شاید تصور کنید که حین بازاریابی برای یک تجارت، جذب مشتری جدید سخت‌ترین کار ممکن است. اما باور کنید حفظ مشتریان حتی از جذب آن‌ها دشوارتر است. وفاداری مشتری به عنوان یک معیار برای سنجش میزان موفقیت کسب‌وکارها استفاده می‌شود. به عبارتی، مشتریان وفادار نه تنها سهم زیادی از فروش شرکت‌ها را به خود اختصاص می‌دهند، بلکه بدون صرف هزینه برای برندها تبلیغ می‌کنند.
بر اساس آمارها حتی حفظ تعداد انگشت‌شماری از مشتریان می‌تواند به رشد و رونق فروش کمک زیادی کند. به همین دلیل است که برندهای بزرگ می‌خواهند به هر قیمتی که شده، مشتریان وفادار خود را حفظ کنند. اگر در مسیر تجارت خود تازه‌کار هستید و یا اینکه به آینده‌ای روشن برای کسب‌وکار خود فکر می‌کنید، بدون شک این مطلب می‌تواند تجربه خوبی در اختیار شما قرار دهد.
وفاداری مشتریان چیست؟
مشتریان وفادار کسانی هستند که در طول زمان از شما خرید می‌کنند. به عبارتی به مشتری پایه ثابت و همیشگی شما تبدیل شده‌اند، زیرا به دلایل متعدد به شما اعتماد دارند. این گروه از افراد همیشه بین تجارت با یک برند خاص و شما، گزینه دوم را انتخاب می‌کنند و حتی اغلب در برابر سایر رقبا از شما دفاع می‌کنند. پس کسانی که به خرید از رقبای شما علاقه ندارند و اغلب در کنار خریدهای مکرر از شما، از برندتان در محافل گوناگون دفاع می‌کنند، همان مشتریان وفادار هستند.
برای اینکه بتوانید چنین افرادی را جذب کنید، باید برای تشویق مشتریان وفادار خود برنامه‌ای درخور داشته باشید. از آن‌جایی که مشتریان وفادار کسانی هستند که با تجارت شما ارتباط عاطفی برقرار می‌کنند، بنابراین باید روی نقطه ضعف آن‌ها از نظر احساسی دست بگذارید و منجر به تقویت این ارتباط دو طرفه شوید.
اهمیت مشتریان وفادار
جالب است بدانید که طبق تحقیقات انجام شده، افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری می‌تواند سود یک تجارت را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد. با این آمار شگفت‌انگیز متوجه می‌شویم که اهمیت مشتریان وفادار تا چه اندازه زیاد است. این گروه از افراد، ارزش ثابتی را به برند شما منتقل می‌کنند و تجربه مثبت خود از معامله با کسب‌وکارتان را به خوبی به اشتراک می‌گذارند. در ادامه نشان می‌دهیم که چرا وفاداری مشتری مهم است.
تأثیرگذاری قوی روی برند
یک مشتری وفادار خوشحال می‌تواند با گذاشتن نظرات خوب خود یا اطلاع‌رسانی به دوستان، تجربه عالی خود هنگام خرید یا استفاده از محصولات شما را با دیگران به اشتراک بگذارد. جالب است بدانید که مشتریانی که از طریق این گروه از افراد برای خرید از شما اقدام می‌کنند، به احتمال بیشتری در رده مشتریان وفادار قرار می‌گیرند.
هزینه کردن مشتریان وفادار
زمانی که پای سوددهی به میان می‌آید، یک مشتری قدیمی از یک مشتری جدید گزینه بهتری محسوب می‌شود. مشتریان قدیمی به دلیل اعتمادی که به برند دارند، در هزینه کردن راحت‌تر برخورد می‌کنند. در صورتی که مشتریان جدید با ترس زیادی هنگام تجربه اولین خرید از شما مواجه هستند.
فروش آسان‌تر
وفاداری برخی از افراد باعث می‌شود که به صورت مکرر از شما خرید کنند. به همین دلیل فروش راحت‌تر از زمانی است که می‌خواهید توجه افراد جدید را به خود جلب کنید. از سوی دیگر هزینه کمتری برای بازاریابی پرداخت خواهید کرد.
انعطاف‌پذیری مشتریان وفادار
وفاداری در مشتری باعث می‌شود که اگر اشتباهی از سوی شما رخ دهد، راحت‌تر از آن گذر کنند. در حالی که انجام یک اشتباه در افراد جدید موجی از بی‌اعتمادی را به همراه دارد که در نهایت به ضرر برند شما تمام می‌شود. بر این اساس ۷۴ درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند پس از خرید محصولات یا دریافت خدمات خوب، اشتباه یک شرکت را به راحتی می‌بخشند.
یک مشتری وفادار می‌تواند باعث رشد فروش شما شود و با جلب توجه افراد در جذب مشتریان جدید به برندتان کمک‌کننده باشد.
شاخص های وفاداری مشتری
اگر محتوای مطلب را با دقت بررسی کرده باشید، متوجه می‌شوید که چه مواردی به عنوان شاخص‌های وفاداری مشتری محسوب می‌شوند. برای مثال خرید بیشتر، تعریف و تمجید از برند شما، کمک به جذب مشتری، کنار زدن رقبا و انتخاب شما در کنار بخشیدن اشتباهات برندتان همگی از جمله شاخص‌های وفاداری در مشتری محسوب می‌شوند. اما شاید برای شما جالب باشد که بدانید چگونه می‌توان وفاداری مشتریان را اندازه‌گیری کرد. به همین منظور در ادامه به معرفی معیارهای اندازه‌گیری نرخ وفاداری می‌پردازیم.
نرخ ثبت‌نام
زمانی که یک مشتری جدید با کسب‌وکار شما آشنا می‌شود و البته شروع به کشف برنامه‌های وفاداری شما می‌کند، پتانسیل تبدیل شدن به یک مشتری وفادار را دارد. این قبیل افراد سعی می‌کنند در کانال‌های مختلف شما عضو شوند و به صورت مستمر شما را دنبال کنند.
نرخ تعامل
مشتریان وفادار از طریق نرخ تعاملشان قابل شناسایی هستند. بر این اساس اغلب کسانی که به عنوان مشتری قدیمی از شما خرید می‌کنند، تمایل بیشتری به برقراری ارتباط و ثبت نظر در پلتفرم‌های مختلف تجارت آنلاین شما دارند.
تکرار نرخ خرید
این معیار را می‌توان مهم‌ترین نشانه یک مشتری وفادار دانست. البته نرخ تکرار خرید به طول زمانی بستگی دارد که شخص از شما خرید می‌کند. میزان تکرار خرید از سوی یک مشتری می‌تواند میزان وفاداری او را در طول یک مدت زمان خاص مشخص کند.
نرخ بازگشت ارگانیک
کسانی که به برنامه‌ها، محصولات یا خدمات شما وفادار باشند، به صورت مداوم به سایت فروشگاه آنلاین یا پیج شما سر می‌زنند. در واقع آن‌ها انگیزه لازم برای بازدید از تجارت شما را دارند؛ حتی اگر در آن لحظه قصد خرید نداشته باشند.
میزان حمایت مشتریان
معیار مهم بعدی در تعیین میزان وفاداری یک مشتری، میزان حمایت آن‌ها از شما در فضاهای فیزیکی و مجازی است. البته شما تنها می‌توانید میزان حمایت این اعضا را در فضای آنلاین بسنجید. مشتریان وفادار معمولاً از طریق گذاشتن نظر برای تعریف از یک محصول یا ترغیب دیگران به خرید آن، حمایت خود از شما را نشان می‌دهند.
تأثیر وفاداری مشتری در افزایش فروش
کسب‌وکارهای مختلف می‌توانند بخش اعظمی از سود حاصل از فروش خود را از مشتریان وفادار به دست آورند. این گروه از مشتریان را می‌توان حامیانی قوی برای برندهای مختلف محسوب کرد، زیرا دوباره محصولات آگاهی دارند، برای خرید از شما نیاز به تحقیق ندارند، محصولات شما را به صورت مکرر استفاده می‌کنند و مشتاقانه درباره خرید از شما به صحبت با دیگران می‌پردازند. پس یک مشتری وفادار علاوه بر اینکه خود به صورت مداوم از شما خرید می‌کند، می‌تواند با تعریف کردن از کسب‌وکار شما، دیگران را نیز به خرید از کسب‌وکارتان ترغیب کند.
امروزه هیچ تبلیغاتی نمی‌تواند به اندازه یک مشتری وفادار در جذب خریداران جدید مؤثر عمل کنند. زیرا این افراد به صورت بی‌طرفانه و بدون اینکه سودی از این کار نصیبشان شود، دیگران را به خرید از شما متقاعد می‌کنند. جالب است بدانید که این گروه از افراد ۷ برابر بیشتر روی مشتریان بالقوه برای خرید از یک برند اثر می‌گذارند. علاوه بر این به عنوان یک برند هیچ چیزی جذاب‌تر از این نیست که شخصی به عنوان یک مشتری قدیمی از شما تعریف کند و اعتبارتان را نزد سایر کاربران بالا ببرد.
توصیفات این چنینی از یک مشتری قدیمی می‌توانند توجه ۸۶ درصد از خوانندگان نظرات را جلب کنند. برای اینکه بتوانید ارزش این کار را دو چندان کنید، پیشنهاد می‌کنیم که با پاسخ دادن به این گروه از مشتریان، روی فروش بیشتر سرمایه‌گذاری کنید. بنابراین مشتریان وفادار به اشکال گوناگون روی رشد فروش، کسب سود بیشتر و به تبع آن بزرگ‌تر شدن کسب‌وکارها نقش سازنده‌ای دارند.
موارد متعددی از جمله تکرار نرخ خرید، نرخ ثبت‌نام، میزان حمایت و نرخ تعامل به عنوان شاخص‌های اندازه‌گیری وفاداری مشتری محسوب می‌شوند.
وفاداری مشتریان در بازاریابی
آمارها نشان می‌دهند که مشتریان وفادار می‌توانند منجر به کاهش هزینه‌های بازاریابی شوند. تلاش برای جذب مشتری جدید ۲۵ برابر گران‌تر از تلاش برای حفظ مشتریان قدیمی است. پس فروش به افراد تکراری می‌تواند ارزان‌تر از فروش به مشتریان جدید باشد. به عبارت ساده‌تر، مشتریان قدیمی نیاز ندارند که شما برای جلب توجه آن‌ها دست به تلاش‌های بازاریابی گسترده‌ای بزنید. زیرا دلیلی برای وفاداری به شما پیدا کرده‌اند و تا زمانی که یک برند رقیب دلیلی بهتر به آن‌ها ارائه نکند، وفاداری خود را به شما حفظ می‌کنند.
بنابراین وفاداری مشتری در بازاریابی از اهمیت زیادی برخوردار است. شما می‌توانید با سرمایه‌گذاری روی مشتریان وفادار، هنگام رشد به آن‌ها متکی باشید. پس برای این کار می‌توانید کمپین‌هایی را برای تبلیغات راه‌اندازی کنید که در درجه اول روی رضایت‌مندی آن‌ها تأکید داشته باشند.
جمع‌بندی
- بیشتر کارشناسان بازاریابی اعتقاد دارند که تلاش برای حفظ یک مشتری از تلاش برای جذب مشتریان جدید سخت‌تر است. به همین دلیل وفاداری مشتری موضوع مهمی در تجارت محسوب می‌شود.
- مشتریان وفادار کسانی هستند که به صورت مکرر از شما خرید می‌کنند، محصولات شما را استفاده می‌کنند، نقاط مثبت خرید از شما را برای دیگران بازگو کرده و حتی خواسته یا ناخواسته به تبلیغ برند شما می‌پردازند.
- دلایل زیادی برای وفاداری مشتری وجود دارند که از جمله آن‌ها می‌توانیم به کیفیت محصولات، قیمت مناسب آن‌ها، ارائه برنامه‌های وفاداری مانند تخفیف در خرید یا ارسال رایگان در کنار رضایت‌مندی مشتری از محصولات یا خدمات اشاره کنیم.
- مشتریان وفادار از حامیان برندتان محسوب می‌شوند و به دلیل اعتمادی که به شما دارند، اشتباهات احتمالی را به راحتی می‌بخشند.
- فراموش نکنید که مشتریان وفادار علاوه بر کمک به رشد برند در زمان اوج کسب‌وکار شما، می‌توانند بهترین گزینه برای بقای شما در مواقع بحران محسوب شوند.
پرسش‌های پرتکرار
منابع:
