هدف نهایی هر فروشگاه و سرویس دهنده اینترنتی در ارتباط با بازاریابی آنلاین قطعا فروش و سوددهی بیشتر است. درواقع افزایش فروش اولین دغدغه و خواسته هر فروشگاه آنلاین نوپا و یا حتی قدیمی است. شرکت‌هایی که به موفقیت‌هایی بزرگی دست پیدا کرده‌اند، همگی بر بازگشت مجدد مشتری و افزایش خرید مجدد مشتریان بر سوددهی خود تاکید داشته‌اند.
در واقع رضایت مشتری و قصد خرید مجدد او یکی از عوامل حیاتی برای موفقیت در کسب و کار است. به عبارت دیگر، فروشگاه‌های آنلاین زمانی می‌توانند از سایر شرکت‌های موفق و در حال رشد متمایز شوند که حمایت مناسبی از مشتریان خود داشته باشند.
اتفاق بازگشت مشتری و خرید مجدد مشتری منجر به ایجاد اصطلاحی با عنوان مشتریان بازگشتی یا Return Customer شده است. مشتریانی که برای خرید مجدد مراجعه می‌کنند و به عنوان مشتریان بازگشتی شناخته می‌شوند بهترین ترویج کنندگان یک برند یا سازمان هستند.
به همین دلیل هم موضوع ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات مشتری در این زمینه از اهمیت خاصی برخوردار است. در این زمینه روش‌هایی وجود دارد که با استفاده از آنها می‌توان به افزایش خرید مجدد مشتریان امیدوار بود. بنابراین در ادامه این مقاله با این روش‌ها همراه ما در پادرو باشید.
راهکارهایی برای افزایش خرید مجدد مشتریان فروشگاه آنلاین
ارائه طرح‌های تشویقی و تمرکز بر روی مشتریان فعلی
زمانی که یک شرکت یا برند در حوزه آنلاین اقدام به فروش در شهری با جمعیت کم می‌کند و به همه آنها محصولات خود را می‌فروشد، نباید تصور کند که بازار او اشباع شده است؛ بلکه باید بر روی این مشتریان تمرکز بیشتری داشته باشد. برای این کار یک راه حل استفاده از طرح‌های تشویقی است.
برای مثال پیشنهاد سفر، یک محصول جدید دیگر یا پاداش‌هایی بزرگ‌تر برای خریدهای مشخص می‌تواند آنها را به افزایش خرید مجدد مشتریان کمک کند. این طرح‌های فروش تشویقی باید جذاب، ساده و قابل دسترس باشد.
رفتار صادقانه برای افزایش خرید مجدد مشتریان
صداقت در کار نکته‌ای است که به افزایش خرید مجدد مشتریان کمک قابل توجهی می‌کند. برخی از تجارت‌ها برای خرید و آماده سازی محصولات خود که قادر به پرداخت هزینه آن نیستند، از چک و دیگر روش‌های پرداخت اقساطی کمک می‌گیرند در حالیکه فروش خوبی هم ندارند. در این حالت مقدار زیادی محصول فروخته نشده و اقساط سنگین به آنها تحمیل شده و دلیل ورشکست این شرکت‌ها شود.
بنابراین بی‌توجهی به واقعیت‌ها را نباید با بلند پروازی اشتباه گرفت. پس واقعیت را هیچ گاه نادیده نگیرید و تحت هر شرایطی واقع بین باشید. از مقدار کم شروع کنید و آن را به مرور زمان افزایش دهید. در کنار این موضوع، موضوع دیگری که به صداقت در کار مربوط می‌شود؛ اعتماد کاربران به تجارت و برند شما است.
بنابراین برای رضایت مشتری هیچ وقت نباید ادعایی داشته باشید که نتوانید آن را انجام دهید. در این زمینه از اغراق کردن و تعریف بیجا هم به شدت دوری کنید.
کاربران امروزی در فضای مجازی به شدت هوشیار هستند و نمی‌توان آنها را فریب داد. پس صادق باشید و در تمام بخش‌های تجارت خود بدون پرده و بدون حاشیه فعالیت کنید. این کار به قصد خرید مجدد مشتریان کمک بسیاری می‌کند.
در دسترس بودن
از دیگر عواملی که به بازگشت و افزایش خرید مجدد مشتریان کمک می‌کند این است که در کنار آنها باشید و همیشه برای آنها در دسترس باشید. معمولا قبل و در حین خرید و حتی بعد از آن در ذهن مشتریان سوالات بسیاری وجود دارد. مشتریان دوست دارند که یک متخصص در آن حوزه به تمامی سوالات آنها پاسخ بدهد.
برای این منظور تلاش کنید که برای حل مشکلات و پاسخ به سوالات آنها در دسترس باشید. بهترین راه‌های ارتباطی برای یک فروشگاه آنلاین شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، تماس صوتی و پیامک است و از این طریق می‌توان با مخاطبان ارتباط برقرار کرد.
برخی از کسب و کارها تصور می‌کنند که صرف وقت برای این کارها وقت تلف کردن است درحالیکه با این کار شما می‌توانید یک شبکه بازاریابی قدرتمند بسازید که به شدت باعث افزایش رضایت و اعتماد مشتریان می‌شود. این سطح از اعتماد می‌تواند یک برند قدرتمند از شما ساخته و ارتباط با مشتریان را بهبود بخشد.
خدمات مشتریان
خریداران فعلی شما دوست دارند که همیشه مورد احترام شما باشند و خدمات خوبی هم دریافت کنند. بنابراین تلاش بیشتری انجام دهید و نیازهای مشتریان خود را برآورده کنید. به کارمندان خود آموزش بدهید.
با ارائه خدمات مشتری مناسب آنها همیشه به خاطر می‌آورند که درست مانند اعضای یک خانواده رفتاری عادلانه و محترمانه با آنها داشته‌اید.
اگر مشتریان شما توقعی دارند که خارج از توان شما است این موضوع را به آنها توضیح دهید زیرا بخش مهمی از خدمات مشتریان دادن توضیح مناسب و قانع کننده به آنها است.
وفاداری کارکنان
از دیگر عواملی که به افزایش خرید مجدد مشتریان فعلی شما کمک می‌کند، وفاداری کارکنان است. وفاداری در واقع از رده‌های بالا به رده‌های پایین منتقل می‌شود. اگر شما نسبت به کارمندان خود وفادار باشید؛ آنها احساس مثبتی نسبت به کار خود پیدا می‌کنند و این وفاداری هم به مشتریان شما منتقل خواهد شد.
این موضوع اهمیت بسیار بالایی دارد و برخورد کارمندان شما با خریداران در واقع همان انعکاس برخورد شما با آنها است. هر چه با کارکنان خود با احترام بیشتری برخورد کنید، این احترام به مشتریان شما منتقل شده و افزایش خرید مجدد مشتریان را به دنبال دارد.
بیشتر بخوانید: نرخ حفظ مشتری چیست و چطور آن را افزایش دهیم؟ |
اهمیت دادن به نام مشتریان
بهتر است برای ارتباط با مشتریان اسامی آنها را بدانید و با آنها تعامل برقرار کنید. جذاب‌ترین کلمه برای مشتری نام خود او است. بنابراین برای شما خوب نیست که نام مشتریان سابق و وفادار خود را ندانید. اگر تعداد مشتریان شما خیلی زیاد است می‌توانید از سیستم‌ها و نرم افزارهای مدیریت ارتباطات خریداران استفاده کنید. در این زمینه توجه به نکات زیر هم ضروری است.
- تاریخ تولد مشتریان را در نرم‌افزار CRM خود (یا هر جای دیگری که آن را به شما یادآوری می‌کند) وارد کنید و در روز تولدشان یک پیام تبریک برای آنها ارسال کنید.
- اگر با خبر شدید که آنها کسب و کار خود را توسعه داده‌اند، دفتر جدیدی باز کرده‌اند، جایزه خاصی گرفته‌اند یا … حتما از طریق ایمیل یا تماس تلفنی به آنها تبریک بگویید.
- حتما اکانت آنها را در لینکدین دنبال کنید و زیر پست‌های آنها کامنت بگذارید. تغییرات شغلی را به آنها تبریک بگویید و پست‌های بلاگ‌شان را دنبال کنید.
- در توئیتر هم مانند لینکدین مشتریان خود را دنبال کنید و در مکالمات مختلف مشتریان خود مشارکت کنید.
- عضو خبرنامه بلاگ شخصی یا کاری آنها شوید و به مقاله‌های آنها واکنش نشان دهید.
- اگر محل کار یا زندگی مشتریان شما نزدیک شماست، آنها را برای خوردن قهوه و گفتگو در درباره موضوعات مختلف به یک عصرانه دعوت کنید.
انعطاف پذیری کافی برای افزایش خرید مجدد مشتریان
ازدیگر عواملی که در افزایش خرید مجدد مشتریان موثر است آن است که شما باید در ارتباط با آنها انعطاف پذیر باشید. شما به عنوان یک فروشگاه آنلاین باید تمام تلاش خود را بکنید تا مشکلات مشتریان را حل کرده و به شکایات آنها رسیدگی کنید. برای پاسخ به آنها بهتر است همواره راه حل قابل قبولی داشته باشید.
حتی اگر این کار نیاز به صرف هزینه باشد. در این زمینه ارائه خدمات مشتری هم می‌تواند موثر باشد. بهانه‌هایی مانند این سیاست و روش ما است یا روال کاری ما به این صورت است موجب از دست دادن مشتریان جدید و قدیمی می‌شود.
بنابراین اگر مشتری قصد سو استفاده از خدمات و محصولات شما را ندارد و درخواستی صادقانه دارد بهتر است تلاش کنید تا رضایت او را جلب کنید.
ایجاد ذهنیت معرفی به دوستان در ذهن مشتریان فعلی
اگر می‌خواهید قصد خرید مجدد را در مشتریان خود به وجود بیاورید، باید به رشد مشتریان فعلی خود هم کمک کنید. شما می‌توانید شرکت‌هایی را که مشتری شما هستند به شبکه حرفه‌ای خود معرفی کنید و برای آنها مشتریان وفادار پیدا کنید. در این صورت ذهنیت معرفی به دوستان در مشتریان شما شکل گرفته و آنها هم در مقابل شما را به دوستان خود معرفی می‌کنند.
استفاده از اشانتیون و هدیه در ازای خرید
زمانی که در هنگام خرید یک هدیه کوچک به مشتری خود بدهید با این کار در ذهن او ماندگار خواهید شد. فروشنده هیچ تعهدی برای هدیه دادن ندارد اما با این کار موجب می‌شود تا یک احساس مثبت نسبت به برند و فروشگاه در مشتریان ایجاد شده و بازگشت مشتری را به همراه داشته باشد. این راهکار یکی از کم هزینه‌ترین روش‌ها برای افزایش خرید مجدد مشتریان است.
ضمانت کالا و خدمات از راهکارهای افزایش خرید مجدد مشتریان
کارشناسان معتقدند حتی کوچک‌ترین خریدها هم در ذهن مخاطب ترس و ریسک ایجاد می‌کنند. بنابراین برای رضایت مشتری وظیفه هر فروشنده موفقی آن است که این ترس ذهنی مخاطب را کاهش دهد. یکی از بهترین راه‌ها برای افزایش اعتماد مشتری و کاهش ترس او از خرید و نهایتا بازگشت مشتری، ضمانت کردن کالا است.
برای مثال زمانی که مشتری می‌خواهد یک گوشی موبایل ۱۰ میلیون تومانی بخریم، از تقلبی بودن آن، بی‌کیفیت بودن و عدم سلامت و خیلی موضوعات دیگر می‌ترسد؛ اما زمانی که فروشنده به او این اطمینان را بدهد که در صورت وجود هر گونه مشکل تا یک هفته آینده می‌تواند آن را پس بدهد؛ با خیالی راحت آن را می‌خرد. بنابراین اگر به محصولات خود اطمینان داردی آنها را با ضمانت بازگشت وجه ارائه دهید.
معرفی کامل محصولات به مشتریان
برای افزایش خرید مجدد مشتریان کار دیگری که می‌توانید بکنید آن است که محصول خود را به صورت کامل به مشتریان خود معرفی کنید. برای این کار باید تمام توان خود را به کار بگیرید و آن را کامل به مخاطب معرفی کنید.
از مزایا و معایب محصولات بگویید و مشکلات و دیگر مسائل را در ارتباط با آن محصول برای مشتری توضیح بدهید.
در این روش از ارتباط با مشتریان شما نباید از گفتن معایب محصول ترسی داشته باشید. زیرا صداقت شما در این زمینه با مشتری منجر به افزایش اعتماد او به فروش شما خواهد شد. به خاطر داشته باشید که مشتری تفاوت فروشنده روراست و سودجو را خیلی سریع متوجه می‌شود.
برای سایت‌های فروشگاهی باید در صفحه محصولات توضیحات کاملی برای معرفی کالا بنویسید. این توضیحات باید به صورتی باشد که مشتری با خواندن آنها اطلاعات دقیق و کاملی از محصول به دست بیاورد و تمام سوالات او برطرف شود.
کوتاه در مورد راهکارهای افزایش خرید مجدد مشتریان
- هدف نهایی هر فروشگاه و سرویس دهنده اینترنتی در ارتباط با بازاریابی آنلاین قطعا فروش و سوددهی بیشتر است. درواقع افزایش فروش اولین دغدغه و خواسته هر فروشگاه آنلاین نوپا و یا حتی قدیمی است.
- اتفاق بازگشت مشتری و خرید مجدد مشتری منجر به ایجاد اصطلاحی با عنوان مشتریان بازگشتی یا Return Customer شده است. مشتریانی که برای خرید مجدد مراجعه می‌کنند و به عنوان مشتریان بازگشتی شناخته می‌شوند بهترین ترویج‌کنندگان یک برند یا سازمان هستند.
- صداقت در کار نکته‌ای است که به افزایش خرید مجدد مشتریان کمک قابل توجهی می‌کند. برخی از تجارت‌ها برای خرید و آماده سازی محصولات خود که قادر به پرداخت هزینه آن نیستند، از چک و دیگر روش‌های پرداخت اقساطی کمک می‌گیرند در حالیکه فروش خوبی هم ندارند.
- از دیگر عواملی که به بازگشت و افزایش خرید مجدد مشتریان کمک می‌کند آن است که در کنار آنها باشید و همیشه برای آنها در دسترس باشید. معمولا قبل و در حین خرید و حتی بعد از آن در ذهن مشتریان سوالات بسیاری وجود دارد.
- خریداران فعلی شما دوست دارند که همیشه مورد احترام شما باشند و خدمات خوبی هم دریافت کنند. بنابراین تلاش بیشتری انجام دهید و نیازهای مشتریان خود را برآورده کنید. به کارمندان خود آموزش بدهید.
- از دیگر عواملی که به افزایش خرید مجدد مشتریان فعلی شما کمک می‌کند، وفاداری کارکنان است. وفاداری در واقع از رده‌های بالا به رده‌های پایین منتقل می‌شود. اگر شما نسبت به کارمندان خود وفادار باشید؛ آنها احساس مثبتی نسبت به کار خود پیدا می‌کنند و این وفاداری هم به مشتریان شما منتقل خواهد.
- برای افزایش خرید مجدد مشتریان بهتر است برای ارتباط با مشتریان اسامی آنها را بدانید و با آنها تعامل برقرار کنید. جذاب‌ترین کلمه برای مشتری نام خود او است. بنابراین برای شما خوب نیست که نام مشتریان سابق و وفادار خود را ندانید.
- ازدیگر عواملی که در افزایش خرید مجدد مشتریان موثر است آن است که شما باید در ارتباط با آنها انعطاف پذیر باشید. شما به عنوان یک فروشگاه آنلاین باید تمام تلاش خود را بکنید تا مشکلات مشتریان را حل کرده و به شکایات آنها رسیدگی کنید.
- زمانی که در هنگام خرید یک هدیه کوچک به مشتری خود بدهید با این کار در ذهن او ماندگار خواهید شد.
- کارشناسان معتقدند حتی کوچک‌ترین خریدها هم در ذهن مخاطب ترس و ریسک ایجاد می‌کنند. بنابراین برای رضایت مشتری وظیفه هر فروشنده موفقی آن است که این ترس ذهنی مخاطب را کاهش دهد.
- برای افزایش خرید مجدد مشتریان کار دیگری که می‌توانید بکنید آن است که محصول خود را به صورت کامل به مشتریان خود معرفی کنید. برای این کار باید تمام توان خود را به کار بگیرید و آن را کامل به مخاطب معرفی کنید.
یک پاسخ
great