آیا هدف از تبلیغات، همیشه افزایش فروش و نرخ تبدیل است؟ مشتریان یک کسب‌وکار آنلاین به چند دسته تقسیم می‌شوند؟ چگونه می‌توانیم استراتژی‌های تبلیغات و بازاریابی را برای انواع مشتریان بهینه‌سازی کنیم؟ پاسخ به این سؤالات، نقش مهمی در به‌کارگیری تکنیک‌های مؤثر برای جذب مشتری و رشد کسب‌وکار آنلاین دارد. در این مطلب، قصد داریم به معرفی انواع مشتریان پرداخته و تکنیک‌های مناسب برای جذب هر گروه از مشتریان را معرفی کنیم.
مشتریان شما، لزوماً در همان لحظهٔ بازدید از سایت فروشگاهی، قصد خرید ندارند. یک کسب‌وکار موفق، با آگاهی از این موضوع، تلاش می‌کند از تکنیک‌های کاربردی برای جذب مشتریان در مراحل مختلف بهره ببرد.
کدام عنوان تبلیغاتی برای جذب مشتری کاربردی‌تر است؟
تصور کنید قصد دارید در آیندهٔ نزدیک، یک کت پاییزه خریداری کنید. شما نیاز فوری به این کت ندارید. اما فکر می‌کنید به زودی، یک کت لازم‌تان خواهد شد. هنوز تصمیم دقیقی در مورد اینکه کت مورد نظرتان چه رنگ و مدلی داشته باشد نگرفته‌اید. به طور خلاصه، قصد خرید دارید، اما هنوز تصمیم قطعی نگرفته‌اید و هر چند وقت یک بار، در شبکه‌های اجتماعی یا سایت‌های فروشگاهی، نگاهی به مدل‌های مختلف می‌اندازید. در چنین شرایطی، یک بنر تبلیغاتی در یکی از وب‌سایت‌ها مشاهده می‌کنید. کدام عنوان بیشتر نظر شما را جلب می‌کند؟
- خرید آنلاین کت پاییزه
- بهترین کت پاییزه برای شما چه ویژگی‌هایی دارد؟
از آنجایی که شما همین حالا قصد خرید ندارید، احتمال کمی دارد جمله‌ای که درجا شما را به خرید تشویق کند، توجه‌تان را جلب کند. در مقابل، مطلبی که به شما کمک می‌کند با انواع مدل‌های جدید آشنا شوید و مدل ایده‌آل خود را انتخاب کنید، بسیار کاربردی به نظر خواهد رسید.
تفکیک انواع مشتریان، راز موفقیت در جذب مشتری در فضای اینترنت
موضوع مهمی که لازم است در هنگام برنامه‌ریزی برای جذب مشتری در فضای اینترنت مد نظر داشته باشید، این است که مشتریان شما، همیشه قصد خرید در لحظه را ندارند. ممکن است همچون مثالی که طرح شد، در حال جستجوی پیش از خرید باشند. برای کسب بهترین نتایج در زمینهٔ بازاریابی و جذب مشتری، لازم است متناسب با انواع مشتریان، از تکنیک‌های مختلفی استفاده کنید. در ادامه، به معرفی انواع مشتریان و تکنیک‌های جذب مشتری برای هر گروه می‌پردازیم.
دیدن، فکر کردن، خرید کردن
بر اساس مراحل خرید یک کالا، می‌توان مشتریان بالقوهٔ یک کسب‌وکار آنلاین را به ۳ گروه تقسیم کرد. تفکیک انواع مشتری، کمک می‌کند استراتژی‌های خود در مراحل تبلیغات، تولید محتوا، طراحی سایت را به گونه‌ای تدوین کنید که بتوانید هر سه گروه از مخاطبان را جذب کنید. در ادامه، به معرفی این سه گروه از مشتریان می‌پردازیم.
