تحویل به موقع کالا و خدمات چیست و چرا اهمیت دارد؟

شاید شما هم کنجکاو باشید که بدانید تحویل به موقع چیست و چرا تا این اندازه مهم است؟ مهم‌تر از آن اینکه چرا باید آن را بهبود ببخشیم و چگونه با بهینه‌سازی آن می‌توانیم دامنه‌های کسب‌وکار را گسترش دهیم؟ با این تفاسیر می‌توان گفت که این پست برای شماست و باید آن را مطالعه کنید.

تحویل به موقع سفارش چیست و چرا اهمیت دارد؟

تحویل به موقع یا (OTD) معیاری است که برای اندازه‌گیری کارآیی زنجیره تأمین استفاده می‌شود. این (KPI) نشان می‌دهد که آیا یک سازمان به اهداف خود در رابطه با زمان‌های تحویل وعده داده شده دست می‌یابد یا خیر. همچنین که این معیار برای اندازه‌گیری عملکرد شرکت مخابراتی و هم برای حفظ رضایت مشتری حیاتی است. اندازه‌گیری نرخ‌های تحویل به موقع نشان می‌دهد که خدمات پیک و برند چقدر مؤثر هستند و می‌توانند به بهبود نرخ رضایت مشتری و خرید برگشتی کمک کنند. اینجا جایی است که اکثر شرکت‌های با مشکل مواجه می‌شوند.

حجم تحویل با سرعت بی‌سابقه‌ای در حال افزایش است. تحویل به موقع به مشتریان روز به روز سخت‌تر شده و در نتیجه تحویل از دست رفته و تأخیر اتفاق می‌افتد. کاهش نرخ تحویل به موقع برای مشتریان منجر به ناامیدی و عدم اعتماد به برند می‌شود. همچنین مسائل لجستیکی نیز در این میان اتفاق می‌افتند. حتی تلاش در زمان نامماسب برای تحویل به موقع نیز می‌تواند اثراتی دومینویی داشته باشد. به این معنا که باعث تأخیر در زمان تحویل برای بقیه سفارش‌های تحویل شده در زمان اجرا می‌شوند.

از آن‌جایی که مشتریان باتجربه نیز ممکن است با تجربیات بدی در حمل‌ونقل مواجه شوند، احتمال کاهش اعتماد به برند برای آن‌ها وجود خواهد داشت. افزایش معیارهای تحویل به موقع باید برای هر برند، شرکت حمل‌ونقل و هر کسی که مسئول تحویل سفارش است، ضروری باشد. چرا که بیش از ۲۰ درصد از کسانی که تجربیات بد در تحویل به موقع داشته‌اند، برند مسئول را نخواهند بخشید. در این پست به مسائل اصلی مربوط به تحویل به موقع و کارهایی که برای بهبود این معیار باید انجام دهیم خواهیم پرداخت.

برای استفاده از خدمات هوشمند لجستیک شما می‌توانید از افزونه پادروپین استفاده کنید. این افزونه که مانند یک دستیار هوشمند حمل و نقل برای شما عمل می‌کند، امکان دسترسی خدمات شرکت‌های پستی مختلف را به شما می‌دهد و به راحتی می‌توانید وضعیت ارسال بسته‌ها را مشاهده و رهگیری کنید.

همچنین مزایای دیگری مانند رهگیری سفارشات با ارسال رایگان پیامک، چاپ بارنامه، جمع‌آوری مرسولات از درب فروشگاه یا منزل شما، محاسبه دقیق هزینه‌های شرکت پستی، پشتیبانی اختصاصی و… است.

تحویل به موقع یا (OTD) معیاری است که برای اندازه‌گیری کارآیی زنجیره تأمین استفاده می‌شود.

چرا تحویل به موقع اینقدر مهم است؟

تحویل به موقع یکی از راه‌های کلیدی است که مشتریان از طریق آن تجربه تحویل را قضاوت می‌کنند. بنابراین یک عامل مهم در حفظ مشتری است. نرخ تحویل به موقع کمتر منجر به شکایات بیشتر مشتریان، تماس‌های خدمات مشتری و هزینه‌های بعدی برای کسب‌وکار شما و همچنین عصبانیت مشتریانی می‌شود که ترجیح می‌دهند دوباره سفارش ندهند. امروزه رقابت شدید است و مشتریان انتظارات زیادی دارند.

آنها به مسائل زنجیره تأمین، مشکلات مدیریت موجودی یا هر دلیل دیگری که ممکن است باعث تأخیر در سفارش آنها شود، اهمیتی نمی‌دهند. چه به دلیل مشکل تأمین‌کنندگان و چه شخص تحویل دهنده، مشکلات موجودی و غیره باشد. آنها می خواهند سفارشات در تاریخ تحویل و در پنجره زمانی صحیح به دستشان برسد.

