احتمالاً می‌دانید که اهداف بازاریابان و بنیانگذاران کسب‌وکار، مربوط به رشد مشاغل و تجارت آن‌هاست. اغلب آن‌ها فکر می‌کنند که جلب مشتریان جدید، کلید موفقیتشان بوده است و باعث رشد روزافزون حرفه و زمینه‌ای که در آن فعالیت می‌کنند، می‌گردد. اما به این تفکر، می‌توان از جوانب متعددی ایراد وارد کرد. می‌توان به راحتی توضیح داد که چرا این روش، همیشه سودمند نبوده و نباید تمام انرژی صاحبان کسب‌وکار وقف آن گردد.
یکی از مواردی که می‌توان در این باره به آن اشاره کرد، هزینۀ گزاف فرآیند شناسایی، احراز اصلاحیت و تبدیل خریداران معمولی به مشتریان پر و پا قرص یک نام تجاری است.
بنابراین شما به عنوان یک بازاریاب و صاحب کسب‌وکار، احتمالاً ترجیح می‌دهید از روش‌هایی پیش بروید که برای شما مقرون‌به‌صرفه‌تر باشد. این امر ایجاب می‌کند که تمرکز خود را از جذب مشتریان جدید برداشته و برای رسیدن به رشد و پیشرفت مد نظرتان، زمان را صرف حفظ همانچه که دارید کنید! این مقاله شما را با راه‌های افزایش نرخ حفظ مشتری آشنا می‌کند.
چگونه با افزایش نرخ مشتری در اینستاگرام راه کسب‌وکار پربازده را پیدا کنیم؟
نرخ حفظ مشتری چیست و چگونه آن را محاسبه کنیم؟
در تعریف ساده‌تر، نرخ حفظ مشتری، تعداد مشتریانی است که هنوز از خدمات/محصولات شما در یک بازۀ زمانی مشخص استفاده می‌نمایند. این آمار در واقع برعکس نرخ رکود است و نشان می‌دهد تا چه حد در حفظ مشتریان قدیمی خود موفق بوده‌اید.
افزایش نرخ حفظ مشتری ساده‌ترین روش برای اندازه‌گیری میزان حفظ مشتری این است:
کافی است تعداد مشتریان فعلی در پایان یک بازۀ زمانی را از تعداد مشتریان جدید اضافه‌شده در همان بازۀ زمانی کم کنید. پس جواب را بر تعداد مشتریان در شروع بازۀ زمانی تقسیم کنید. جواب نهایی را در ۱۰۰ ضرب کنید.
برای مثال؛ فرض کنید که میزان حفظ مشتری را به صورت فصلی محاسبه می‌کنید. اگر
- یک بازۀ زمانی سه ماهه را با ۱۰۰ مشتری شروع کرده باشید
- ۵۰ مشتری جدید اضافه شده
- ۲۰ مشتری را در طی این سه ماه از دست داده‌اید
- نرخ حفظ مشتری در بازاریابی شما ۸۰ خواهد بود.
چرا نرخ حفظ مشتری اهمیت دارد؟
محاسبۀ میزان حفظ و ماندگاری مشتری در یک کسب‌وکار، از اهمیت بالایی برخوردار است. طبق داده‌ها و آمار هاروارد بیزینس ریویو، جذب مشتری جدید حدود ۵ الی ۲۵ برابر گران‌تر از حفظ مشتریان قدیمی است. در حالی که با افزایش ۵ درصدی از نرخ حفظ مشتری، می‌توانید درصد سود را از ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهید!
هنگامی که کمی عمیق‌تر که به این مسئله نگاه کنید، تمام این داده‌ها برایتان منطقی به نظر خواهد رسید. برای حفظ مشتریان فعلی خود، مجبور به صرف هزینه‌های گزاف برای بازاریابی، فروش وموارد دیگر نخواهید بود. همچنین این امر به نوبۀ خود می‌تواند به جلب مشتریان جدید نیز کمک کند.
بیشتر بخوانید: نرخ ریزش مشتری چیست و چطور آن را در کسب‌وکارمان کاهش دهیم؟ |
نرخ ایده‌آل حفظ مشتری چیست؟
ذهن ما همیشه به دنبال بهترین‌ها و بالاترین آمار ممکن است. این یعنی نرخ ایده‌آل نگهداری از مشتری، ۱۰۰ است. با این حال می‌دانیم که این امر چندان واقعی به نظر نمی‌رسد. حتی اگر صاحب بهترین تجارت و کسب و کار در سطح جهانی باشید، به هرحال با از دست دادن تعدادی از مشتریان خود مواجه خواهید شد.
