آیا تابه‌حال به این موضوع توجه کرده‌اید که اصلی‌ترین شخصیت‌هایی که به‌عنوان خریدار فروشگاه آنلاین یا کسب‌وکار شما شناخته می‌شوند چه افرادی هستند و در مورد آن‌ها چقدر اطلاعات دارید؟
پرسونای مشتری یک تصویر ذهنی از مشتری‌های ایده آل برای کسب‌وکار شما طراحی می‌کند. در این روش با استفاده از داده‌های آماری و شخصیت‌شناسی امکان طراحی پرسونای مشتری فراهم می‌شود.
طراحی پرسونای مخاطب به مدیران کسب‌وکارهای آنلاین کمک می‌کند تا با در نظر گرفتن چشم‌اندازهایی حقیقی مسیر توسعۀ کسب‌وکار خود را بر پایۀ نیاز مشتریان طراحی کنند. در این روش برنامه‌ریزی برای چهارچوب‌های فروشگاه آنلاین متناسب با سلیقه و نیاز مشتریان طراحی می‌شود و از بازاریابی تا فروش محصولات را در نظر می‌گیرد.
پرسونای مشتری مجموعه‌ای از اطلاعات و جزئیات روان‌شناختی است که به صاحبان کسب‌وکار اجازه می‌دهد خود را در جایگاه مشتری قرار داده و محصول موردنظر را بر اساس مدل ذهنی جدیدی ارزیابی کنند.
پرسونای مشتری چیست؟
برای اینکه بتوانید تصویر ذهنی کاملی از پرسونای مشتری در ذهن خود داشته باشید باید دائم این جمله را تکرار کنید:
«مخاطب و مشتری من شبیه من فکر نمی‌کنند، آن‌ها نیازها و دغدغه‌های متفاوتی نسبت به من دارند که باید آن‌ها را بشناسم». اگر شما به‌عنوان مدیر یک مجموعۀ فروشگاهی با این دیدگاه که مشتری‌های من نیز راه و روشی مانند من را در ذهن دارند، حرکت کنید می‌توانید مخرب‌ترین مهره در شطرنج کسب‌وکار خود باشید.
در تعریف پرسونای مشتریان معمولاً تلاش بر این پایه است که مشتری‌ها از نزدیک‌ترین و ملموس‌ترین اشخاص در اطراف شما انتخاب شوند. با این دیدگاه که قرار است که برای او کارهایی انجام شود، داشته‌ها به او عرضه شود.
وقتی پرسونای مشتری برای تمام اجزاء مجموعه مشخص شده باشد فعالیت‌های تمامی واحدها و تیم‌های فعال در مجموعه به‌صورت شفاف و مشخص انجام می‌شود.
تعیین اولویت‌ها برای فعالیت‌های فروش یا بازاریابی
برای اینکه بتوانید با توجه به بودجه و اولویت‌هایی که در اختیار دارید بیشترین میزان منفعت را به دست آورید باید با در اختیار داشتن پرسونای خریداری که در اختیار دارید شرایط مختلفی را که در اختیار دارید ارزیابی کنید.
ایجاد تمایز با رقبای حرفه‌ای
پس از شناسایی پرسونای خریدار شما می‌توانید محدودۀ فعالیت خود را تعیین کنید و همچنین حوزۀ فعالیت خود را نیز مشخص کنید. با این روش می‌توانید نحوۀ فعالیت رقبای خود را نیز آنالیز کرده و به‌صورت کارآمدتر برای در اختیار داشتن سهم بیشتری از بازار برنامه‌ریزی کنید.
بهبود و توسعۀ ارائۀ محصولات و خدمات
اگر بخشی از محصولات و خدمات شما با چالش‌هایی روبرو شده است که توانایی برآورده کردن نیازمندی‌های حال حاضر را برآورده کند، پرسونای مشتری پاسخ مورد نظر را برای آن لحاظ می‌کند.
با در نظر گرفتن اینکه پرسونای مشتری به شخصیت‌هایی اشاره می‌کند که در حال حاضر زنده هستند و با شرایط فعلی زندگی می‌کنند نه در گذشته و یا آینده، بهتر و مؤثرتر می‌توانید پرسونای خریدار را برنامه‌ریزی کنید.
با توجه به اینکه پرسونا در توصیف چه فعالیتی تدوین می‌شود، می‌تواند توصیف مناسب و مفید برای آن تغییر کند.
انواع پرسونا و روش‌های طراحی پرسونا
در طراحی پرسونا می‌توانید از ۳ روش یا مدل مختلف استفاده کنید:
طراحی پرسونای اولیه
در این مدل از طراحی پرسونا هیچ‌گونه تحقیقات شناختی برای شناخت دقیق پرسونا انجام نمی‌شود. در این روش با تکیه‌بر شخصیت شناسی همکاران و دوستان اطلاعات فعلی پرسونا شخصیت پرسونا شناخته می‌شود. این پرسونا بسیار سریع و بدون اتلاف وقت ساخته می‌شود و سرعت شروع اولیۀ کار را بالا می‌برد. اما در مقابل این مدل پرسونا اختلافاتی با پرسونای واقعی خواهد داشت.
طراحی پرسونای کیفی
یکی از بهترین مدل‌های طراحی پرسونا، طراحی پرسونای کیفی است. از این روش برای بسیاری از مجموعه‌ها استفاده می‌شود و داده‌های آماری معمولاً بر پایۀ مصاحبه‌های انجام‌شده به دست می‌آید.