اعداد دروغ نمی‌گویند. طبق نظرسنجی (Grey Orange)، ۴۵ درصد از مصرف‌کنندگان امروز هنگام سفارش آنلاین، انتظار ارسال ۲ روزه یا کمتر را دارند. حتی ۵۷ درصد از مشتریان پس از سه بار تحویل دیر هنگام، مجدداً به یک خرده‌فروش باز نخواهند گشت. در عصر دیجیتال امروزی، این شکایات مشتریان ممکن است به سرعت به نظرات منفی آنلاین در وب‌سایت یک برند یا در رسانه‌های اجتماعی تبدیل شوند.

ارائه‌دهندگان تحویل نیز این خطر را دارند که به حمل‌کنندگان خود، تصویر بدی از برند را ارائه کنند. بدین ترتیب به راحتی مشتریان خود را از دست خواهند داد. نتیجه این است که خدمات تحویل به موقع یک عامل کلیدی در نرخ بالای حفظ مشتری و راضی نگه داشتن آنان است.

تحویل به موقع یکی از راه‌های کلیدی است که مشتریان از طریق آن تجربه تحویل را قضاوت می‌کنند. بنابراین یک عامل مهم در حفظ مشتری است.

عوامل مؤثر در عدم تحویل به موقع کدام هستند؟

چند دلیل اصلی برای تأخیر در تحویل وجود دارد. در صورت اولویت‌بندی و رسیدگی به این مسائل، نرخ (OTD) افزایش خواهد یافت. برخی از مهم‌ترین این عوامل را در ادامه با هم مرور می‌کنیم.

مدیریت موجودی

اگر تیم‌های شما مدیریت موجودی را تحت کنترل نداشته باشند، مشتریان می‌توانند برای محصولاتی که به سادگی در انبار نیستند، سفارش دهند. این باعث ایجاد زمان‌های طولانی و تأخیرهای اجتناب‌ناپذیر می‌شود که به احتمال زیاد باعث شکایت مشتری و در شرایط دیگر، لغو خواهد شد.

فرآیندهای انجام سفارش ناکارآمد

با افزایش سرسام‌آور تعداد سفارشات تجارت الکترونیک، شرکت‌ها باید بر کارایی در فرآیند تحقق تجارت الکترونیک تمرکز کنند. این فرآیند شامل انتخاب اقلام خاص، آماده‌سازی آنها برای حمل‌ونقل با بسته‌بندی مناسب، و ارسال محموله‌ها از مکان تحویل یا خدمات پیک است. اگر این فرآیند به تأخیر بیفتد، تحویل به موقع اساساً غیرممکن است.

مسائل مربوط به منابع

آیا راننده یا ناوگان کافی دارید؟ آیا از موجودی محلی نزدیک به مشتریان خود استفاده می‌کنید؟ تقریباً از هر ۴ شرکت، ۱ شرکت به دلیل مسافت طی شده، برای رسیدن به زمان تحویل تلاش می‌کند، و تعداد مشابهی متوجه می‌شوند که رانندگان یا ناوگان کافی برای انجام تمام سفارش‌های تحویل ندارند.

مشکلات دیگر با خود تحویل

در مسیر تحویل ممکن است بسیاری از موارد اشتباه پیش بروند. اول از همه، برنامه‌ریزی مسیر یک گام مهم برای اطمینان از این است که رانندگان بتوانند بسته‌های زیادی را در حداقل زمان تحویل بگیرند. این شامل اطمینان از بسته‌بندی کارآمد کامیون و برنامه‌ریزی مناسب مسیر است.

عدم نظارت کافی

بر اساس گزارشی که اخیراً منتشر شده، ۳۶ درصد از خرده‌فروشان برای تحویل به موقع تلاش می‌کنند، زیرا فاقد قابلیت مشاهده و ردیابی سفارش در زمان واقعی هستند.

اکثر شرکت‌های فروشنده، تحویل به موقع را پس از خروج از انبار پیگیری می‌کنند. با این حال، بسیاری از تصمیم‌گیرندگان نسبت به ناکارآمدی یا زمان‌بر بودن مراحل اولیه زمان‌های تحویل نابینا هستند. برای مثال، زمان در انبار بودن کالا و همچنین زمانی که ارائه‌دهندگان خدمات تحویل را انجام می‌دهند، در آستانه شکست تحویل به موقع قرار می‌گیرند. بدون مشاهده هر ثانیه از برنامه انجام فرآیند نمی‌توان به طور دقیق تعیین کرد که چه چیزی باعث تأخیر در حمل‌ونقل می‌شود.