بهترین راه برای ارزیابی و محاسبۀ عملکرد خود، تعیین معیارهایی بر اساس داده‌ها و سابقۀ کسب و کارتان است. اگر خط این روند، به طور کلی در مسیر درستی حرکت می‌کند، پس می‌توانیم نتیجه بگیریم که در حفظ مشتریان تجارت خود به خوبی عمل کرده‌اید.
مزایای حفظ مشتری
- ۸۰ درصد از فروش شما تنها به ۲۰ درصد از مشتریان ارائه می‌گردد.
- مشتریان دائمی و پر و پا قرص، بیشتر برای خرید محصولات شما هزینه می‌کنند.
- این‌ها افراد بیشتری را به شما ارجاع داده و بدین ترتیب سبب جلب مشتری جدید نیز می‌شوند.
- این امر در منابع و هزینه‌های شما صرفه‌جویی می‌کند.
یادتان باشد که هر مشتری خود را به سختی به دست آورده‌اید. بنابراین حفظ آن‌ها نیز به همان اندازه و حتی بیشتر، در بهبود عملکرد برند شما تأثیر خواهد داشت. در ادامه، به معرفی و شرح راه‌هایی برای رشد بهتر نرخ حفظ مشتری در بازاریابی خواهیم پرداخت.
۶ راه موثر برای افزایش نرخ حفظ مشتری در بازاریابی
شش روشی که به توضیح آن‌ها پرداخته‌ایم، تقریباً برای هر نوع کسب و کار و تجارتی قابل استفاده است. بدون در نظر گرفتن این که برند شما چگونه خدماتی را به مشتریان خود ارائه کرده و از چه تاکتیک‌هایی استفاده می‌کند، می‌توانید تمام این روش‌ها را امتحان کنید تا ببینید که کدام یک برای مشتریان شما بیشتر جواب می‌دهد.
قیمت محصول/خدمات خود را برای مشتریان فعلی خود تنظیم نمایید
همه چیز دست شماست! می‌توانید قیمت‌های خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که مشتریان فعلی‌تان را به تعامل و مشارکت بیشتر سوق بدهد. به عنوان مثال، می‌توانید به آن‌ها برای خریدهای بعدی‌شان، تخفیف‌هایی از طریق ایمیل ارائه کرده و یا می‌توانید هزینۀ پست محصولات خریداری‌شده را خودتان حساب کنید.
بدین ترتیب باعث جلب اعتماد هرچه بیشتر مشتری و افزایش علاقۀ وی به استفاده از محصولات و خدمات خود می‌شوید.
پیاده‌سازی استراتژی‌های فروش جانبی و پیش‌فروشی
اطمینان حاصل کنید که هر مشتری با استفاده از استراتژی‌های فروشی که پیاده می‌کنید، همه اجناس و خدماتتان را بررسی کرده باشد. اگر مسئول یک فروشگاه در یکی از خیابان‌های شهر باشید، فروش برایتان آنقدرها هم کار پیچیده‌ای نخواهد بود. فقط کافی است که تمامی اجناس مربوط به هم را در کنار یکدیگر و در یک قفسه قرار دهید.
با این حال، خریداران آنلاین به طور معمول در جستجوی یک محصول خاص هستند. اگر بخواهند یک کفش بخرند، فقط برای آن جستجو می‌کنند. بنابراین شما هنگام فروش محصولات خود در یک فروشگاه آنلاین، باید از تکنیک‌های تجاری پیچیده‌تری برای جلب توجه و هدایت خریداران به سایر محصولات خود انجام دهید.
دسترسی داشته باشید، فرم زیر را پر کنید.برای شروع و ایجاد یک استراتژی مناسب برای خود، باید در کل دادههای فروش دنبال الگو بگردید. مثلاً می‌توانید سوالات زیر را از خود بپرسید:
- آیا محصولاتی وجود دارد که مشتریان آن‌ها را اغلب با هم خریداری می‌کنند؟ (برای مثال در مورد پوشاک، می‌توانید کیف و کفش را در نظر بگیرید)
- کدام یک از اجناس با یکدیگر جفت هستند و اثر بهتری دارند؟
- کدام موارد دارای نسخه‌های قابل ارتقاء بوده و ذکر آن‌ها ضروری است؟
در سطوح ابتدایی‌تر نیز این روش‌ها می‌توانند موثر واقع شوند. به عنوان مثال، می‌توانید به مشتریانی که چند محصول را با یکدیگر خریداری می‌کنند، ارسال رایگان ارائه کنید.
