آینده از آن تجارت الکترونیک است و خرید اینترنتی به‌عنوان شیوه‌ای نوین از خریدوفروش در ایران و کشورهای منطقه رو به رشد است. اما به راستی کسب رضایت مشتریان با توجه به زیرساخت‌های لجستیکی موجود بسیار کار مشکلی است. طبق بررسی‌های انجام شده توسط یکی از فروشگاه‌های اینترنتی ایران، ارسال نامناسب یا دیرهنگام سفارش‌ها یکی از مهمترین عواملی است که روی خوشنامی برند و البته NPS تاثیر مستقیم داشته است. طبق بررسی‌های یکی از موسسات مطالعاتی در حوزه تجارت الکترونیک در اروپا، 84درصد از کاربران فروشگاه‌های اینترنتی، بعد از یک بار تجربه ناخوشایند در ارسال سفارش اینترنتی خود، دیگر به آن فروشگاه مراجعه نخواهند کرد. به نظر می‌رسد اگر بخواهیم به یک عامل مهم و اساسی در موفقیت یک فروشگاه اینترنتی و رشد آن اشاره کنیم؛ باید به کیفیت سیستم ارسال کالا توجه ویژه کنیم. چرا که آمارها نشان می‌دهند رضایت از شیوه ارسال یکی از عوامل مهم برای وفاداری مشتریان و بازگشت آنها به فروشگاه اینترنتی است.
رقابت در خلق تجربه بهتر در خرید
واقعیت این است که در حال حاضر رقابت اصلی همه خرده‌فروشان به ایجاد تجربه خوشایند در خرید خلاصه شده است. دلیلش هم تنوع شبکه خرده‌فروشی و خارج شدن فاکتورهایی مثل سهولت در دسترسی است. با پدیدار شدن فروشگاه‌های اینترنتی و رفع محدودیت‌هایی مثل فاصله و انتخاب اندک، حالا نقش ایجاد تجربه خرید مطلوب به یک اولویت تبدیل شده است. همه مراکز خرید آنلاین و آفلاین سعی دارند با ایجاد شرایطی برای راحتی بیشتر مشتریان، آنها را جذب کنند. مشتریان به دنبال کسب امکان ویژه‌ای در تجربه خرید خود هستند مثل ارسال رایگان سفارش‌ها یا ارسال سریع آنها.
65درصد از کاربران آنلاین فروشگاه‌های اینترنتی در آمریکا قبل از اضافه کردن سفارش‌ها به سبد خرید خود به‌دنبال اطلاع از شرایط ارسال رایگان هستند. 39درصد از کاربران انتظار دارند سفارش‌های آنها در عرض دو روز ارسال شود و جالب اینجاست که بیشتر خرده‌فروشان آنلاین در آمریکا نمی‌توانند توقعات مشتریان خود را به درستی برآورده کنند. خریداران آنلاین در خاورمیانه انتظارات بالاتری نسبت به خریداران غربی دارند چرا که زیرساخت‌های لجستیکی به نسبت سهم خرید آنلاین در گذشته نامتناسب بوده و فروشگاه‌ها معمولا خود اقدام به تامین ناوگان ارسال کالا کرده‌اند. اما با رشد سهم بازار فروشگاه‌های آنلاین، هم مشتریان و هم خرده‌فروشان آنلاین برای تامین خواسته‌های مشتریان خود با مشکل روبرو شده‌اند.
چرا تامین کنندگان لجستیک نمی‌توانند انتظارات را برآورده کنند؟
بیشتر پلتفرم‌های تجارت الکترونیک در خاورمیانه از ناوگان لجستیک داخلی برای ارسال همه سفارش‌های خود در ساعت و روز دلخواه مشتریان استفاده می‌کنند. اما ایجاد تعادل بین تعداد سفارش‌ها و ظرفیت ناوگان بسیار کار مشکلی است. در این شرایط، استفاده از تامین‌کنندگان لجستیک یکی از بهترین روش‌هاست اما مشکلاتی را نیز به همراه دارد. بسیاری از تامین‌کنندگان لجستیک به زیرساخت‌های تکنولوژی مجهز نیستند و این باعث مدیریت ارسال سفارش‌ها با روش‌های دستی و زمان‌بر می‌شود. تامین‌کنندگان لجستیک معمولاً سیستم‌های قابل یکپارچه شدن با پلتفرم‌های تجارت الکترونیک را ندارند و این باعث پیچیده شدن، گران شدن و ناکارآمدی این همکاری می‌شود. این روزها تکنولوژی برای صنعت لجستیک حیاتی است. شبکه لجستیک این پتانسیل را دارد تا بتواند خواسته همه ذی‌نفعان صنعت را برآورده کند؛ اما هنوز هیچ پلتفرم یکپارچه‌ای برای ایجاد ارتباط بین تامین‌کنندگان لجستیک و تقاضای گسترده در فضای دیجیتال وجود ندارد.
لجستیک ناجی تجارت الکترونیک است؟
براساس گزارش جهانی لجستیک در سال 2017، تکنولوژی بزرگترین اولویت برای توسعه سیستم لجستیک در جهان است. یکی از خدماتی که تکنولوژی به تامین‌کنندگان لجستیک و همه متقاضیان از پلتفرم‌های خرید آفلاین گرفته، تا فروشندگان شبکه‌های اجتماعی و تجارت الکترونیک ارائه می‌دهد این است که می‌توانند همه مراحل جابجایی کالا از مبدا تا مقصد را در قالب یک پلتفرم یکپارچه مدیریت کنند. این پلتفرم می‌تواند این امکان را به متقاضیان جابجایی کالا بدهد تا بر اساس نوع کالا و اولویت خود تامین‌کننده با کیفیت را انتخاب کنند. از سوی دیگر این تامین‌کنندگان هستند که می‌توانند با کمک این پلتفرم از همه ظرفیت خود برای جابجایی کالا استفاده کنند.
این اکوسیستم هوشمند همه مسیرها را مدیریت می‌کند و در نهایت به افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها منجر می‌شود. بازارگاه لجستیک به طور مداوم به بررسی و ارتباط درخواست‌ها با ظرفیت‌های موجود می‌پردازد. این ارتباط علاوه بر اینکه هزینه‌ها را برای متقاضی و تامین‌کننده لجستیک به حداقل می‌رساند، می‌تواند یک زیرساخت منسجم برای رصد و برنامه‌ریزی لجستیک را در اختیار بازیگران مختلف این صنعت قرار دهد. یکی دیگر از مزایای این پلتفرم‌های نجات‌دهنده، تامین خواسته مشتریان خریدهای آنلاین است. در اصل این تکنولوژی به تجارت الکترونیک کمک می‌کند تا بتوانند با تامین خواسته مشتریان خود به رشد و توسعه این صنعت و البته افزایش سهم بازار خود بیش از پیش تمرکز کنند. چرا که لجستیک پاشنه آشیل تجارت الکترونیک برای رشد و مقیاس‌پذیری است و این پلتفرم‌های نوظهور می‌توانند ناجی این صنعت به شمار روند.