در این روش فقط کافی است حدود نیمی از یک جمعیت را بررسی کنید و آن را برای کل جمعیت تعمیم دهید. اما در این روش نمی‌توانید به پرسونای جامعی برای نمونه‌های بزرگ دسترسی پیدا کنید و برای نمونه‌های کوچک کاربرد دارد.
طراحی پرسونای آماری
در این روش از طراحی پرسونا از نمونه‌های بزرگ استفاده می‌شود و با پیدا کردن شباهت‌های آماری بین مشتریان ساخته می‌شود. این پرسونا از روش‌های طراحی قبلی پرسونا دقیق‌تر است و اطلاعات جامع و دقیقی را منتشر می‌کند.
اما مهم‌ترین انتقاد واردشده به این پرسونا زمان‌بر بودن آن است که ممکن است برای همۀ تجارت‌ها صرف این زمان کارآمد نباشد.
بیشتر بخوانید: نقشه سفر مشتری چیست و چه کاربردی برای فروشگاه اینترنتی دارد؟ |
نمونه پرسونای مشتری برای فروشگاه اینترنتی
تا این قسمت از این مقاله با اجزاء مختلف مربوط به پرسونای مشتری آشنا شدید. حالا چند مورد پرسونا را برای یک فروشگاه اینترنتی و با اهداف خاص تدوین می‌شود را بررسی می‌کنید. با توجه به موارد پرسونایی که توضیح داده شده است اطلاعاتی که در اختیار شما قرار گرفته است ملموس‌تر خواهد بود.
ساناز
ساناز ۱۸ سال سن دارد. او قصد دارد امسال در کنکور شرکت کند. او به هنر علاقۀ زیادی دارد اما در دبیرستان رشتۀ انسانی را انتخاب کرده است. او قصد دارد علاوه بر کنکور انسانی در کنکور هنر نیز شرکت کند. ساناز علاقه ای به درس خواندن نشان نمی‌دهد و بیشتر به مد و خرید لباس‌های جدید و اکسسوری های خاص علاقه مند است. ساناز تصمیم گرفته است که نامزد کند و برای تشکیل زندگی مشترک آماده شود. به همین دلیل ساناز برای آیندۀ تحصیلی خود برنامه ریزی زیادی نکرده است.
علیرضا
علیرضا ۲۷ سال سن دارد. یکی از علاقه‌مندان به تکنولوژی است و برای دسترسی به اطلاعات جدید در رابطه با تکنولوژی مطالعات زیادی انجام می‌دهد. او زمان زیادی را به برنامه نویسی اختصاص می‌دهد. او بیشتر با استفاده از گوشی موبایل خود به گردآوری اطلاعات می‌پردازد و وب گردی می‌کند. علیرضا دارای شغل ثابت نیست اما برای از طریق تحلیل بورس برای خود کسب درآمد می‌کند. علیرضا به نوشیدن کافه و شنیدن موسیقی علاقۀ زیادی دارد و در تفریحات خود حتماً از این دو مورد جدا نمی‌شود.
عاطفه
عاطفه ۲۵ سال سن دارد. او تحصیلات خود در مقطع کارشناسی را به پایان رسانده است و قصد ادامۀ تحصیل ندارد. او تلاش می‌کند در زمینۀ کاری خود پیشرفت کند. عاطفه به‌صورت تمام وقت کار می‌کند و به مد، ورزش و سفر علاقۀ زیادی دارد.
مینا
مینا ۳۷ سال سن دارد و ازدواج نکرده است. او یکی از افراد موفق در حوزۀ روانشناسی است و برای تأثیرگذاری بیشتر روی مراجعین خود تلاش می‌کند که همیشه ظاهر آراسته‌ای داشته باشد. او به‌شدت اهل مطالعه و برنامه ریزی است و اقتصاددان خوبی است.
کوروش
کوروش۴۹ سال سن دارد. او دارای یک خانوادۀ ۵ نفری است. شغل او کارمند است و همسرش نیز معلم است. او به‌سلامت خانوادۀ خود خیلی اهمیت می‌دهد و بخشی از درآمد خود را صرف خرید مواد غذایی ارگانیک و سالم می‌کند. او علاقه‌مند است که فرزندانش در رشته‌های ورزشی به موفقیت برسند.
تدوین پرسونای افراد زمانی ارزشمند است که ما تعداد زیادی از مخاطبان یا مشتریان را که ویژگی‌ها یا رفتار و سلایقی مشابه با ساناز، کوروش و علیرضا دارند را در مجموعه داشته باشیم.
جمع‌بندی
- پرسونای مشتری به الگو یا مدلی گفته می‌شود که بر مبنای تحقیقات انجام شده بخشی از مشتریان شما را تشکیل می دهد.
- چراغ راهنمای کسب‌وکارها و فروشگاه‌های اینترنتی که در مسیر تولید و فروش، بازاریابی و پشتیبانی نقش دارد، پرسونای مخاطب یا مشتری است.
- سهل انگاری کردن در ترسیم پرسونا به معنای از دست دادن بخش مهمی از مسیر موفقت در کسب‌وکار است.
- دقت کنید که برای تدوین یک پرسونای هدفمند صرفاً نوشتن یک فهرست از ویژگی‌ها سازندۀ پرسونا نیست. در واقع هر پرسونا باید به صورت واقع‌گرایانه تدوین شود.
- برای قرار گرفتن در چرخۀ موفقیت باید رشد کنید و برای رشد کردن لازم است تا سؤال بپرسید. پرسونای مخاطب به صاحبان کسب و کار این فرصت را می دهد که سؤالات بهتری را بپرسند و سؤالات خوب را بیشتر مطرح کنند.