یکی دیگر از ویژگی‌هایی که به حفظ نرخ مشتری کمک می‌کند، داشتن درگاه پرداخت است. هر فروشگاهی با وجود درگاه پرداخت به عنوان یک فروشگاه معتبر شناخته میشود که دردسرهایی مانند دریافت فیش تقلبی، پاسخ در دایرکت و… را ندارد و فضای ایمن برای مشتری ایجاد می‌کند تا به راحتی خرید خود را انجام دهد که همین موضوع باعث رضایت مشتری و حفظ او میشود.
درگاه پرداخت پادروشاپ یکی از راه‌هایی است که به مدیریت بهتر فروشگاه آنلاین شما کمک می‌کند. به کمک این ویژگی می‌توانید به سادگی رسیدهای پرداخت را مدیریت کنید و همچنین فاکتور آنلاین برای مشتری صادر کنید.
با داشتن درگاه پرداخت پادروشاپ از مزایایی مانند تسویه وجه روزانه، دریافت رسید معتبر، پرداخت امن، انجام تراکنش بدون کارمزد، مدیریت پرداخت‌های انجام شده توسط مشتری و… بهره‌مند می‌شوید.
برنامه‌ای برای جلب وفاداری مشتری ایجاد کنید
پیاده‌سازی برنامه‌ای برای قدردانی از مشتریان همیشگی خود، با روش‌هایی همچون اهدای جوایز و تشویق‌ها، انگیزۀ بیشتری به آن‌ها برای تعامل و مشارکت بیشتر با برند شما را خواهد داد.
به عنوان مثال، ممکن است هر ماه پیشنهادی ویژه داشته باشید که برای ۱۰ ده درصد مشتریان خود ایمیل کنید. با انجام آزمون و خطا، می‌توانید ببینید که کدام یک از پیشنهادات، برای کدام یک از مشتریان جواب می‌دهد. سپس با نتایج به‌دست‌آمده، برنامۀ بهتر و دقیق‌تری ریخته و افزایش نرخ حفظ مشتری برند خود شگفت‌زده شوید!
همچنین می‌توانید در برنامه‌ای که برای این هدف تنظیم می‌کنید، یک سیستم امتیاز تعبیه کنید. بدین ترتیب مشتریان شما می‌توانند با انجام کارهای سادهای از قبیل تبلیغ مطالب و محصولات شما در رسانه‌های اجتماعی خود، امتیازاتی کسب کرده و از آن‌ها برای خرید ارزانتر استفاده نمایند.
در نظر داشته باشید که تمامی این مراحل باید ساده بوده و برای مشتری توضیح داده شوند. اهمیت زیادی دارد که تمام مشتریان مراحل لازم را درک کرده و بتوانند به راحتی از مزیت‌های کسب‌شدۀ خود بهره‌مند گردند.
سفر خرید مشتری را برایش شخصی کنید
از دیگر راه‌های جلب توجه، علاقه و اعتماد خریداران، شخصی‌سازی تجربۀ آن‌ها در خرید از فروشگاه شما است. با این روش، می‌توانید کار مشتریان را آسان‌تر کرده و احساس بهتری در آن‌ها به وجود آورید.
به عنوان مثال؛ می‌توانید بازدیدکنندگان خود را به ثبت‌نام از طریق فرم هوشمند وبسایت خود تشویق کنید. بدین طریق شما می‌توانید از مواردی مانند تاریخ تولد، آدرس ایمیل و سایر اطلاعات تماس آن‌ها دسترسی داشته باشید.
تمامی این مشخصات می‌توانند به نوبۀ خود شما را در بهبود تجربۀ خریداران از فروشگاه آنلاین شما نقش داشته باشند. فرض کنید که یک بار از یک وبسایت خرید کرده‌اید، حالا در روز تولدتان، آن وبسایت به شما ایمیلی با مضمون تبریک تولد می‌دهد. تأثیرش را متوجه شدید؟
مشتریان خود را بشناسید
با درک کامل مشتریان برند خود، می‌توانید به راحتی خواسته‌های آن‌ها را در حوزۀ تخصصی خود برآورده سازید. می‌توانید محتوای مورد نیاز آن‌ها را ایجاد کرده و در هر پلتفرم اجتماعی‌ای که در آن فعال هستند، به اشتراک بگذارید.
