یکی از خبرهای بد در مورد روند فروش آنلاین، برگشت یا مرجوع کردن حدود ۸ درصد از سفارشات مشتریان است. البته این میزان برای برخی کسب‌وکارها به ۳۰ درصد هم می‌رسد که آمار تأمل‌برانگیزی خواهد بود. این موضوع اهمیت فرآیند مرجوعی کالا را بالا می‌برد. برخی از مشاغل برای اینکه در این میان کمتر دچار ضرر و زیان شوند، قصد دارند که فرآیند مرجوعی کالا را سخت‌تر کنند.
برخی هم اصلاً چیزی به نام مرجوعی ندارند که البته این روند فوق‌العاده به ضرر کسب‌وکارشان خواهد بود. در مقابل ۹۲ درصد از مصرف‌کنندگان اعتقاد دارند در صورتی که روند بازگشت سفارششان راحت باشد، دوباره از تجارت مورد نظر خرید خواهند کرد. به همین دلیل بازگرداندن مشتری در جایی که فکر می‌کنید حمایت او را از دست داده‌اید، بسیار اهمیت دارد.
مدیریت کالاهای مرجوعی چیست؟
روند و فرآیند مرجوعی کالا می‌تواند برای هر دو طرف هزینه‌بردار باشد. بر این اساس بسیار مهم است که از قبل کاری انجام دهید که میزان برگشت کالا را تا حد امکان کاهش دهید. به همین دلیل پیش از هر چیزی باید بر با دو نوع بازده قابل کنترل و بازده غیرقابل کنترل آشنا باشید. بازده قابل کنترل به زمانی گفته می‌شود که شما می‌توانید با انجام بهتر فرآیندهای لجستیکی، باعث کاهش یا حتی حذف روند مرجوعی کالا شوید.
در نوع غیرقابل کنترل شما هیچ تأثیری در روند بازگشت کالا نخواهید داشت و حتی اگر بهترین فروشنده هم باشید، ممکن است با چنین شرایطی مواجه شوید. یک مثال واضح برای چنین موقعیتی زمانی است که مشتری محصولی را خریداری کند ولی بعد از دریافت آن، نظرش را نسبت به خرید محصول بدون اینکه مشکلی از جانب شما باشد، تغییر دهد. در ادامه به معرفی برخی از مواردی می‌پردازیم که می‌توانند در دو روند تأثیرات مثبتی داشته باشند.
سیاست‌های استراتژیک بازده قابل کنترل
- توضیحات محصول دقیق
- توجه به درخواست مشتری
- استفاده از عکس‌های مناسب
- عدم ارسال محصولات دارای مشکل
- استفاده از بسته‌بندی‌های مناسب
- مدیریت موجودی دقیق
- ارزیابی کیفیت تمامی اقلام
سیاست‌های استراتژیک بازده غیرقابل کنترل
- کاهش مدت زمان مرجوعی کالا مشتری
- عدم مرجوعی کالا بدون دلیل موجه از سوی مشتری
نکته: در حالت اول یعنی کاهش زمان مرجوعی توسط مشتری مشکلی وجود دارد. به عبارتی برخی مطالعات نشان می‌دهند که هر چه زمان بازگرداندن یک محصول طولانی‌تر باشد، مشتری را دچار حالتی به نام «اثر وقف» می‌کند که طی آن احتمال بازگشت کالا کمتر خواهد شد، زیرا مشتری پیوند بیشتری با کالای مورد نظر پیدا می‌کند.
کاهش هزینه کالاهای مرجوع شده
حفظ رضایت مشتریان بزرگ‌ترین چیزی است که شما باید روی آن برنامه‌ریزی کنید. بنابراین سیاست بازگشت خوب و حتی رایگان می‌تواند مورد توجه افراد زیادی واقع شود، البته به شرطی که هزینه‌های زیادی را بر تجارت شما تحمیل نکند. به همین دلیل مهم است بدانید که چه میزان بازدهی بر سود اصلی شما تأثیرگذار است.
این هزینه‌ها را باید از زمان پوشش هزینه‌های لجستیک معکوس و ردیابی محصول بازگشتی تا زمان فرآیند مرجوعی کالا، ذخیره آن در انبار، حذف و یا موجود کردن دوباره آن در نظر بگیرید. این فرآیند می‌تواند برای شما هزینه‌های زیادی را در پی داشته باشد که در صورت عدم توجه به آن، ضربه سختی بر کسب‌وکار شما وارد خواهد کرد. بنابراین بسیار مهم است که محاسبات لازم در زمینه درک هزینه بازده را انجام دهید.
اگرچه این به نفع شماست که مشتری را با ایجاد سیاست بازگشت کالای رایگان راضی نگه‌دارید، زیرا ۷۹ درصد از مشتریان موافق چنین چیزی هستند، اما در نهایت اگر این حالت به نفع کسب‌وکار شما نیست، بهتر است هزینه برگشت کالا را روی فاکتور مشتری لحاظ کنید یا حداقل بخشی از این هزینه را از وی دریافت کنید. البته این را در نظر داشته باشید که استفاده از فرآیند مرجوعی کالا به شکل رایگان می‌تواند مشتریان شما را افزایش دهد که به مرور زمان روی هزینه‌های هدر رفته شما و جبران آن‌ها تأثیر مثبت خواهد داشت.
فرآیند مرجوعی کالا سریع
طبق بررسی‌های انجام شده، ۸۸ درصد از مشتریان ارتباط خود را با فروشندگانی که روند بازگشت پرداختی آن‌ها طول بکشد قطع یا محدود می‌کنند. در این بین ۷۷ درصد از خریداران نیز گفته‌اند در صورت قرار گرفتن در چنین شرایطی کمتر احتمال دارد که فروشگاه مورد نظر را به دیگران توصیه کنند. در چنین حالتی اعتبار شرکت شما زیر سؤال خواهد رفت. پس بهتر است سیاست‌های مرجوعی کالا را به سرعت انجام دهید.
برون‌سپاری فرآیند مرجوعی کالا
گاهی کسب‌وکارها به قدری شلوغ هستند که نمی‌توانند فرآیند مرجوعی کالا را خود بر عهده بگیرند. در چنین شرایطی شاید بهتر باشد که بخشی از مدیریت بازده را بر عهده شرکت‌هایی بگذارید که برای این کار تأسیس شده‌اند.
جمع‌بندی
- فرآیند مرجوعی کالا می‌تواند تأثیر زیادی در رشد یا افت فروشگاه‌های مختلف داشته باشد.
- این فرآیند به نوع فروش شما به شکل حضوری یا آنلاین و البته سیاست‌های بازگشت شما بستگی دارد.
- انجام برخی استراتژی‌ها مثل تعیین دقیق زمان برگشت، در نظر گرفتن کالاهای استثناء یا انجام سریع این فرآیند می‌تواند منجر به کاهش هزینه‌های بازده و بهبود این روند شود.
- درک بازده‌های قابل کنترل و غیرقابل کنترل می‌تواند در داشتن یک استراتژی مناسب بازگشت داده بسیار مؤثر باشد.
- اگر پیگیری فرآیند مرجوعی کالا برای فروشگاه شما ممکن نیست یا روندی زمان‌بر و هزینه‌بردار است، می‌توانید این روند را برون‌سپاری کنید و از یک شرکت معتبر برای انجام آن کمک بگیرید.
پرسش‌های پرتکرار
منابع:
