در شرایطی که بحران‌های بزرگ نظیر جنگ و اختلال‌های گسترده در اینترنت رخ می‌دهند، بسیاری از صاحبان فروشگاه‌های آنلاین با این پرسش‌ها مواجه می‌شوند:
آیا ادامه‌دادن در چنین فضایی ممکن است؟ مخاطب‌ها همچنان خرید می‌کنند؟ باید منتظر بمانیم یا اقدام مشخصی انجام دهیم؟ کار درست در این زمان چیست؟
در این راهنما تلاش کردیم مجموعه‌ای از نکات کاربردی را مطرح کنیم که به فروشگاه‌های آنلاین کمک می‌کند در چنین شرایطی تصمیم‌های آگاهانه‌تری بگیرند، ارتباط خود با مشتریان را حفظ کنند و در صورت امکان، فعالیت خود را به‌شکلی سازگار با وضعیت ادامه دهند تا از تعطیلی کسب‌وکار خود در شرایط فعلی جلوگیری کنند.
مطالب پیش‌ِ رو، از درک فضای بحرانی و مفهوم تاب‌آوری آغاز می‌شود و به‌صورت گام‌به‌گام موضوعاتی مانند انتخاب کانال‌های جایگزین، بازنگری در محتوا، حفظ ارتباط انسانی با مخاطب، و زمان مناسب برای شروع فروش را با هم بررسی خواهیم کرد.
۱. تاب‌آوری در مواجهه با بحران و ابهام
ابهام یا uncertainty به معنای قرار گرفتن در شرایطی است که نسبت به آینده وضوح نداریم؛ نمی‌دانیم چه رخ خواهد داد و نمی‌توانیم مسیر پیشِ‌رو را پیش‌بینی کنیم. شبیه به رانندگی در هوای مه‌آلود است؛ جاده وجود دارد، اما بخش زیادی از آن از دید ما پنهان است.
در شرایط فعلی، ما علاوه بر بحران، با ابهام نسبت به آینده نیز مواجه‌ایم و برای پایداری فروشگاه آنلاین خود، نیاز به تاب‌آوری در برابر هر دو داریم. برای بسیاری از ما، چنین فضایی خوشایند نیست. بخشی از آشفتگی و نگرانی ما ناشی از این است که احساس می‌کنیم کنترل‌مان بر زندگی کاهش یافته؛ انگار نظم و تسلطی که تصور می‌کردیم داریم، فرو ریخته است.
در دوران بحران، آنچه فروشگاه‌های آنلاین را از هم متمایز می‌کند، نه بودجه‌ی تبلیغاتی بیشتر یا تعداد دنبال‌کننده‌ها، بلکه میزان تاب‌آوری در برابر بحران و ابهام است.
تاب‌آوری در این شرایط به معنای توانایی یک کسب‌وکار برای ادامه‌ی فعالیت، حفظ ارتباط با مشتریان و انطباق سریع با شرایط پیش‌بینی‌نشده است؛ بدون اینکه کیفیت خدمات یا اعتماد مشتریان آسیب ببیند.
در شرایطی که تصمیم‌گیری دشوار شده، اخبار ضدونقیض فضای جامعه را پر کرده، زمان پایان بحران نامشخص است و رفتار مشتریان پیش‌بینی‌ناپذیر شده، آنچه در گام اول اهمیت دارد، تاب‌آوری آگاهانه در مواجهه با بحران و ابهام است. پیش از آنکه شرایط ما را به توقف یا تعطیلی کسب‌وکار وادار کند، لازم است با حفظ هوشیاری و انعطاف، مسیر فعالیت را بازتعریف کنیم.
در گام بعد، داشتن نگاهی منعطف و اجرای سریع سناریوهای جایگزین برای حفظ ارتباط با مخاطب، تداوم فروش و حفظ کسب‌وکار، نقش تعیین‌کننده‌ای در عبور از بحران ایفا می‌کند که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
۲. استفاده از کانال‌های جایگزین و مکمل اینستاگرام
با توجه به تمرکز بالای بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین بر اینستاگرام، هرگونه محدودیت، اختلال یا فیلترینگ در این پلتفرم می‌تواند به‌سرعت روند فروش را مختل کرده و ارتباط با مخاطب را دچار وقفه کند.
در چنین شرایطی، داشتن کانال‌های ارتباطی مکمل یک انتخاب منطقی است. تنوع کانال‌ها، پایداری فروشگاه را افزایش می‌دهد و ریسک توقف کامل فروش را به حداقل می‌رساند.
کانال‌های پیشنهادی برای ادامه‌ی فعالیت در شرایط بحران:
- تلگرام: بستری مناسب برای ارتباط مستقیم با مخاطب و اطلاع‌رسانی است.
- وب‌سایت فروشگاهی: راه‌اندازی یا فعال نگه‌داشتن یک وب‌سایت، امکان ثبت سفارش بدون وابستگی به شبکه‌های اجتماعی را فراهم می‌کند.