این کار شما را در ذهن خریدارانتان ماندگار می‌کند. با ارائۀ پشتیبانی مناسب که حتی متوجه نشده‌اند که به آن نیاز دارند، به مشتریان خود نشان می‌دهید که چقدر آن‌ها را درک کرده و برای آن‌ها ارزش قائل هستید. نیاز به توضیح ندارد که این مسئله تا چه اندازه در جلب اعتماد و افزایش نرخ حفظ مشتری، تأثیر مثبت می‌گذارد.
با کارکنان خود به خوبی رفتار کنید!
ممکن است با دیدن این تیتر به فکر فرو بروید و بپرسید که «اصلاً این چه ربطی به افزایش نرخ حفظ مشتری دارد؟ اگر اینطور فکر می‌کنید، این بخش را با دقت بخوانید. چرا که این مسئله، نکته‌ای است که اغلب صاحبان مشاغل از آن غافل هستند.
- اولین قدم برای حفظ مشتری، این است که مطمئن شوید کارکنان شما در محیطی مناسب مشغول به کارند.
- ایجاد ارتباطات صمیمی و محترمانه با افرادی که برای برند شما زحمت می‌کشند، باعث افزایش تلاش موثر و باانگیزه‌تر آن‌ها میشود
- نهایتاً، افزایش نرخ حفظ مشتری فعلی و جلب مشتریان جدید منجر می‌گردد.
از آن‌ها در رابطه با محصولو خدمات خود سوال پرسیده و نظرسنجی کنید. فراموش نکنید که افرادی که دقیق‌ترین بازخورد را خدمات شما دارند، زیر گوش شما هستند. مطمئن شوید که با دقت به نظرات آن‌ها توجه کرده و تا حد امکان، پیشنهادات آن‌ها را پیاده می‌کنید.
در کلام خلاصه‌تر؛ «به کارکنان خود اعتبار بدهید، تا مشتریانتان به شما اعتبار بدهند»
مروری بر استراتژی حفظ مشتری
ارزیابی و تحلیل تمام دادههای مورد نیاز برای به حداکثر رساندن نرخ حفظ مشتری، کار سادهای نیست. در حقیقت این امر، نیازمند توجه و پیگیری زیادی است که بتوان بهترین عملکرد را در رابطه با فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری ارائه کرد. اکنون شما با خواندن این مطلب، یک قدم جلوتر از چند دقیقۀ پیش خود بوده و می‌توانید به طور جدی و بهینه‌تر برای رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید تلاش کنید.
به یاد داشته باشید که تنها خرید یک فرد از برند شما، تجربه و سابقۀ عالی برای نام تجاری‌تان ایجاد نمی‌کند. بلکه فرآیند تبلیغات، ارائۀ محصولات/خدمات و پشتیبانی شما است که نقش بزرگی در تبدیل خریداران معمولی به مشتریان پر و پا قرص خود دارد.
جزئیات تجارت را در نظر گرفته و در قدم‌های خود خلاقیت نشان دهید. کوچکترین حرکت در راستای جلب اعتماد مشتری می‌تواند نتایج فوق‌العاده‌ای برای کسب و کار شما در آینده داشته باشد. پس از هیچ نکته‌ای غافل نشوید!
جمع بندی
- بر خلاف آنچه معمولاً صاحبان کسب و کار فکر می‌کنند، افزایش مشتری جدید بهترین کار نیست. باید بتوانید در حفظ مشتریان قدیمی هم هوشمندانه رفتار کنید.
- نرخ حفظ مشتری، درصدی است که نشان می‌دهد در طول بازه زمانی مشخص، چه مقدار در مراقب از مشتری های قدیمی کسب و کار خود موفق بوده‌اید.
- نرخ ایده‌آل حفظ مشتری ۱۰۰ درصد است، اما این عدد بسیار ایده‌آل و دور از ذهن به نظر می‌رسد. بنابرین همین که در طی محاسبه‌های مداوم نرخ رو به رشدی داشته باشید نشان می‌دهد در نگهداری از مشتری به خوبی عمل کرده‌اید.
- برای اینکه استراتژی حفظ مشتری خود را به خوبی پیاده کنید، شش راه را در این مطلب به شما معرفی کردیم که امیدواریم برایتان مفید بوده باشد.
- جذب مشتری جدید، می‌تواند برای شما بین ۵ تا ۲۵ برابر هزینۀ بیشتری داشته باشد.
- این از مهم‌ترین مسائلی است که در طی فرآیند بازاریابی و رشد کسب‌وکار خود باید به آن توجه کنید.
منبع:
