احتمالاً می‌دانید که اهداف بازاریابان و بنیانگذاران کسب‌وکار، مربوط به رشد مشاغل و تجارت آن‌هاست. اغلب آن‌ها فکر می‌کنند که جلب مشتریان جدید، کلید موفقیتشان بوده است و باعث رشد روزافزون حرفه و زمینه‌ای که در آن فعالیت می‌کنند، می‌گردد. اما به این تفکر، می‌توان از جوانب متعددی ایراد وارد کرد. می‌توان به راحتی توضیح داد که چرا این روش، همیشه سودمند نبوده و نباید تمام انرژی صاحبان کسب‌وکار وقف آن گردد.
یکی از مواردی که می‌توان در این باره به آن اشاره کرد، هزینۀ گزاف فرآیند شناسایی، احراز اصلاحیت و تبدیل خریداران معمولی به مشتریان پر و پا قرص یک نام تجاری است.
بنابراین شما به عنوان یک بازاریاب و صاحب کسب‌وکار، احتمالاً ترجیح می‌دهید از روش‌هایی پیش بروید که برای شما مقرون‌به‌صرفه‌تر باشد. این امر ایجاب می‌کند که تمرکز خود را از جذب مشتریان جدید برداشته و برای رسیدن به رشد و پیشرفت مد نظرتان، زمان را صرف حفظ همانچه که دارید کنید! این مقاله شما را با راه‌های افزایش نرخ حفظ مشتری آشنا می‌کند.
برنامه‌ای برای جلب وفاداری مشتری ایجاد کنید
پیاده‌سازی برنامه‌ای برای قدردانی از مشتریان همیشگی خود، با روش‌هایی همچون اهدای جوایز و تشویق‌ها، انگیزۀ بیشتری به آن‌ها برای تعامل و مشارکت بیشتر با برند شما را خواهد داد.
به عنوان مثال، ممکن است هر ماه پیشنهادی ویژه داشته باشید که برای ۱۰ ده درصد مشتریان خود ایمیل کنید. با انجام آزمون و خطا، می‌توانید ببینید که کدام یک از پیشنهادات، برای کدام یک از مشتریان جواب می‌دهد. سپس با نتایج به‌دست‌آمده، برنامۀ بهتر و دقیق‌تری ریخته و افزایش نرخ حفظ مشتری برند خود شگفت‌زده شوید!
همچنین می‌توانید در برنامه‌ای که برای این هدف تنظیم می‌کنید، یک سیستم امتیاز تعبیه کنید. بدین ترتیب مشتریان شما می‌توانند با انجام کارهای سادهای از قبیل تبلیغ مطالب و محصولات شما در رسانه‌های اجتماعی خود، امتیازاتی کسب کرده و از آن‌ها برای خرید ارزانتر استفاده نمایند.
در نظر داشته باشید که تمامی این مراحل باید ساده بوده و برای مشتری توضیح داده شوند. اهمیت زیادی دارد که تمام مشتریان مراحل لازم را درک کرده و بتوانند به راحتی از مزیت‌های کسب‌شدۀ خود بهره‌مند گردند.
سفر خرید مشتری را برایش شخصی کنید
از دیگر راه‌های جلب توجه، علاقه و اعتماد خریداران، شخصی‌سازی تجربۀ آن‌ها در خرید از فروشگاه شما است. با این روش، می‌توانید کار مشتریان را آسان‌تر کرده و احساس بهتری در آن‌ها به وجود آورید.
به عنوان مثال؛ می‌توانید بازدیدکنندگان خود را به ثبت‌نام از طریق فرم هوشمند وبسایت خود تشویق کنید. بدین طریق شما می‌توانید از مواردی مانند تاریخ تولد، آدرس ایمیل و سایر اطلاعات تماس آن‌ها دسترسی داشته باشید.
تمامی این مشخصات می‌توانند به نوبۀ خود شما را در بهبود تجربۀ خریداران از فروشگاه آنلاین شما نقش داشته باشند. فرض کنید که یک بار از یک وبسایت خرید کرده‌اید، حالا در روز تولدتان، آن وبسایت به شما ایمیلی با مضمون تبریک تولد می‌دهد. تأثیرش را متوجه شدید؟
مشتریان خود را بشناسید
با درک کامل مشتریان برند خود، می‌توانید به راحتی خواسته‌های آن‌ها را در حوزۀ تخصصی خود برآورده سازید. می‌توانید محتوای مورد نیاز آن‌ها را ایجاد کرده و در هر پلتفرم اجتماعی‌ای که در آن فعال هستند، به اشتراک بگذارید.