- پلتفرم‌های مقایسه قیمت (مانند ترب و ایمالز): این پلتفرم‌ها با جذب کاربران آماده‌ی خرید، فرصتی مؤثر برای نمایش محصولات و جذب مشتریان جدید هستند.
- پیامک: ابزاری ساده و قابل‌اعتماد برای اطلاع‌رسانی مستقیم، ارسال تخفیف و حفظ ارتباط در زمان‌هایی که شبکه‌های اجتماعی دچار اختلال‌اند.
- مارکت‌پلیس‌ها (مانند دیجی‌کالا، باسلام و …): بسترهایی با زیرساخت فنی آماده که می‌توانند به‌عنوان کانال مکمل یا پشتیبان فروش در دوران بحران مورد استفاده قرار گیرند. با این حال، فرآیند پذیرش فروشنده و محدودیت‌های پلتفرم ممکن است زمان‌بر باشد.
استفاده‌ی هم‌زمان از چند کانال، نه‌تنها خطر قطع ارتباط کامل با مخاطب را کاهش می‌دهد، بلکه به فروشگاه کمک می‌کند در شرایط بحرانی، حرفه‌ای و قابل‌اعتماد باقی بماند.
۳. حفظ پایداری پیج اینستاگرام در شرایط بحرانی
در زمان بحران، رفتار کاربران در شبکه‌های اجتماعی تغییر می‌کند؛ میزان تعامل کاهش می‌یابد، اولویت‌های ذهنی مخاطب جابه‌جا می‌شود و الگوریتم اینستاگرام نیز در واکنش به این فضا، دسترسی طبیعی پست‌ها را محدودتر می‌کند.
طبیعی است اگر برخی فروشگاه‌ها تصمیم بگیرند فعالیت خود را کاهش دهند یا موقتاً متوقف کنند. با این حال، حفظ حداقلی حضور در اینستاگرام می‌تواند به ادامه‌ی ارتباط با مخاطب کمک کند. به‌ویژه اگر نوع محتوا و لحن آن با در نظر گرفتن وضعیت احساسی و روانی مخاطب بازطراحی شده باشد.
در چنین رویکردی، تمرکز از فروش مستقیم به حفظ ارتباط انسانی و همدلی منتقل می‌شود؛ تغییری که نه‌تنها از کاهش عملکرد پیج جلوگیری می‌کند و مانع نارضایتی مخاطبان می‌شود، بلکه زمینه‌ساز شکل‌گیری رابطه‌ای عمیق‌تر و پایدارتر میان فروشگاه و مخاطب خواهد بود.
حضور آرام، پیوسته و با درک شرایط، می‌تواند فروشگاه را در ذهن مخاطب زنده نگه دارد و بستر بازگشت مؤثر به فضا پس از بحران را فراهم کند.
۴. مدیریت محتوا در فضای حساس
در روزهای بحرانی، فضای ذهنی مخاطب تغییر می‌کند و طبیعی است که واکنش او به محتوا با روزهای عادی متفاوت باشد. چیزی که قبلاً می‌توانست تأثیرگذار یا حتی جذاب باشد، حالا ممکن است نابه‌جا و ناراحت‌کننده به نظر برسد.
بنابراین، ضروری است فروشگاه‌های آنلاین نگاهی دوباره به نوع محتوا، لحن پیام‌ها و زمان‌بندی انتشار داشته باشند تا حضورشان در چنین فضایی طبیعی و قابل‌قبول باشد.
محتواهای مؤثر در این شرایط:
- پیام‌هایی با لحن همدلانه و آرام
- آموزش‌هایی ساده درباره‌ی استفاده از محصولات در خانه یا موقعیت‌های متناسب با سبک زندگی فعلی
- نمایش پشت صحنه یا فعالیت‌های روزمره‌ی تیم، بدون اغراق یا افکت‌های تبلیغاتی
- پیشنهادهایی غیرمستقیم که اولویت آن‌ها «ارزش‌آفرینی» برای مخاطب است، نه صرفاً فروش
محتواهایی که بهتر است از انتشار آن‌ها در این دوره خودداری شود:
- شوخی‌های بی‌موقع یا لحن طنز در فضایی که بسیاری از مخاطبان با نگرانی و ناراحتی مواجه‌اند
- تبلیغات صریح، مستقیم و پیاپی، بدون در نظر گرفتن شرایط روانی مخاطب
- ایجاد حس اضطرار کاذب برای خرید یا ترغیب از طریق بحران‌سازی
در چنین شرایطی، هدف اصلی از تولید محتوا نباید صرفاً فروش باشد، بلکه باید به حفظ اعتماد، تقویت رابطه و نشان دادن مسئولیت‌پذیری فروشگاه در قبال جامعه و مخاطبان منجر شود.
۵. رفع مشکل در ارسال سفارش‌ها به دلیل اختلال در عملکرد شرکت‌های پستی
با توجه به اختلال‌هایی که در حال حاضر شرکت‌های پستی با آن مواجه هستند، ممکن است ارسال سفارش‌های قبلی یا جدید با تأخیر یا مشکل همراه باشد.
در قدم اول، اگر در ارسال سفارش‌های قبلی با مشکل مواجه شده‌اید، حتماً مشتریان را از وضعیت سفارش‌شان و تلاش‌های خود برای ارسال مطلع کنید. شفاف‌سازی و اطلاع‌رسانی به‌موقع می‌تواند از نارضایتی و بی‌اعتمادی جلوگیری کند.
در صورتی که سفارش جدیدی دارید و امکان ارسال آن برایتان فراهم نیست، می‌توانید با کمک پادرو از خدمات «شرکت ملی پست ایران» برای ارسال به سراسر کشور، و از سرویس «تعارف» برای ارسال در شهر تهران استفاده کنید.
سوال مهم: از چه زمانی فروش را شروع کنیم؟
اینکه چه زمانی می‌توانید فعالیت‌های متمرکز بر فروش را آغاز کرد یا پیشنهادهای خرید را به مخاطب ارائه داد، تا حد زیادی به نوع محصول و زمینه‌ی فعالیت فروشگاه بستگی دارد.
اگر کالاهای مصرفی یا ضروری مثل محصولات بهداشتی، خوراکی یا اقلام موردنیاز و روزمره را به فروش می‌رسانید، می‌توانید فروش خود را سریع‌تر شروع کنید و به مخاطبان برای تهیه‌ی راحت‌تر این اقلام کمک کنید.
همچنین اگر محصولات شما با سبک زندگی این روزها هماهنگ است، مانند تجهیزات سفر، کتاب، سرگرمی‌های خانگی یا محصولات مراقبت فردی، حضور آرام و مطمئن شما می‌تواند مورد استقبال قرار گیرد. نکته‌ی کلیدی برای فروش در این شرایط این است که فروش، با درک صحیح از وضعیت ذهنی و روانی مخاطب همراه باشد، نه با تبلیغات هیجانی.
در چنین فضایی، کمپین‌های رقابتی و پرزرق‌وبرق نه‌تنها اثربخش نیستند، بلکه ممکن است نتیجه‌ی معکوس داشته باشند. در عوض، این دوره می‌تواند فرصتی برای برخی فروشگاه‌ها باشد تا با ارائه‌ی محصولات کاربردی، نقش مؤثری را ایفا کنند.
اگر هم محصولات شما در این دسته‌بندی‌ها قرار نمی‌گیرد، همچنان می‌توانید در فضای آنلاین حضوری محتاطانه داشته باشید. بسیاری از فروشگاه‌ها، به‌تازگی فعالیت خود را آرام و بدون تبلیغات مستقیم آغاز کرده‌اند؛ نه با کمپین‌های فروش، بلکه صرفاً با اطلاع‌رسانی درباره‌ی در دسترس بودن، آمادگی برای ثبت سفارش یا امکان ارسال فوری در شهر محل فعالیت‌شان. چنین حضوری می‌تواند به حفظ ارتباط با مشتریان و آماده‌سازی ذهنی آن‌ها برای بازگشت تدریجی به خرید و حتی خرید محصول کمک کند.
سخن پایانی برای روزهای نامطمئن
در شرایط بحرانی مانند جنگ یا اختلال‌های گسترده در اینترنت، آنچه بیش از هر چیز اهمیت دارد، حفظ پایداری و بازتعریف مسیر فعالیت کسب‌وکار است. ادامه‌دادن، به معنای بی‌تفاوتی نیست؛ بلکه نشانه‌ای از درک شرایط، مسئولیت‌پذیری و انطباق هوشمندانه با واقعیت‌های موجود است.
در چنین فضایی، تاب‌آوری نه در بازگشت سریع به فروش، بلکه در حفظ ارتباط انسانی، استفاده از کانال‌های مکمل، تولید محتوای متناسب و ایجاد اعتماد معنا پیدا می‌کند.
فروشگاه‌هایی که با حفظ آرامش و درک درست از موقعیت، بدون فشار تبلیغاتی و با رویکردی همدلانه به فعالیت ادامه می‌دهند، می‌توانند نه‌تنها از تعطیلی جلوگیری کنند، بلکه بستر مناسبی برای بازگشت مؤثر پس از بحران را فراهم سازند.
امیدواریم این مقاله به شما برای تصمیم‌گیری بهتر و ادامه‌دادن در این شرایط کمک کرده باشد. اگر نیاز به راهنمایی یا مشاوره دارید، ما کنارتان هستیم و می‌توانید از خدمات رایگان مشاوره کسب‌وکار پادرو استفاده کنید.
به امید روزهای روشن برای ایران
