حتما برایتان پیش آمده که با اعتماد کامل مشتری یک مجموعه شوید و از آن‌ها خدمات دریافت کنید. احتمالا اوایل خدمات قانع کننده‌ای به شما ارائه می‌شود و به مرور این کمپانی دیگر کیفیت سابق را ندارد.
نیازهای شما به این کمپانی در حال افزایش است و خدمات آن رو به افول. حالا دست شما به کجا بند است؟ شما که با اعتماد سراغ آن‌ها رفته‌اید؟ اصلا چقدر از خدماتی که باید دریافت کنید و ماهیت رابطه خود با این شرکت آگاهید؟
بیایید با یک مثال شروع کنیم. شما با یک شرکت پستی قرار می‌گذارید تا محموله‌های شما را در قراردادی یکساله طی روزهای مشخص جا‌به‌جا کند. حالا یک روز بارانی است و شرکت شما چندین بسته برای جابه‌جایی دارد.
اما اپلیکیشن شرکت پستی شما از کار افتاده؛ یا هرچقدر با اپراتور تماس می‌گیرید، کسی پاسخگو نیست. اینجا است که مدیریت سطح خدمات یا Service Level Management که با نام اختصاری (SLA) شناخته می‌شود به کمک شما میآید.
ارتقای سطح خدمات و SLA چیست؟
سیستم‌های مدیریت سطح خدمات برای این مستقر شده‌اند تا به کسب و کارها کمک کنند کیفیت فعالیت‌هایشان با انتظارات مشتریان و تعهداتی که به آن‌ها داده‌اند، مطابقت داشته باشد. در SLA سطح مورد انتظار خدمات ارائه شده به مشتریان همواره تعریف، مستندسازی و اندازه‌گیری شده و در مواقع لزوم مورد بازنگری قرار می‌گیرد. در این سیستم تلاش می‌شود تا با کسب و کارهای طرف قرارداد یا مشتریان ارتباطات اثربخش برقرار شود و رضایت آنان همواره تامین گردد.
در مدیریت سطح خدمات که توسط انواع شرکت‌های پست، بیمه، بانک و یا حتی فروشگاه‌ها ارائه می‌شود، قراردادی دو طرفه منعقد می‌گردد و تلاش بر این است تا رضایت و منافع هر دو طرف در قرارداد مدنظر قرار گیرد. با پیشرفته شدن تکنولوژی و گسترش ارتباطات آنلاین، شرکت‌ها هرچقدر بیشتر بتوانند خدمات آنلاین به مشتریان بدهند و دسترسی را برای آنان تسهیل کنند، بهتر توانسته‌اند رضایت آنان را جلب کنند. سیستم مکانیزه ارائه خدمات امکان کنترل شاخص‌های عملکردی و ارتقای کیفیت را فراهم کرده است.
چرا باید از SLA استفاده کرد؟
همان‌طور که گفته شد SLA همه اطلاعاتی را که در خصوص خدمات داخل قرارداد ذکر شده است در یک سند ارائه می‌کند. در قرارداد خواسته‌ها و انتظارات به صورت شفاف مطرح شده‌اند و اگر خطایی اتفاق بیفتد همه چیز مکتوب وجود دارد و امکان انکار هرگونه قصور پذیرفته نیست. خدمات در این سیستم به صورت کمی تعریف شده و کاملا قابل اندازه‌گیری است. دو حیطه اصلی SLA شامل موارد زیر می‌شوند:
- خدمات: که شامل مواردی همچون در دسترس بودن خدمات، استانداردهای خدمات، مسئولیت‌های طرفیت، روندهای تغییر و اصلاح خدمات و خصوصیات خدمات می‌شود.
- مدیریت: که فرآیند گزارش‌دهی، روندهای حل اختلاف، پرداخت غرامت، روش‌های اندازه‌گیری و استانداردها را دربرمی‌گیرد.
سیستم نظارتی در SLA چگونه است؟
مهم است که الگوهایی که در این سیستم مطرح می‌شوند تا حد امکان ساده باشند تا هر دو طرف قرارداد هیچگونه ابهام و هزینه اضافی را متحمل نشوند. همچنین در بند پرداخت غرامت، هرگونه نقض تعهدات از هر دو طرف بررسی می‌شود. بر همین اساس معیارهای مشخصی در قرارداد همواره مد نظر قرار داده می‌شود که در ادامه بررسی خواهند شد:
- در دسترس بودن خدمات: باید مشخص شود که چه درصدی از خدمات در چه ساعاتی از شبانه روز میسر خواهد شد. برای مثال قرار است ۸/۹۹ درصد دسترسی در ساعات ۸ صبح تا ۵ عصر فراهم شود. این ارقام برای شرکت‌های خدمات دهنده و گیرنده اهمیت زیادی دارند و لازم است که در ابتدای قرارداد شفاف شوند.
- نرخ قصور: درصد یا تعداد خطا در اقلام تحویل دادنی را نرخ قصور می‌گویند. مثلا در صورتی که پشتیبانی ناقص باشد یا دوباره کاری صورت گیرد و خطاهای رمزگذاری اتفاق بیفتد باید در نرخ قصور بررسی شود. این امکان باعث می‌شود شرکت‌های ارائه کننده خدمات و محصولات بیشترین تلاش خود را برای ارائه بهترین خدمات و باکیفیت‌ترین محصولات به کار بگیرند.
- کیفیت فنی: ابزارهای تحلیل تجاری و برنامه‌های کدگذاری شده اینجا به کمک می‌آیند تا هرگونه بررسی لازم در توسعه برنامه‌های کاربردی برون سپاری شده را متقبل شوند. کیفیت فنی در دنیای امروز بیش از پیش مورد تاکید شرکت‌ها است. شیوع ویروس کرونا بسیاری از شرکت‌هایی را که نتوانسته بودند کیفیت فنی خود را بالا ببرند با اختلال مواجه کرد و بر اهمیت آن صحه گذاشت.
- امنیت: یکی از خطرات بزرگ در سیستم سایبری آنتی‌ویروس‌ها هستند که همواره در کمین انواع شرکت‌ها و همچنین فناوری های نوین پستی هستند. باید اقدامات پیشگیرانه در این زمینه همواره مد نظر قرار گیرد.
انواع SLA کدامند؟
جدول زیر مدل‌های مختلف مدیریت خدمات را به همراه توضیحات هرکدام در اختیار شما قرار داده است:
| SLA مشتری محور | این توافقنامه که به مشتریان انفرادی اختصاص دارد، تمام خدمات مورد نیاز مشتری را پوشش می‌دهد. جزئیات نوع و کیفیت خدمات توافق شده در قرارداد ذکر خواهد شد. مثلا یک شرکت پستی خدمات تحویل و ارسال مرسوله شرکتی دیگر را تحت یک قرارداد متقبل می‌شود. |
| SLA خدمات محور | این قرارداد شامل خدمات یکسان برای کلیه مشتریان می‌شود. این خدمات دارای یک استاندارد ثابت است. مثلا کلیه فروشگاه‌ها خدمات مشخصی از یک شرکت پستی دریافت می‌کنند که غیرقابل تغییر است. |
| SLA چند سطحی | این توافقنامه مبتنی بر نیازهای شرکت کاربر نهایی است و این امکان را در اختیار او قرار می‌دهد تا در راستای ارائه خدمات مناسبتر چندین شرکت را در یک سیستم ادغام کند و خود شامل سطوح شرکتی، سطح مشتری و سطح خدماتی می‌شود. |
SLA چگونه به خدمت صنعت پست آمد؟
در سال ۱۳۹۳ بود که سخنگوی کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات خبر از تصویب «ضوابط و چارچوب موافقت‌نامه‌های سطح خدمات پستی SLA» خبر داد. هدف از تصویب این موافقتنامه، شفاف کردن کیفیت خدمات در مقابل هزینه آن در شبکه‌های پستی و رعایت حقوق مشتریان بود. مطابق با این طرح، کسانی که خدمات می‌دهند موظف شدند تا همزمان با شروع ارائه خدمات، سامانه اندازه‌گیری پارامتر‌های کیفیت خدمت که در موافقتنامه درج شده است همچون مدت زمان سیر، غرامت متعلقه، نحوه پیگیری و ثبت شکایات را فراهم کنند.
سامانه مدیریت بسته های پستی شرکت پست ملی جهموری اسلامی ایران، اولین سامانه‌ای بود که در این خصوص راه‌اندازی شد. اکنون هر شرکتی که خدمات پستی یعنی هرکدام از فرآیندهای قبول، تجزیه و آماده‌سازی، مبادله، رهسپاری و توزیع مرسولات پستی را عهدهدار باشد با ارائه خدمات هوشمند پستی وارد دنیای SLA شده‌اند.
هوشمندسازی فرآیندهای پستی
با ایجاد فناوری های نوین در صنعت پست، نقش SLA نیز در این صنعت پررنگ‌تر شده است. با این سیستم مراحل انجام کار در اختیار مشتری قرار داده شده و وی امکان پیگیری خدمات را به صورت آنلاین دارد. همچنین بر اساس نوع قرارداد، مشتریان می‌توانند از انواع خدمات بهره‌مند شوند. برای مثال مرسولات مشتریان VIP با توجه به فوریت و نوع قرارداد با سرعت بیشتری به دست گیرند‌ه‌ها خواهد رسید.
کلیه مشتریان خدمات پستی در این سیستم می‌توانند با اپلیکیشن‌ها و یا از طریق وبسایت شرکت پستی درخواست خود را ثبت کرده و ارسال مرسوله را پیگیری کنند. در این بازی، شرکتی که توانسته باشد عملیات هوشمندسازی پست را بهتر انجام دهد، موفق‌تر است. برای مثال زمانی که مشتری در اپلیکیشن امکان انتخاب بین پست اکسپرس ، پست عادی، ویژه و… را داشته باشد، وزن و اندازه مرسوله را انتخاب کند و همچنین امکان محاسبه قیمت برای وی مقدور باشد، دسترسی راحت‌تری به خدمات خواهد داشت و رضایتمندی وی نیز افزایش می‌یابد.
بسیاری از شرکت‌های پستی امروزه اپلیکیشن‌های مخصوص به خود را راه اندازی کرده‌اند که در آن مشتریان ضمن آگاهی از اخبار بسته های پستی خود، جدیدترین اخبار پستی را نیز بدست میآورند. هر شرکت پستی که بتواند در این دنیای بیش از پیش مجازی شده، خدمات اینترنتی خود را افزایش دهد، اطلاعات بیشتر در اختیار مشتری قرار دهد و از همه مهم‌تر شفاف‌تر باشد، بهتر می‌تواند در این بازار پر از رقابت پیروز میدان شود.
تکنولوژی پست و لجستیک
با گسترش سیستم SLA در خدمات پستی نیازهای مشتریان حقوقی و حقیقی در قراردادها مشخص شده که موجب بهبود و ارتقای کیفیت خدمات پستی گشته است. افزایش نوآوری‌های تکنولوژی و بخصوص لجستیک و زنجیره تامین تحول چشمگیری در صنعت پست ایجاد کرده است. مشتریان در دنیای پرسرعت امروز به دنبال خدمات سریع‌تر و ارزان‌تر هستند و درگیری شرکت‌های پستی با حمل و نقل و اصول زیرساختی باعث شده بیش از پیش در راستای تکنولوژیک شدن اقدام کنند.
در ادامه به مواردی که پست توانسته است با سیستم تکنولوژیک همراه شود می‌پردازیم:
- حمل و نقل هوشمند، برنامه‌ریزی مسیر و برنامه‌ریزی تقاضا: غول های پستی دنیا با به کارگیری ربات‌های تحویل، سیستم‌های جمع‌آوری خودکار و در واقع هوش مصنوعی تحولات چشمگیری در صنعت لجستیک ایجاد کرده‌اند تا بتوانند هرچه بیشتر سیستم حمل و نقل خود را اتوماتیزاسیون کنند.
- پیشگیری بهتر از درمان است: دوقلوهای دیجیتال یا Digital Twins، به مدل مجازی فرآیند، محصول یا خدمات گفته می‌شود. در این مدل دنیای مجازی و فیزیکی باهمدیگر جفت می‌شوند تا امکان تجزیه و تحلیل داده‌ها و نظارت بر سیستم‌ها ایجاد شود. با شناسایی نقاط ضعف حمل و نقل و ارسال مرسولات، امکان بهبود خدمات پستی ، زمان تحویل و تجهیز وسایل نقلیه حمل مرسولات ممکن می‌شود.
- استفاده از داده‌های Real-Time: وضعیت ترافیک، آب و هوا، وضعیت بنادر و جاده‌ها همه برای شرکت‌های پستی اهمیت ویژه‌ای دارند. داده‌های Real-Time این اطلاعات را در اختیار بزرگترین شرکت های پستی دنیا می‌گذارد تا در ارائه خدمات با مشکل برنخورند.
- ایجاد پلتفرم‌های و استارت‌آپ‌های حمل و نقل: دیجیتالی شدن و همکاری مشترک شرکت‌های IT برای کارآمدی بیشتر خطوط حمل و نقل و مشتریان موجب ایجاد استانداردهای جدید صنعتی در پردازش داده‌ها در حمل و نقل کانتینری شده است. استارت‌آپ‌های جدید لجستیکی با ایجاد پلتفرم‌های تحلیلی به شفاف شدن داده‌های شرکت‌های بزرگ و تجزیه تحلیل ساده‌تر آن کمک می‌کنند.
چالش های صنعت پست ایران
در بررسی چالشها و راهکارهای ارتقای سطح فرهنگ سازمانی در شرکت پست یافته‌ها حاکی از آنند که انطباق‌پذیری در این شرکت نیاز به بهبود دارد. نه تنها شرکت پست، بلکه کلیه خدمات پستی در ایران چالش‌های بسیاری را تجربه می‌کند. با خروج شرکت‌های بین‌المللی از ایران با شدت یافتن تحریم‌ها، شرکت‌های داخلی پستی و کوریرها تلاش کردند تا خلاءهای موجود را پوشش دهند؛ اما این کار دشواری‌های داخلی و بین‌المللی بسیاری دارد.
امروزه نیاز به تقویت‌های زیرساخت‌های ارتباطی و حمل و نقل در کنار مدیریت لجستیک بیش از پیش احساس می‌شود. حمایت‌های دولت در این میان نقش ویژه‌ای در بهبود شبکه پستی کشور ایفا می‌کند. ایران سابقه‌ای طولانی در صنعت پست دارد، اما مهم است که این کشور بتواند همگام با پیشرفت‌های جهانی، خدمات پستی خود را نیز به‌روز کند. جهان امروز به سمت انبارداری الکترونیک می‌رود، هر روز استارت‌آپ جدیدی در ارائه خدمات پستی ظهور می‌کند و ایران نیز باید با ایجاد زیرساخت‌های لازم، با پیشرفت تکنولوژیک عرصه پست همگام شود.
لزوم همکاری بین سازمانی برای بهبود و ارتقاء خدمات پستی کشور
درس‌هایی که می‌توان از شرکت‌های بزرگ بین‌المللی پستی، سیستم‌های مدیریت سطح خدمات و افزایش نوآوری‌های تکنولوژیک و لجستیک گرفت، می‌توانند در خدمت صنعت پست ایران بیایند تا پست این کشور نیز از غافله عقب نماند:
- استارت‌آپ‌ها را جدی بگیرید: شرکت‌های بین‌المللی بزرگ با سرمایه‌گذاری در استارت‌آپ‌های لجستیکی توانسته‌اند خود را با پیشرفت‌های تکنولوژیک همگام کنند. برای مثال شرکت اوبر با اضافه کردن ویژگی باربری در سال ۲۰۱۷ بازار جهانی خود را اثربخش‌تر کرده است.
- با همدیگر همکاری داشته باشید: در واقع می‌توان گفت که شما باید خودتان را گسترش بدهید. فرض کنید شرکت پستی شما علاوه بر ارائه خدمات حمل و نقل، با فروشگاه‌ها هم همکاری کند و در وبسایت یا اپلیکیشن خود یک فروشگاه مجازی به راه بیندازد. شرکت شما این گونه نه تنها با فروشگاه‌ها همکاری کرده است، بلکه مشتریان آن‌ها را نیز جذب خود می‌نماید.
- کار مشتری را آسان کنید: یکی از مهم‌ترین درس‌هایی که SLA به شرکت‌های امروزی می‌دهد، اهمیت مشتری و خواسته‌های او است. مشتریان امروزه به دنبال سرعت، کیفیت و شفافیت هستند. شرکت پستی که بتواند کالای مشتریان را سالم و با بیشترین سرعت انتقال دهد، موفق‌تر است. اما برنده کسی است که کار مشتری را آسان نیز کرده باشد.
مشتریان شرکت‌های پستی چه اشخاص حقیقی باشند که می‌خواهند بسته‌ای پستی به عزیزی ارسال کنند، چه شرکت‌های شلوغی باشند که می‌خواهند نامه‌های اداری را به سرعت انتقال دهند، یا حتی رستوران و فروشگاهی که باید غذا و خرید را به دست مشتری برساند، به دنبال راحت‌ترین گزینه هستند. راحت‌ترین گزینه امروز در اپلیکیشن‌ها، دنیای مجازی و یک کلیک ساده است.