این کار شما را در ذهن خریدارانتان ماندگار می‌کند. با ارائۀ پشتیبانی مناسب که حتی متوجه نشده‌اند که به آن نیاز دارند، به مشتریان خود نشان می‌دهید که چقدر آن‌ها را درک کرده و برای آن‌ها ارزش قائل هستید. نیاز به توضیح ندارد که این مسئله تا چه اندازه در جلب اعتماد و افزایش نرخ حفظ مشتری، تأثیر مثبت می‌گذارد.
با کارکنان خود به خوبی رفتار کنید!
ممکن است با دیدن این تیتر به فکر فرو بروید و بپرسید که «اصلاً این چه ربطی به افزایش نرخ حفظ مشتری دارد؟ اگر اینطور فکر می‌کنید، این بخش را با دقت بخوانید. چرا که این مسئله، نکته‌ای است که اغلب صاحبان مشاغل از آن غافل هستند.
- اولین قدم برای حفظ مشتری، این است که مطمئن شوید کارکنان شما در محیطی مناسب مشغول به کارند.
- ایجاد ارتباطات صمیمی و محترمانه با افرادی که برای برند شما زحمت می‌کشند، باعث افزایش تلاش موثر و باانگیزه‌تر آن‌ها م‌یشود
- نهایتاً، افزایش نرخ حفظ مشتری فعلی و جلب مشتریان جدید منجر می‌گردد.
از آن‌ها در رابطه با محصولو خدمات خود سوال پرسیده و نظرسنجی کنید. فراموش نکنید که افرادی که دقیق‌ترین بازخورد را خدمات شما دارند، زیر گوش شما هستند. مطمئن شوید که با دقت به نظرات آن‌ها توجه کرده و تا حد امکان، پیشنهادات آن‌ها را پیاده می‌کنید.
در کلام خلاصه‌تر؛ «به کارکنان خود اعتبار بدهید، تا مشتریانتان به شما اعتبار بدهند»
مروری بر استراتژی حفظ مشتری
ارزیابی و تحلیل تمام داده‌های مورد نیاز برای به حداکثر رساندن نرخ حفظ مشتری، کار سادهای نیست. در حقیقت این امر، نیازمند توجه و پیگیری زیادی است که بتوان بهترین عملکرد را در رابطه با فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری ارائه کرد. اکنون شما با خواندن این مطلب، یک قدم جلوتر از چند دقیقۀ پیش خود بوده و می‌توانید به طور جدی و بهینه‌تر برای رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید تلاش کنید.
به یاد داشته باشید که تنها خرید یک فرد از برند شما، تجربه و سابقۀ عالی برای نام تجاری‌تان ایجاد نمی‌کند. بلکه فرآیند تبلیغات، ارائۀ محصولات/خدمات و پشتیبانی شما است که نقش بزرگی در تبدیل خریداران معمولی به مشتریان پر و پا قرص خود دارد.
جزئیات تجارت را در نظر گرفته و در قدم‌های خود خلاقیت نشان دهید. کوچکترین حرکت در راستای جلب اعتماد مشتری می‌تواند نتایج فوق‌العاده‌ای برای کسب و کار شما در آینده داشته باشد. پس از هیچ نکته‌ای غافل نشوید!
جمع بندی
- بر خلاف آنچه معمولاً صاحبان کسب و کار فکر می‌کنند، افزایش مشتری جدید بهترین کار نیست. باید بتوانید در حفظ مشتریان قدیمی هم هوشمندانه رفتار کنید.
- نرخ حفظ مشتری، درصدی است که نشان می‌دهد در طول بازه زمانی مشخص، چه مقدار در مراقب از مشتری های قدیمی کسب و کار خود موفق بوده‌اید.
- نرخ ایده‌آل حفظ مشتری ۱۰۰ درصد است، اما این عدد بسیار ایده‌آل و دور از ذهن به نظر می‌رسد. بنابرین همین که در طی محاسبه‌های مداوم نرخ رو به رشدی داشته باشید نشان می‌دهد در نگهداری از مشتری به خوبی عمل کرده‌اید.
- برای اینکه استراتژی حفظ مشتری خود را به خوبی پیاده کنید، شش راه را در این مطلب به شما معرفی کردیم که امیدواریم برایتان مفید بوده باشد.
- جذب مشتری جدید، می‌تواند برای شما بین ۵ تا ۲۵ برابر هزینۀ بیشتری داشته باشد.
- این از مهم‌ترین مسائلی است که در طی فرآیند بازاریابی و رشد کسب‌وکار خود باید به آن توجه کنید.
منبع:
