فرهنگ سازمانی به معناها و مفاهیم مشترکی گفته می‌شود که اعضای یک سازمان را از سازمان‌های دیگر متمایز می‌کند. فرهنگ سازمانی در محیط کار موجب بهبود کیفیت روابط درون سازمانی و برون سازمانی می‌گردد. اگر فرهنگ را الگوی مشترک فکر کردن، احساس کردن و عکس‌العمل نشان دادن در میان انسان‌ها بدانیم، فرهنگ سازمانی معناها و مفاهیم مشترکی را شامل می‌شود که اعضای یک سازمان را از دیگران متمایز می‌کند.
شرکت ملی پست نیز با چالش‌ها و مشکلاتی در درون سازمان خود مواجه است برای مثال برای پیگیری پست باید فرهنگ سازمانی درستی داشته باشد تا پاسخگوی مشتریان باشد. موارد این‌چنینی در این مقاله کنکاش شده و راهکارهای موجود برای آن‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرد.
فرهنگ سازمانی چیست؟
فرهنگ سازمانی (Organizational culture) الگوی رفتاری مشخص یک سازمان است. در واقع به باورها و رفتارهایی گفته می‌شود که اعضای یک سازمان داشته و هویت آن سازمان را شکل می‌دهد. نحوه پیشبرد کارها در سازمان، فرهنگ سازمانی را ایجاد می‌کند. این عملیات مبتنی بر همکاری، تفاهم و آگاهی بخشی است و طی یک فرآیند شکل می‌گیرد.
در واقع فرهنگ سازمانی پدیده‌ای نیست که یک شبه در سازمان شکل بگیرد. اعضای یک سازمان برای ساختن فرهنگ سازمانی همه به مرور زمان تلاش می‌کنند.
هدف اصلی فرهنگ سازمانی، ایجاد هم‌افزایی و تلاش برای رسیدن به اهداف سازمان است. یکی از عواملی که نقش ویژه‌ای در فرهنگ سازمانی دارد، فرهنگ جامعه است. در واقع فرهنگ جامعه بر افراد اثر می‌گذارد و افراد نیز این فرهنگ را با خود به سازمان می‌آورند. وجود فرهنگ سازمانی قوی در سازمان باعث می‌شود تا رفتار کارمندان و مدیران قابلیت پیشبینی داشته باشد و هرکس بداند در موقعیت مشخص چه نقشی بر عهده دارد.
چرا فرهنگ سازمانی اهمیت دارد؟
- ارتقای روابط درون سازمانی و برون سازمانی: مهم است که روابط اعضا با خرده فرهنگ‌های متفاوت در داخل سازمان هم‌راستا با فرهنگ کلی سازمان و همسو با یکدیگر باشد. این به معنای یکدستی کامل در سازمان نیست، چراکه بالاخره انسان‌ها دارای تفاوت‌های ارزشی، اخلاقی و رفتاری هستند و همین تفاوت‌ها است که به زندگی مشترک انسان‌ها معنا داده و موجب تکمیل کردن همدیگر می‌شود. اما مهم است که اصول کلی اخلاقی، رفتاری و ارزشی در میان اعضای سازمان یکی باشد.
برای مثال ضرورت ندارد که اعضای معاونت فنی و بازرگانی شرکت ملی پست ایران با اداره کل حقوقی، املاک و قراردادها لزوما با مشکلات به یک شیوه مواجه شوند. چراکه بخش‌های تخصصی هر سازمان، راهکارها و چالش‌های مخصوص به خود را دارند. اما مهم است که از اهداف کلی شرکت ملی پست پیروی کرده و راهکارهایی که برای چالش‌های خود به کار می‌گیرند، دور از اهداف اصلی شرکت پست نباشد.
از بعد برون سازمانی نیز شرکت‌های خصوصی و دولتی فرهنگ‌های سازمانی متفاوتی دارند. هم‌راستا و همسو کردن این فرهنگ‌ها با یکدیگر، مدیریت و تعارض و استفاده از فنون مذاکره از جمله موارد مهم در فرهنگ سازمانی از بعد بیرونی است.
- اهمیت مذاکره: مهارت مذاکره یکی از فنون مهمی است که در روابط درون سازمانی و برون سازمانی اثرگذار است. مهم است که اعضا بتوانند تفاوت‌ها را به عاملی برای پیوند خود تبدیل کنند. در روابط برون سازمانی نیز مذاکره عامل پیوند و اشتراک بین سازمان‌های مختلف است.
- مدیریت بحران: هر سازمانی ممکن است در هر برهه‌ای دچار بحران و مسئله شود. فرهنگ سازمانی نقش مهمی در پیوند اعضا با یکدیگر و نحوه مواجهه آن‌ها با بحران‌ها دارد.
ابعاد فرهنگ سازمانی
فرهنگ سازمانی دو بعد اصلی دارد: بعد درون سازمانی و بعد برون سازمانی.
فرهنگ سازمانی درون سازمانی:
- فرهنگ سازمانی در روابط عمودی و افقی: فرهنگ سازمانی در ابعاد مختلف یک سازمان جاری است. رابطه هر بخش و هر کارمند با همدیگر در کنار روابط رئیس و مرئوس، کارمند و کارفرما در فرهنگ سازمانی مورد بررسی است. رابطه رقابتی بین اعضای یک سازمان یکی از عناصر مخرب در فرهنگ سازمانی است که مانع از پیشبرد اهداف سازمان می‌شود. در عین حال، دوستی‌های نادرست که به اهمال کاری منجر می‌شوند نیز از دیگر مواردی هستند که در روابط افقی کارمندان باید مد نظر قرار گیرند.
- فرهنگ سازمانی و نظام تشویق و تنبیه: فرهنگ سازمانی با مشوق‌ها پیوند وثیقی دارد. به کار‌گیری سیاست‌های تشویقی در سازمان همچون پاداش‌های مالی، ترفیع شغلی و تقدیر از کارمندان از جمله الگوهای رفتاری مهمی است که در فرهنگ سازمانی نقش مهمی ایفا می‌کند.
- خلاقیت سازمانی: پویایی یک سازمان تا حد زیادی به خلاقیت سازمانی مبتنی است. یک سازمان راکد با خشکاندن ریشه خلاقیت در میان اعضای خود، جلوی پیشرفت اعضا را گرفته و مانع از بارور شدن ایده‌های نوآورانه می‌شود. خلاقیت سازمانی در ارتقاء فرهنگ سازمانی نقش ویژه‌ای دارد.
- پویایی سازمانی: پویایی سازمانی به صور مختلف تقویت می‌شود. از پرورش خلاقیت اعضا، تا نظام پاداش و همچنین بهبود روابط کارکنان با یکدیگر. در وبسایت شرکت ملی پست، بخشی با عنوان سامانه پاسخگویی به شکایات و درخواست‌ها اختصاص داده شده است و کارکنان شرکت در صورت داشتن هرگونه شکایت امکان طرح و پیگیری آن را خواهند داشت.
- اهداف و چشم‌اندازهای مدیریتی: مدیران یک سازمان، همچون رهبران گروه نیازمند برخورداری از اهداف بلندمدت، میان‌مدت و کوتاه‌مدت برای سازمان خود هستند. وجود این اهداف و شفاف سازی آن برای کارمندان، به آنان کمک می‌کند تا شوق بیشتری برای ادامه کار در سازمان داشته باشند.
فرهنگ سازمانی از بعد برون سازمانی
- رابطه با سایر سازمان‌ها: انسان موجودی اجتماعی است و برای پیشرفت و پیشبرد اهداف خود به دیگر انسان‌ها وابسته است. این اصل در خصوص سازمان‌ها نیز صدق می‌کند. هر سازمان به سازمان دیگری وابسته است. شرکت ملی پست ایران به وزارت ارتباطات و شرکت‌های حمل و نقل وابسته است. مهم است که اعضای همه سازمان‌ها بتوانند روابط سازنده و مفیدی باهمدیگر تشکیل دهند. سامانه پاسخگویی به شکایات و درخواست‌ها در وبسایت شرکت ملی پست به شکایات مطرح شده پیمانکاران شرکت ملی پست، رسیدگی می‌شود.
- رابطه با ارباب رجوع: رضایت‌سنجی یکی از راه‌های حفظ تعامل سازمان با مشتری است. رابطه با ارباب رجوع و حفظ رضایت او در حفظ پویایی سازمان نقش ویژه‌ای دارد. مهم است که روابط عمومی شرکت پست همواره با مشتریان در ارتباط بوده و نظر او را در خصوص خدمات سازمان جویا شود.
در وبسایت شرکت ملی پست پرسشنامه سنجش رضایت ارباب رجوع از خدمات ارائه شده است و مشتریان می‌توانند با پر کردن پرسشنامه نظرات خود را در خصوص خدمات ارائه شده توسط این شرکت مطرح نمایند. همچنین مشتریانی که از خدمات شرکت ملی پست شکایت دارند می‌توانند شکایت خود را در سامانه پاسخگویی به شکایات و درخواست‌ها در وبسایت شرکت ملی پست مطرح نمایند.
- مسئولیت اجتماعی سازمان: هر سازمان در خصوص اعضای خود، مشتریان و محیط زیست مسئولیت‌هایی بر عهده دارد. سازمان‌ها شیوهنامههای مدونی در خصوص مسئولیت اجتماعی خود دارند. ترویج کاهش مصرف کاغذ در راستای حفاظت از محیط زیست، دادن وام و هدایا و تسهیلات ازدواج و فرزندآوری به کارمندان از بعد درون سازمانی و حمایت از کسب و کارهای خرد در سطح برون سازمانی از جمله اقدامات شرکت ملی پست در راستای مسئولیت اجتماعی خود است.
بیشتر بخوانید: ارتقای سطح خدمات یا SLA چیست و چه کاربردی در صنعت پست دارد؟ |
چالش‌های فرهنگ سازمانی
فرهنگ سازمانی از درون و بیرون همواره در معرض چالش‌های متعدد است که در ادامه به هرکدام از آن‌ها پرداخته می‌شود.
- بی‌توجهی به ایده‌ها و خلاقیت‌ها: یکی از ایرادات فضای سازمانی فرسوده بی‌توجهی به خلاقیت‌ها و عدم وجود شرایط پیشرفت برای کارمندان است. زمانی که کارمندان احساس کنند جایی برای پیشرفت آن‌ها وجود ندارد، خلاقیتی از خود بروز نداده و دچار سستی و بی‌علاقگی به کار خود می‌شوند. این بی‌علاقگی باعث می‌شود کارمند نیز کار خود را به نحو احسن انجام ندهد و از هر شرایطی برای گریز از مسئولیت بهره بگیرد.
- عدم آمادگی برای مواجهه با موقعیت‌های جدید: در سازمان‌هایی که فرهنگ سازمانی شفاف و مشخص برای کارمندان تعریف شده است، هنگام بروز موقعیت اضطراری، کارمندان آماده مواجهه با موقعیت‌های جدید هستند. امکان تفکر خارج از چارچوب به کارمندان ارائه شده است و تغییر در موقعیت موجب سردرگمی در انجام وظایف نمی‌شود.
این در حالی است که یکی از چالش‌های موجود در فرهنگ سازمانی شرکت‌های دولتی و شرکت ملی پست، عدم آمادگی برای اتفاق‌های غیرمترقبه است این ضعف در تاخیر خدمت‌رسانی شرکت پست در ابتدای همه‌گیری ویروس کرونا بروز کرد.
- عدم وجود یکپارچگی و شفافیت در شرح وظایف: یکی از معضلات جدی فرهنگ سازمانی عدم شفافیت تکالیف افراد است. زمانی که شرح وظایف برای کارمندان روشن و دقیق نباشد، مرز نقش‌ها گنگ و مبهم خواهد بود و در نتیجه امکان اهمال کاری و فرار از مسئولیت برای برخی از کارمندان فراهم است. این مسئله به چالش‌های بین سازمانی نیز مربوط می‌شود. گاهی اوقات برخی سازمان‌ها شرح وظایف خود را به خوبی نمی‌شناسند و ارباب رجوع از سازمانی به سازمان دیگر ارجاع داده می‌شود.
چالش‌های فرهنگ سازمانی در شرکت پست ملی ایران
- از جمله چالش های صنعت پست ایران در بعد فرهنگ سازمانی ابهام نقش‌ها است. در بسیاری از موارد کارکنان با وظایفی مواجه می‌شوند، که آشنایی با آن ندارند و یا دقیقا نمی‌دانند چه خواسته‌هایی از آن‌ها توقع می‌رود و باید برآورده کنند. راه حل این مسئله تدوین شرح وظایف دقیق در سازمان و جلوگیری از اهمال‌کاری با پاداش دادن به کارمندانی است که وظایف خود را به درستی انجام می‌دهند. برای مثال برخی از کارمندان شرکت پست که مسئولیت تحویل مرسولات را دارند، پیگیری سفارشات اینترنتی را وظیفه خود نمی‌دانند.
- پیگیری بستههایی که به دست مشتریان نرسیده است از دیگر وظایف کارمندان پست است که معمولا به دلیل عدم آگاهی از اینکه چه کسی مسئولیت پیگیری ارسال بسته را دارد، مشکلاتی برای ارباب رجوع به میان می‌آورد. منشا کلیه این مشکلات ابهام نقش و عدم تعریف سلسله مراتب نقش‌های سازمانی است. این مشکل عدم اطمینان ارباب رجوع و نارضایتی وی را به همراه خواهد داشت. نارضایتی نیز به معنای مراجعه به سایر مراکز پستی و از دست دادن مشتری برای شرکت پست است.
- عدم همگامی شرکت پست با تغییرات تکنولوژیک از دیگر مشکلات پیش رو است. در سال‌های اخیر ثبت نام دانشگاه‌ها و استخدام‌ها، ارسال قبوض و بسیاری فعالیت‌هایی که پیشتر بر عهده شرکت ملی پست ایران بود، به صورت الکترونیک انجام می‌شود. ضرورت دارد شرکت پست نیز کالبد سنتی و یا نیمه سنتی خود را رها کرده و با پیشرفت‌های تکنولوژیک همگام شود.
بسیاری از شرکت‌های پست خصوصی دائما در حال به‌روزرسانی خدمات خود مطابق با استانداردهای جهانی هستند و همین موجب می‌شود تا مشتریان نیز به سراغ سیستم‌های پیشرفته بروند. ضرورت دارد تا شرکت ملی پست با استخدام نیروهای فعال جوان و آموزش دیده که مسلط به تکنولوژیهای روز جهان هستند تحولی در بستر ارتباطی خود ایجاد کند.
- کمبود نیرو در نقاط مختلف کشور چالش دیگر این مرکز است. یکی از چالش‌های مهم فرهنگ سازمانی شرکت ملی پست، کمبود نیروی انسانی و شعب در مناطق دورافتاده کشور است. برای این منظور باید بودجه به تاسیس شعب و تربیت و استخدام نیرو در نقاط مختلف کشور اختصاص یابد.
- از مشکلات برون سازمانی شرکت ملی پست ایران، تعامل اندک با دیگر سازمان‌ها است. ضرورت دارد تا این واحد بتواند با بخش‌های خصوصی و شرکت‌های دیگر پستی خصوصی، شرکت‌های حمل و نقل و استارت‌آپ‌های نوین همکاری کرده و با یکدیگر به تبادل نیرو و اطلاعات بپردازند.
راهکارهای موجود برای بهبود چالش‌های موجود در فرهنگ سازمانی و ارتقاء سازمان
با توجه به چالش‌های مطرح شده در فرهنگ سازمانی، راهکارهای مختلفی برای ارتقاء سازمان و بهبود وضعیت آن وجود دارد. عمده این چالش‌ها باید مد نظر مدیریت منابع انسانی قرار گرفته و توسط وی حل و فصل شود. از جمله راهکارهای موجود در گزینش کارمندان است. مهم است ویژگی‌های شخصیتی و فردی افراد با شغل خود و ویژگی‌ها و فرهنگ سازمان همخوانی داشته باشد. برای بهبود وضعیت فرهنگ سازمانی مدیران درجه اول سازمان باید اقدام به سیاست‌گذاری و برنامه‌ریزی در این زمینه نمایند.
پس از گزینش شایسته و انجام تست‌های روانشناسی و تخصصی برای استخدام کارکنان، ضرورت دارد تا کارکنان با مدیران دائما در تعامل و ارتباط باشند. ارتباط پیوسته کارمندان و کارفرمایان موجب می‌شود تا کارفرما از مشکلات داخلی شرکت بیشتر آگاه شده و کارمندان نیز احساس کنند به خواسته‌های ایشان توجه می‌شود. سیاست‌های تشویقی برای تشویق کارکنان به انجام امور محوله نقش پررنگی در ارتقاء فرهنگ سازمانی دارد.
جدول زیر مشکلات رایج در خصوص فرهنگ سازمانی و راهکارهای مرتبط با آن را نمایش می‌دهد:
| چالش موجود در فرهنگ سازمانی | راهکار موجود در فرهنگ سازمانی |
| بی‌توجهی به ایده‌ها و خلاقیت‌های کارکنان | ایجاد طرح‌های تشویقی، برگزاری جلسات مستمر برای بهبود وضعیت سازمان توسط منابع انسانی |
| عدم آمادگی برای مواجهه با موقعیت‌های جدید | تدوین سیاست‌ها و برنامه‌ریزی‌های کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت توسط مدیران، مدیریت ریسک |
| عدم شفافیت نقش | تعریف دقیق نقش‌ها و مشخص کردن مرز هر نقش از نقش دیگر، چارت سازمانی |
| عدم تناسب شخصیت و ویژگی‌های فرد با شغل خود و سازمان | سیستم گزینش دقیق، مصاحبه چند مرحله‌ای، تست‌های روانشناسی، تست‌های تخصصی |
| بی‌علاقگی و سست شدن کارکنان | برگزاری جشن‌ها و مراسم‌های مختلف، برگزاری مسابقات درون سازمانی، سیستم‌های تشویقی |