دیدن
برخی از مشتریان بالقوهٔ شما، کسانی هستند که در حال حاضر قصد خرید هیچ کالایی را ندارند. اما ممکن است در آینده به محصولات شما نیاز داشته باشند. این گروه، بیشترین جمعیت از مخاطبان یک کسب‌وکار را تشکیل می‌دهند. این افراد شباهت زیادی به مشتریان فعلی شما دارند، با این تفاوت که یا در حال حاضر قصد خرید ندارند و یا به کلی از وجود کسب‌وکار شما بی‌خبر هستند. وظیفهٔ شما در جذب مشتری، این است که این افراد را از وجود برندتان آگاه کنید.
فکر کردن
این مرحله، مشابه مثالی است که در ابتدای این مطلب مطرح شد. برخی از مشتریان، همین حالا، به صورت فوری قصد خرید کردن ندارند. با این حال، در حال جستجو، تحقیق و به طور خلاصه فکر کردن هستند. مدل‌های مختلف را بررسی و فروشنده‌ها را با هم مقایسه می‌کنند. این افراد باید آشنایی نسبتاً خوبی با کاربردها و مزایای محصولات یا خدمات شما داشته باشند تا بتوانند برند شما را به عنوان یک گزینهٔ جدی مد نظر قرار دهند. وظیفهٔ شما، افزایش نرخ تعامل با این گروه از مشتریان است.
خرید کردن
این مشتریان، کسانی هستند که در آیندهٔ بسیار نزدیک به کالا یا خدمات شما نیاز خواهند داشت و در مرحلهٔ خرید کردن قرار دارند. وظیفهٔ شما این است که این افراد را مجاب کنید برند شما را برای خرید انتخاب کنند. همچنین مطمئن شوید که تمامی موانع برای انجام خرید آسان را از پیش روی این افراد برمی‌دارید. در نوشتن عنوان تبلیغاتی که این گروه را مورد هدف قرار می‌دهد، می‌توانید از عباراتی که به طور مستقیم افراد را به خرید تشویق می‌کنند استفاده کنید.
موفقیت در بازاریابی و جذب مشتری آنلاین، مستلزم داشتن شناخت کافی از تفاوت‌های بنیادی گروه‌های مختلف از مشتریان و تطبیق تکنیک‌های بازاریابی با ویژگی‌های هر گروه است.
تکنیک‌های جذب مشتری برای افزایش آگاهی عمومی
تبلیغات گسترده و هدفمند در فضای آنلاین، اولین مرحله در افزایش آگاهی عمومی از برند محسوب می‌شود. در این مرحله، هدف شما جذب مشتریانی است که در مرحلهٔ «دیدن» قرار دارند. برای جذب این مخاطبان، باید بدانید که آنها چه نوع سایت‌هایی را مشاهده می‌کنند، چه نوع محتوایی توجه‌شان را جلب می‌کند، چه کلماتی را جستجو می‌کنند و چرا به محصولات شما نیاز دارند.
از مشتریان فعلی خود نظرسنجی کنید
همان طور که گفته شد، این افراد باید مشابه مشتریان فعلی شما بوده و به کالاها یا خدمات شما نیاز داشته باشند. بنابراین، می‌توانید با نظرسنجی از مشتریان خود در خصوص نقاط ضعف و قوت مجموعه و نحوهٔ آشنایی آنان با برند شما، شناخت بهتری از مخاطبان هدف خود پیدا کنید. در اختیار داشتن این اطلاعات، به تدوین استراتژی‌های کاربردی برای هدف قرار دادن مشتریان جدید در تبلیغات کمک خواهد کرد.
بازدید کنندگان را به دنبال کننده تبدیل کنید
برای اینکه بتوانید از تبلیغاتی که برای جذب مشتری در این مرحله صورت گرفته است حداکثر بهره را ببرید، لازم است سازوکارهایی برای ترغیب این افراد به دنبال کردن برندتان تدارک ببینید. بدین ترتیب، می‌توانید مطمئن شوید که کسب‌وکار شما را فراموش نخواهند کرد. دنبال کردن حساب شما در شبکه‌های اجتماعی و عضویت در خبرنامهٔ ایمیلی، دو مورد از رایج‌ترین راهکارها محسوب می‌شوند. با این حال، افزایش تعامل در این مرحله، هدف شما نیست.
