدیریت بسپارید تا مدیریت با ارزیابی مشتری، خود تصمیم بگیرد که چه پاسخی به مشتری ارائه دهد. گاهی اگرچه درخواست یک مشتری غیرمنطقی به نظر می­رسد اما به دلیل اهمیتی که مشتری برای سازمان دارد مدیریت تصمیم می­گیرد که پاسخ مثبت به درخواست مشتری بدهد. ازاین‌رو در این موارد بدون اطلاع به مدیریت و کمک گرفتن از مدیریت اقدامی نکنید و حرفی نزنید.

جمع بندی

مدیریت مشتریان شاکی یکی از اتفاقاتی است که باید یک مدیر آن را برای این چنین شرایط آماده کند. مدیریت مشتریان شاکی بسیار می‌تواند چالش برانگیز باشد اما اگر راهکارهای مناسب آن را درنظر بگیرید، می‌توانید این شرایط را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید. به نظر شما چه راهکارهای دیگری برای مدیریت مشتریان شاکی باید درنظر داشت؟ با پادرو همراه باشید.

منبع: garyvaynerchuk