انواع مختلف (KPI)های (OTD)

طیف گسترده‌ای از (KPI) یا شاخص کلیدی عملکرد کسب‌وکار وجود دارند که می‌توان از آن‌ها برای اندازه‌گیری تحویل به موقع استفاده کرد. بهتر است با اساسی‌ترین آن‌ها شروع کنیم. نرخ تحویل به موقع برای محاسبه تعداد کل تحویل و همچنین تعداد تحویل‌هایی که با تأخیر انجام شده‌اند به این شاخص نیاز دارد. وقتی این اعداد را دارید، تنها کافی است یک ضرب و تقسیم ساده انجام دهید. اگر در این ماه ۱۰۰۰ تحویل داشتید که ۱۷ مورد تأخیر داشتند، معیار (OTD) آن ۹۸ درصد است. از طرف دیگر اگر ۱۰۰ مورد تحویل به موقع با تأخیر مواجه شدند این متریک معادل با ۹۰ درصد خواهد بود.

از اینجا می‌توانیم (KPI)های مختلف را به بخش‌های کوچک‌تر تقسیم کنیم تا بفهمیم چرا تحویل‌ها در تاریخ‌های تحویل وعده داده شده نمی‌رسند. برای مثال (KPI)های مبتنی بر زمان در این دسته قرار دارند. برای درک اینکه چرا تاریخ‌های تحویل وعده داده شده از دست رفته است، می‌توانید آخرین مایل را به چند مرحله تقسیم کنید که هر کدام (KPI) مبتنی بر زمان خود را دارند.

برخی از این معیارها عبارتند از:

• زمان انجام یا مرکز توزیع
• زمان تحویل
• زمان در سایت
• زمان بازگشت به پایگاه

مسائل مهم در (On-Time Delivery)

مسئله اینجاست که بسیاری از شرکت‌ها این موارد را جداگانه اندازه‌گیری نمی‌کنند، بلکه آنها را به عنوان بخشی از فرآیند تحویل با هم گروه‌بندی می‌کنند یا در برخی موارد، ممکن است برخی از آنها را اصلاً اندازه‌گیری نکنند. بررسی این اعداد می تواند عامل مهمی در تلاش برای بهبود نرخ تحویل به موقع، کاهش زمان تحویل، و رعایت تاریخ‌های ارسال برای راضی نگه داشتن مشتریان و بازگشت مجدد آنها در آینده باشد.

وقتی صحبت از تحویل به موقع به میان می‌آید حتی چیزهای کوچک هم می‌توانند در این مورد دخالت داشته باشند. به عنوان مثال، زمان استراحت راننده و پارک خودرو نیز حائز اهمیت می‌شود. همچنین برای یک شرکت مهم است که بداند رانندگان تا چه اندازه در مسیر استراحت می‌کنند. آیا می‌دانند که چقدر طول می‌کشد تا خودروی خود را پارک کنند؟ برای هر تحویل چقدر در محل وقت صرف می‌کنند؟ این عوامل کوچک تا حد زیادی بر زمان حمل‌ونقل تأثیر می‌گذارند.

دسترسی داشته باشید، فرم زیر را پر کنید.

۵ مرحله برای تضمین نرخ بالای خدمات تحویل به موقع یا (OTD)

نرخ بالای تحویل به موقع عامل مهمی در تضمین رضایت مشتری است. امروزه، فناوری هوشمند می‌تواند به کسب‌وکار شما در بهبود این (KPI) مهم کمک کند. در اینجا ۵ مرحله برتر ما برای بهبود نرخ (OTD) و ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری آورده شده است.

مرحله اول: دید و اتوماسیون

برای موفقیت در مقیاس، فرآیند تحویل آخرین مایل باید قابل مشاهده و خودکار باشد. اگر می‌دانید سفارش‌های شما همیشه کجا هستند، می‌توانید مشکلات را قبل از تبدیل شدن به مشکلات بزرگ‌تر شناسایی کنید. همین امر در مورد اتوماسیون نیز صدق می‌کند. کل فرآیند را می‌توان با شروع به خودکارسازی هر چه بیشتر مراحل در طول مسیر، سرعت بخشید.

هرچه گام‌های خودکار بیشتر و منابع بیشتری برای دید استفاده شوند، در نهایت نرخ (OTD) شما بالاتر خواهد بود. یادگیری ماشینی می‌تواند به هر کسب‌وکاری کمک کند تا بفهمد پشت صحنه چه اتفاقی می‌افتد و چرا تحویل‌ها دیر انجام می‌شوند. این کار منجر به دید بیشتر می‌شود. با استفاده از یادگیری ماشینی، می‌توانید اطلاعاتی را که دریافت می‌کنید برای تصمیم‌گیری هوشمندانه استفاده کنید و منجر به بهبود معیارهای (OTD) شوید.

مرحله دوم: بهینه‌سازی

اکنون زمان شروع بهینه‌سازی ارسال و مسیریابی با در نظر گرفتن (OTD) است. این شامل بهینه‌سازی برای سفارش‌های تحویل همان روز و تحویل زمان‌بندی شده است. به عنوان مثال، برای تحویل درخواستی، می توانید از نرم‌افزار اعزام استفاده کنید که به طور خودکار ناوگان یا راننده را بر اساس نزدیک‌ترین افراد انتخاب می‌کند. این کاری است که انسان به سادگی نمی‌تواند آن را با همان سطح دقت و از همه مهم‌ترین همان سرعت انجام دهد.

مرحله سوم: متصل کردن سیستم‌ها

احتمالاً از سیستم‌های زیادی در زنجیره تأمین استفاده می‌کنید. اکنون زمان اتصال آنهاست. این شامل (OMS) سیستم مدیریت سفارش، (TMS) سیستم مدیریت حمل‌ونقل، نرم‌افزار مدیریت تدارکات، برنامه‌های راننده و رابط تجربه مشتری است. این بخشی از فرآیند اطمینان از شفاف بودن کل فرآیند تا حد امکان است.

مرحله چهارم: مدیریت انتظارات

هر چقدر هم که تلاش کنید، همه چیز می‌تواند در طول فرآیند تحقق اشتباه پیش برود. حتی اگر تاریخ تحویل اصلی به تعویق افتاده باشد، مشتری دقیقاً می‌داند چه اتفاقی در حال رخ دادن است و در حالت تعلیق قرار نخواهد گرفت. با اطلاع‌رسانی به مشتریان و مصرف‌کنندگان، آنها ممکن است درک کنند و ناراحت نشوند.

مرحله پنجم: پوشش انعطاف‌پذیر

مطمئن شوید که همیشه گزینه‌های پشتیبان دارید. چه در صورت لزوم رانندگان بیشتری وارد کنید یا وسایل نقلیه بیشتری، باید مطمئن شوید که خدمات تحویل به موقع انجام می‌شود، صرف نظر از شرایطی که وجود دارد این مسئله را لحاظ کنید.

چند دلیل اصلی برای تأخیر در تحویل وجود دارد. در صورت اولویت‌بندی و رسیدگی به این مسائل، نرخ (OTD) افزایش خواهد یافت.

محاسبه، تحلیل و بهبود شاخص (OTD)

بهبود OTD در خدمات لجستیک چیست؟ یکی از آیتم‌های اصلی در ایجاد و بهبود رضایت مشتریان، تحویل به موقع کالا و خدمات است. مشتری، محصول یا خدمتی را سفارش می‌دهد و انتظار دارد آن را در موعد مقرر تحویل بگیرد. بالا بودن شاخص تحویل به موقع یکی از ارکان کلیدی در موفقیت کسب‌وکارها و سازمان‌هاست. نکته دیگری که در این مورد وجود دارد عملکرد سازمان در کلاس جهانی است. بالا بودن مقدار شاخص تحویل به موقع یکی از مهم‌ترین معیارهاست. دو شاخص مهم دیگر نیز در این زمینه وجود دارند که شامل شاخص‌های اثربخشی کلی تجهیزات و تعداد قطعه معیوب برگشتی در میلیون است.

تحقق شاخص تحویل به موقع یا (On Time Delivery) در سطحی مناسب وابسته به عوامل متعددی است. در ادامه چند گزینه مهم و مؤثر برای بهبود شاخص تحویل به موقع را ارائه کرده‌ایم. در کسب‌وکارها و صنایع مختلف، ماهیت عوامل و میزان تأثیر هر کدام متفاوت خواهد بود. اگر برنامه‌ای برای بهبود این شاخص طراحی و اجرا کنید، شرایط و مقتضیات کسب‌وکار و صنعت را در آن دخالت خواهید داد. در اینجا مواردی که عمومیت بیشتری دارند را ارائه کرده‌ایم.

عدم قبول سفارش بیشتر از ظرفیت واقعی تولید و تحویل

یک واحد فروش و بازاریابی در کسب‌وکار باید بتواند سفارش‌های بیشتری گرفته و قراردادهای متعددی برای فروش محصول یا ارائه خدمات منعقد نماید. اما تولید، ارسال و تحویل به موقع را نباید فراموش کرد. با توجه به اتفاقاتی نظیر خرابی محصول و تجهیزات، معمولاً برنامه‌ریزی انجام شده قابل تحقق نیست. بدین ترتیب سازمان‌ها از برنامه‌ای که در ذهن دارند دور می‌مانند.

به همین دلیل نباید بیش از ظرفیتی که قادر به تأمین آن هستید اقدام به قبول سفارش نمایید. به جز در نظر گرفتن توقفات معمول، راندمان کاری، درصد ضایعات و دوباره‌کاری‌ها نیز مطرح هستند. بنابراین باید عوامل ناخواسته را با اعمال ضریب احتیاط معقول در نظر گرفته و در تعیین و ابلاغ زمان تحویل به مشتری آن را در نظر بگیرید.

برنامه‌ریزی مواد اولیه

منابع اصلی و امکانات مورد نیاز تولید شامل مواد اولیه و قطعات نیم ساخته، ابزارهای مصرفی و همچنین ملزومات بسته‌بندی هستند. کم‌کاری در هر یک از آنها باعث به وجود آمدن مشکلات در تهیه و تأمین مقدار مورد نیاز می‌تواند باعث عدم تحویل به موقع کالا و سفارش شود. به همین دلیل ممکن است تمام برنامه‌ریزی‌های تولید و شاخص تحویل به موقع را تحت‌الشعاع قرار دهد.

برای تحقق اهداف زمان‌بندی تولید و تحویل محصولات یک سیستم برنامه‌ریزی تهیه و تأمین نیازمندی‌های تولید اولین موردی است که به آن نیاز خواهید داشت. با تخمین زمان تدارک اقلام ورودی و دیگر پارامترهای مؤثر نسبت به تعیین موجودی و ذخیره احتیاطی اقدام کرده تا اثرات منفی ایجاد نوسان در تأمین مواد اولیه را کاهش دهید.

کنترل، پایش و بهبود شاخص تحقق برنامه

شاخص درصد، تحقق برنامه تولید و شاخص تحویل به موقع را به صورت دوره‌ای مثلاً ماهانه و به طور مرتب اندازه‌گیری کرده و پایش کنید. به نظر می‌آید که این دو شاخص یک معنا و مقصود داشته باشند اما در برخی شرکت‌ها شرایط این دو می‌توانند متفاوت از هم باشند. واضح است که شاخص تحقق برنامه تولید سهم بسیار بزرگی در شاخص تحویل به موقع دارد. با این حال شرط لازم هست اما کافی نخواهد بود.

شرکتی که بخشی از عملیات خود را برون‌سپاری کرده، نسبت به سایر شرکت‌ها میزان «تحقق برنامه تولید» و «تحویل به موقع» متفاوتی دارد. به دلیل اینکه فعالیت‌های بازرسی و کنترل کیفیت نهایی، عملیات بسته‌بندی، ارسال و حمل‌و‌نقل، در بیشتر شرکت‌ها، بیرون از حوزه فرآیند تولید هستند.

بهبود راندمان کاری منابع انسانی

راندمان پایین منابع انسانی شرکت یا عدم حضور نیروی انسانی به دلایلی مانند تأخیر، غیبت و ترک کار، برنامه‌های تولید و ارسال را با مشکل روبرو می‌کنند. پرسنل شرکت و به خصوص کارکنان واحد تولید بایستی آموزش‌دیده و باانگیزه باشند. با آموزش پرسنل تولید و بالا بردن مهارت اپراتورها در انجام تنظیمات فرآیند، آماده‌سازی دستگاه، بستن و تنظیم قالب‌ها و ابزارها، توانایی آنها را جهت رفع توقفات و بازگرداندن سریع خط تولید به وضعیت عملیاتی، بالا ببرید.

جمع‌بندی

• تحویل به موقع سفارش کالا و خدمات یکی از ارکان مهم در موفقیت کسب‌وکار است.
• این شاخص می‌تواند به طور چشمگیر باعث افزایش راندمان کسب‌وکار شود.
• موارد مهمی وجود دارند که در تحقق این پارامتر دخیل هستند.
• عدم قبول سفارش بیش از حد می‌تواند به تحقق این امر منجر شود.
• مواردی که در این مقاله به آن‌ها اشاره کردیم در تحویل به موقع سفارش دخالت دارند که بایستی به آن‌ها توجه داشته باشیم.

پرسش‌های پرتکرار