معیارهای ارزیابی جذب مشتری در مرحلهٔ «دیدن»
در این مرحله، تمرکز شما تنها بر روی افزایش میزان آگاهی و جذب مخاطبان جدید است و نباید نگران پایین بودن نرخ تعامل باشید. مراجعهٔ مخاطبان هدف به وب‌سایت و صفحات تجاری شما در شبکه‌های اجتماعی، به این معنی است که در مرحلهٔ آگاه‌سازی عملکرد خوبی داشته‌اید. برای ارزیابی عملکرد خود در این مرحله، می‌توانید از ابزارها و معیارهای زیر بهره بگیرید:
- تعداد مشاهدات تبلیغات
- فعالیت در شبکه‌های اجتماعی (تعداد لایک‌ها و کامنت‌ها، اشتراک‌گذاری‌ها، دنبال کنندگان و …)
- تعداد بازدید کنندگان جدید از وب‌سایت
تکنیک‌های جذب مشتری برای افزایش نرخ تعامل
در برخورد با مشتریانی که به طور جدی در حال تحقیق و بررسی هستند، باید بتوانید نرخ تعامل را افزایش دهید. به گونه‌ای که ارتباط بیشتری با شما داشته باشند و برندتان را به طور جدی پی‌گیری کنند. عناوین محتواها و تبلیغات باید به گونه‌ای انتخاب شوند که کسب‌وکار شما، ارزش‌ها و نقاط قوت آن را به صورت مختصر و مفید به مخاطب انتقال دهند.
بیشتر بخوانید: با ۱۰ روش تبلیغات اینترنتی برای فروشگاه‌های آنلاین آشنا شوید |
تبلیغات در سایت‌های مرتبط
یکی از راهکارهای هوشمندانه برای جذب مشتریان در این مرحله، تبلیغات در سایت‌ها و صفحاتی است که با کسب‌وکار شما در ارتباط هستند. حضور افراد در سایت‌ها و حساب‌های شبکه‌های اجتماعی مرتبط با کسب‌وکار شما، می‌تواند بیانگر این باشد که آنها در مرحلهٔ تحقیق یا به عبارتی فکر کردن در مورد محصولات و خدمات مختلف هستند.
تولید محتوای کاربردی
محتوایی که در وب‌سایت و حساب‌های شبکه‌های اجتماعی خود منتشر می‌کنید، باید مخاطبان را در جریان محصولات و خدمات شما قرار دهد. می‌توانید کاربران را تشویق کنید برای آگاهی از جشنواره‌های فروش، اعلانات ایمیلی شما را دنبال کنند. قابلیت اضافه کردن محصولات به فهرست علاقه‌مندی‌ها را در وب‌سایت، از جمله تکنیک‌های کاربردی دیگری است که می‌تواند تعامل مشتریان با یک سایت فروشگاهی را افزایش دهد.
تشویق به دنبال کردن در شبکه‌های اجتماعی
مطمئن شوید که دکمه‌های حساب شبکه‌های اجتماعی‌تان در معرض دید بازدید کنندگان از وب‌سایت‌تان قرار داشته و دنبال کردن شما، به راحتی و با یک کلیک صورت می‌گیرد. خلاصه‌ای از محتوا و زمینهٔ فعالیت‌های خود در شبکه‌های اجتماعی را در یک جمله بیان کنید تا بازدید کنندگان بدانند دنبال کردن شما، چه کاربرد و مزیتی برای آنان دارد.
عضویت در خبرنامهٔ ایمیلی
باکس‌های عضویت در خبرنامهٔ ایمیلی در وب‌سایت خود تعبیه کرده و مزیت عضویت در خبرنامهٔ ایمیلی را در یک جلمهٔ کوتاه بیان کنید. مطمئن شوید که باکس عضویت در خبرنامهٔ ایمیلی، هم بر روی نسخهٔ دسکتاپ و هم نسخهٔ موبایلی وب‌سایت‌تان بدون اشکال کار می‌کنند. مشتریان نباید برای مشاهدهٔ کامل باکس و یا تایپ ایمیل خود دچار مشکل شوند.
معیارهای ارزیابی نرخ تعامل مشتریان
مجموعه معیارهایی که به نوعی به تعامل کاربرد و برند مربوط می‌شوند، می‌توانند معیار مناسبی برای ارزیابی عملکرد شما در این مرحله را محسوب شوند. معمولاً از این معیارها، تحت عنوان نتایج خرد (Micro outcomes) یاد می‌شود. بدین معنا که این معیارها، مستقیماً ما را به هدف نهایی (فروش) نمی‌رسانند. با این حال، کسب نتایج مطلوب در این زمینه، بیانگر موفقیت در جذب مشتریان فعالی است که برند شما را به طور جدی دنبال می‌کنند.
- نرخ کلیک (CTR)
- نرخ بازگشت (Bounce Rate)
- درصد همکاری (Assists percentage)
- تعداد عضویت در خبرنامهٔ ایمیلی (Email Newsletter)
- تعداد عضویت در اعلان‌های ایمیلی (Email notification)
- محصولات اضافه شده به لیست علاقه‌مندی‌ها (Wishlist)
- میزان مطالعهٔ نقد و بررسی محصولات
تکنیک‌های جذب مشتری برای افزایش فروش
لازم به گفتن نیست که هدف نهایی شما، افزایش فروش و بالا بردن نرخ تبدیل (Conversion Rate) است. آگهی‌ها و تبلیغات شما در این مرحله، باید به طور مستقیم مشتریان را نسبت به خرید کردن تشویق کرده و محصولات خاص را به همراه ویژگی‌های شاخص‌شان پررنگ کنند.
بازاریابی مجدد
یکی از تکنیک‌های کاربردی برای افزایش فروش، استفاده از بازاریابی مجدد است. در این روش، تبلیغات مربوط به وب‌سایت و برند شما، مجدداً به مشتریانی که پیش از این یک بار از سایت شما بازدید کرده‌اند نمایش داده می‌شود. از آنجایی که ممکن است برخی کاربران، در حین جستجو، برخی از برندها را فراموش کرده باشند، این تکنیک برای جذب مشتری و افزایش فروش کاربردی خواهد بود.
تسریع فرآیند خرید
نکتهٔ مهم دیگر در جذب مشتریان در مرحلهٔ خرید کردن، ساده و سریع بودن فرآیند خرید است. وب‌سایت یا اپلیکیشن شما، باید به گونه‌ای طراحی شود که فرآیند خرید را برای کاربران آسان کند. برخی از نکاتی که در این زمینه می‌توانید رعایت کنید عبارتند از:
- مطمئن شوید که دکمه‌های اضافه کردن به سبد خرید، در معرض دید قرار داشته و طراحی مناسبی دارند.
- در مورد فروشگاه‌های آنلاین، عملکرد راحت و بدون اشکال دکمه‌های خرید در نسخهٔ گوشی همراه سایت را کنترل کنید.
- امکان خرید و پرداخت بدون نیاز به ساخت حساب کاربری و به عنوان کاربر میهمان را برای کاربران فراهم سازید.
- فرم‌های عضویت را کوتاه کنید و سعی کنید از میزان اطلاعاتی که لازم است برای ثبت سفارش، تایپ شود بکاهید تا مراحل خرید ساده‌تر شود.
معیارهای ارزیابی
معیارهایی که در این مرحله مورد ارزیابی قرار می‌گیرند، به طور مستقیم به موضوع فروش مربوط می‌شوند. شما باید سیاست‌های صحیحی را برای اندازه‌گیری این معیارها تعیین کنید و از ابزارهای مناسب برای افزایش دقت محاسبات خود بهره بگیرید.
- نرخ تبدیل
- سود حاصل از فروش
- درصد سبدهای خرید رها شده
نمونه موردی از استراتژی موفق برای جذب مشتری
به عنوان یک نمونهٔ موفق از بازاریابی و جذب مشتری آنلاین، می‌توان به اپلیکیشن ویرایش تصاویر Walgreen اشاره کرد. این اپلیکیشن به کاربران اجازه می‌دهد عکس‌هایی را که با گوشی خود می‌گیرند، وارد محیط اپ کرده و ویرایش کنند. کاربران می‌توانند درخواست پرینت و یا چاپ تصاویر بر روی محصولات مختلف همچون ماگ‌ها و یا تیشرت را ثبت کرده و برای دریافت سفارشات خود، به یکی از شعب Walgreen مراجعه کنند. کمپانی Walgreen، با این استراتژی هدفمند برای جذب مشتریان، مخاطبانی از سه گروه را مورد هدف قرار داده است.
- دیدن: از آنجایی که اپلیکیشن طراحی شده جذاب و کاربردی است، هر فردی که به عکس گرفتن با گوشی همراه خود علاقه‌مند است، نسبت به نصب آن تشویق می‌شود.
- فکر کردن: افراد، به دلیل ویرایش تصاویر خود با کمک این اپلیکیشن، سرگرم شده و مدت زیادی با آن تعامل دارند و به احتمال زیاد، پس از ادیت تصاویر، به فکر چاپ آن میفتند.
- خرید کردن: با ساده کردن، مراحل سفارش چاپ تصاویر از طریق اپلیکیشن، خرید کردن برای مشتریان آسان‌تر می‌شود.
از آنجایی که فعالیت اصلی Walgreen، فروش محصولات دارویی و بهداشتی است، این کمپانی شعب زیادی در نقاط مختلف دارد که مراجعهٔ حضوری برای دریافت سفارشات را برای کاربران ساده می‌سازد. در عین حال، مراجعه به شعب این داروخانه زنجیره‌ای، احتمال خرید محصولات دیگر کمپانی را افزایش می‌هد. بنابراین، کمپانی Walgreen، با یک روش هوشمندانه، از طریق سرمایه‌گذاری بر روی یک اپلیکیشن نسبتاً غیرمرتبط، توانسته است نام شهرت برند خود را افزایش داده و کسب‌وکار خود را توسعه دهد.
جمع‌بندی
- مشتریان کسب‌وکار شما، همواره قصد خرید فوری و در لحظه را ندارند. شما باید بتوانید استراتژی‌های بازاریابی خود را با انواع مشتریان تطبیق دهید.
- بر اساس مراحل مختلف خرید یک کالا یا خدمات، مشتریان به سه گروه تقسیم می‌شوند. کسانی که در مرحلهٔ دیدن قرار دارند، کسانی که در حال فکر کردن هستند و کسانی که قصد خرید کردن دارند.
- شما باید استراتژی‌های تبلیغات، بازایابی و تولید محتوای خود را به گونه‌ای برنامه‌ریزی کنید که بتوانید هر گروه از مخاطبان را به شیوهٔ مؤثری مورد هدف قرار داده و جذب کنید.
- در این مطلب، به سه گروه از تکنیک‌های مختلف، متناسب با هر یک از انواع مشتری اشاره شدن. همچنین معیارهای مناسب برای ارزیابی عملکردتان در جذب مشتری در هر مرحله پیشنهاد شدند.
- در پایان، اپلیکیشن ویرایش تصاویر Walgreen، به عنوان یک الگو و نمونهٔ موفق در جذب مشتریان از هر سه گروه معرفی شد که می‌تواند در تدوین استراتژی‌های بازاریابی، مورد توجه قرار گیرد.
